Die digitale Transformation in Lateinamerika in Angriff nehmen

Wahrscheinlich haben Sie den Witz schon einmal gehört: Man kauft sich einen Spitzenfernseher und stellt dann fest, dass er bereits veraltet ist, wenn er im Wohnzimmer steht. Aber Spaß beiseite: Die Geschwindigkeit des technologischen Wandels scheint sich jeden Tag zu beschleunigen, so dass einige Marken das Gefühl haben, auf der Stelle zu treten, wenn sie sich an die verfügbaren Plattformen gewöhnen.

Ausschließlich digitale Marken wie Uber und Airbnb haben die Messlatte für digitale Nutzererlebnisse in Wachstumsmärkten wie Lateinamerika deutlich höher gelegt. Während der regionale Markt soziale Beziehungen und Empfehlungen bevorzugt, sollten Marken, die dem digitalen Kundenerlebnis keine Priorität eingeräumt haben, die digitale Transformation als Chance - und nicht als Herausforderung - sehen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden in einer aufregenden Zeit des Wandels besser zu erfüllen. Laut Forrester's eCommerce Trends to Look Out For in Latin America"wird die Zahl der einzelnen Smartphone-Abonnenten bis 2022 auf 68,5 % der Gesamtbevölkerung in Mexiko, 71,0 % in Argentinien und 74,6 % in Brasilien ansteigen", was bedeutet, dass es ein großes Potenzial für Marken gibt, mit einem wachsenden Publikum digital in Kontakt zu treten - und die Zeit ist entscheidend, um sich vorzubereiten.

Das Wichtigste bei der digitalen Transformation ist, dass sie kein Ende haben wird: Sie ist ein Prozess, kein Projekt. Jeder neue Kanal bringt eine neue Art der Interaktion mit den Verbrauchern mit sich, und sobald man sich an einen Kanal gewöhnt hat, kommt ein anderer hinzu. Aufgrund der Geschwindigkeit, mit der dies geschieht, müssen sich Marken von dem Wunsch verabschieden, einfach nur dem nächsten (oder sogar dem aktuellen) großen Ding hinterherzujagen, und sich stattdessen auf den Aufbau einer Kultur konzentrieren, die agil und bereit ist, sich an neu entstehende Kanäle anzupassen. Sie werden feststellen, dass der Wunsch nach einer neuen App oder einer neuen Website in Wirklichkeit auf die Notwendigkeit eines neuen Geschäftsmodells hinweist.

Eine neue Perspektive für neue Erlebnisse

Der digitale Transformationsprozess stellt nicht nur die Art und Weise in Frage, wie Marken ihr Publikum erreichen, sondern auch ihre internen Strukturen. Sie müssen bereit sein, Silos aufzubrechen und nach kollaborativeren Wegen für die Zusammenarbeit von Talenten über Abteilungen und Ebenen hinweg zu suchen. Auf dem CIO & IT Executive Latin American Summit von Gartner im Jahr 2017 war eine der wichtigsten Erkenntnisse, dass "CIOs eine entscheidende Rolle bei der Transformation des Unternehmens spielen", insbesondere indem sie dank ihrer Informationskompetenz eine Außenseiterperspektive auf die User Experience einnehmen. "Es ist immer hilfreich, jemanden zu haben, der einen von außen betrachtet", sagt Carlos Rivera, Consulting & Platforms Lead bei MediaMonks MX, über die Notwendigkeit für Unternehmen, neue Blickwinkel zu suchen, um neue Erfahrungen zu bieten.

Die digitale Transformation beginnt in der Regel mit einer Bestandsaufnahme der Unternehmenskennzahlen, der Bewertung der internen Struktur und der Befragung von Interessengruppen auf allen Ebenen des Unternehmens. Von dort aus müssen sich die Unternehmen mit der Konkurrenz messen. Ähnlich wie Instagram es geschafft hat, Funktionen von konkurrierenden Marken zu übernehmen (z. B. Stories), sollten Unternehmen einen Blick darauf werfen, was bei reinen Digitalmarken in ihrer Branche funktioniert, und besonders darauf achten, wie sie die Art und Weise, wie Verbraucher interagieren, verändern.

Der nächste Schritt besteht darin, die Ziele des Unternehmens zu formulieren. Wir nennen dies ein digitales Playbook, also einen Plan, der den Weg der digitalen Transformation für das Unternehmen aufzeigt. Während ein digitales Playbook als nützlicher Leitfaden für die ersten Schritte eines Unternehmens dient, sollte die Beziehung mit dem Partner nicht bei der Bewertung enden. Stattdessen sollte der Partner in der Lage sein, diese Bewertung in umsetzbare Schritte für jeden einzelnen Schritt zu übersetzen. "Wir stellen diese Ressource zur Verfügung, damit Sie unser digitales Playbook besser verstehen und aktivieren können", sagt Rivera. Wenn sich Ihre Ziele weiterentwickeln oder neue Kanäle auftauchen, "kann Ihr Partner Sie mit dem Rest des Agentur- und Produktionsnetzwerks verbinden, um die Expertise, die Sie im Laufe des Prozesses benötigen, weiter einzubringen."

Aufbruch zur Reise

Eine überschaubare Möglichkeit für Unternehmen, ihre neue digitale Strategie umzusetzen, besteht darin, die einzelnen Kanäle zu berücksichtigen. "Wir können die Dinge über einzelne Kanäle angehen, zum Beispiel über die mobile Seite", sagt Rivera. "Von dort aus können wir uns dann der Website zuwenden oder was sich sonst noch ergibt." So haben wir zum Beispiel die Aeromexico-App überarbeitet, um ein mobiles Erlebnis zu schaffen, das mit der Website konsistent ist. Nachdem die App in nur einem Monat über 100.000 Mal heruntergeladen wurde und sich damit an die Spitze der mexikanischen Reise-Apps katapultierte, bestand unsere nächste Aufgabe darin, den digitalen Buchungsprozess zu optimieren - ein Prozess, der neben den markeneigenen auch externe Transaktionsplattformen umfasst.

Für einige Marken funktioniert das gut, aber diejenigen, die ein konsistenteres Nutzererlebnis anstreben, können von Anfang an einen ganzheitlicheren Ansatz wählen: Man kann sich leicht vorstellen, wie die verschiedenen Plattformen und Kanäle miteinander verbunden sind und sich gegenseitig beeinflussen. Die Optimierung eines Offline-Callcenters kann die Chatbot-Entwicklung beeinflussen, die wiederum zu einer digitalen Messaging- oder sozialen Strategie beiträgt, die wiederum mit kreativen Inhalten verknüpft werden kann und so weiter.

Im Rahmen eines laufenden digitalen Transformationsprojekts mit Club Premier haben wir eine attraktive App entwickelt, die Kunden dabei hilft, alle ihre Ausgaben zu erledigen, und die mit personalisierten Inhalten angereichert wurde, um das Nutzererlebnis zu verbessern. Das Ergebnis ist ein modernisiertes Erlebnis, das das Treueprogramm von Club Premier mit anderen Apps, die die Nutzer täglich nutzen, in Einklang bringt. Der Erfolg der App hat uns veranlasst, gemeinsam mit Club Premier einen nachhaltigen, kontinuierlichen digitalen Transformationsprozess zu entwickeln, der sich auf das gesamte Ökosystem des Unternehmens ausweiten lässt.

Das Erkennen der integrierten Natur von Plattformen und der dynamischen User Journeys über sie hinweg bringt uns zu dem früheren Punkt zurück, dass die digitale Transformation nicht als ein Projekt mit einem Endpunkt behandelt werden kann, sondern vielmehr ein permanenter Prozess ist, bei dem sich Organisationen für neue Denkweisen öffnen müssen. Daher sind langfristige Partnerbeziehungen für die digitale Transformation ideal. Ein Beispiel dafür, wie dies aussehen kann, ist das Ertragsmodell mit geteiltem Risiko, bei dem beide Parteien einen Anteil am Erfolg haben: ein engagiertes Team, das vom Erfolg des Kunden lebt und stirbt. "Die digitale Transformation ist eine Dienstleistung, bei der wir mit Ihnen zusammenarbeiten und Hand in Hand gehen", sagt Rivera. "Wir wollen auf dem Weg dorthin dabei sein." Wo auch immer der Weg zur digitalen Transformation hinführt, denken Sie daran: Es geht um die Reise, nicht um das Ziel.