Die Verknüpfung von Bricks und Clicks ist ein gutes Geschäft für Einzelhändler

Die Kunden nutzen ihre Geräte zunehmend sowohl vor als auch während des Einkaufs: In der Studie "Building the Integrated Retail Commerce Business Case" berichtet Forrester, dass 36,5 % der Verkäufe im physischen Einzelhandel durch digitale Medien beeinflusst werden. Dies zeigt, dass die Grenze zwischen digitalen und stationären Geschäften verschwimmt. Einzelhändler können dies zu ihrem Vorteil nutzen, indem sie digitale Lösungen direkt in das Einkaufserlebnis im Laden einbinden, um den Kunden Komfort zu bieten und gleichzeitig wichtige Kaufentscheidungen zu beeinflussen.

Wie und warum nutzen Kunden bereits digitale Lösungen in Geschäften? Für viele geht es darum, die Bequemlichkeit der Technologie mit der Art und Weise, wie die Verbraucher einkaufen, zu verbinden. Laut einer Umfrage von eMarketer zu den wichtigsten geschäftlichen Herausforderungen, mit denen Einzelhändler heute konfrontiert sind, gaben 50 % der befragten US-Amerikaner an, dass sich die Kunden daran gewöhnt haben, sich selbst zu bedienen, und dass sie sich mehr Technologien wünschen, die ihnen dies erleichtern, indem sie es einfacher machen, gleichzeitig online und offline einzukaufen.

Wesley ter Haar, Gründer und COO von MediaMonks, nennt dies "die Marke zur Hand haben", was es den Verbrauchern leicht macht, mit Marken und Einzelhändlern in Kontakt zu treten, wenn sie es wünschen. Das kann so einfach sein, wie vor einem Besuch in einem Geschäft zu recherchieren, was dort vorrätig ist, oder Produktbewertungen direkt vor den Regalen zu überprüfen. Aber Einzelhändler können noch mehr tun, indem sie digitale Tools und Inhalte in das Einkaufserlebnis im Laden einbinden.

Wie Bricks und Klicks das Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern

Die Einzelhändler, die sich durchsetzen werden, sind diejenigen, die das digitale und das physische Einkaufserlebnis vereinen. In dem oben zitierten Bericht von Forrester heißt es: "Digital Business Pros im Einzelhandel müssen sowohl die physischen Geschäfte als auch die digitalen Möglichkeiten in ihren Business Case einbeziehen und sicherstellen, dass sie sich gegenseitig unterstützen und aufeinander aufbauen, um ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen."

Obwohl wir laut eMarketer wissen, dass 67 % der Kunden vor dem Kauf digital stöbern, erinnert Michael Litman, Lead Strategist bei MediaMonks, die Einzelhändler an den Wert des "Showrooming" der Kunden und daran, dass sie sich diesen wachsenden Trend zu eigen machen. Er erinnert uns daran, dass "viele Kunden mobile Geräte nutzen, um online einzukaufen, während sie sich im Geschäft befinden", sagt er. "Entweder stellen sich Einzelhändler darauf ein und sorgen dafür, dass sie das beste Einkaufserlebnis zum besten Preis bieten, oder Showrooming wird sie weiterhin behindern und die Verbraucher dazu bringen, woanders einzukaufen."

Einzelhändler fangen an, Personalisierung und kontextbezogenes Einkaufen - Hauptbestandteile des Online-Erlebnisses - in stationären Geschäften zu kombinieren. Der kanadische Supermarkt Sobeys beispielsweise kündigte kürzlich ein Pilotprojekt mit einem intelligenten Einkaufswagen an, der Empfehlungen, Werbeaktionen und die Möglichkeit bietet, direkt am Wagen zu bezahlen. Im Bereich der Schnellrestaurants will McDonald's ein personalisiertes Drive-Thru-Erlebnis durch digitale Anzeigen bieten, die auf Auslöser wie Wetter, aktuelle Menüpunkte und mehr reagieren.

Beide Entwicklungen zielen darauf ab, die Gewinne zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und mehr Gäste zu bedienen. Die Einkaufswagen von Sobeys z. B. sollen die Mitarbeiter des Einzelhändlers nicht ersetzen, sondern ihnen vielmehr die Möglichkeit geben, mit den Verbrauchern vor Ort in Kontakt zu treten und z. B. Fragen zu Produkten zu beantworten oder sogar Rezepte zu empfehlen. Diese direkte Verbindung ist eine Stärke des stationären Einzelhandels. Aus diesem Grund eröffnen so viele digitale, direkt an den Verbraucher gerichtete Marken Läden in Weltstädten - und die Nutzung digitaler Tools kann Einzelhändlern helfen, ihren Fokus und ihre Aufmerksamkeit für den Verbraucher zu erweitern.

Digital bietet neue Möglichkeiten für Storytelling

Eine der deutlichsten Möglichkeiten, wie die Digitalisierung das Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern kann, besteht darin, den Verbrauchern zusätzliche Informationen über die Produkte zu liefern, die sie im Regal entdecken. Amazons berühmte Amazon 4-Sterne-Shops beispielsweise integrieren digitale Einkaufsdaten (der Name leitet sich von der Tatsache ab, dass alle ausgestellten Produkte eine durchschnittliche Bewertung von vier Sternen und mehr haben) mit dem Einkaufserlebnis im Laden.

Aber die digitale Welt bietet den Einzelhändlern auch neue Möglichkeiten für das Geschichtenerzählen, um die Kunden über ein Produkt aufzuklären. Für Tommy Hilfiger haben wir eine Reihe mobiler Inhalte entwickelt, die hinter die Kulissen blicken und der Frühjahrskollektion 2018 etwas mehr Farbe verleihen, indem sie es den Kunden ermöglichen, nicht nur die ausgestellten Kleidungsstücke zu bewundern, sondern auch eine stärkere Verbindung zur Marke und ihrem kreativen Prozess herzustellen.

Und so funktioniert es: Die Nutzer stoßen im Regal auf Kleidungsstücke, die mit scanbaren QR-Codes auf ihren Etiketten versehen sind. Nach dem Scannen eines Codes tauchen die Kunden über eine medienreiche mobile Website in die Welt von Tommy Hilfiger ein und können dort Laufstegaufnahmen, Interviews mit Designern, Outfit-Zusammenstellungen und sogar Design-Moodboards ansehen. Die Nutzer können die Seite durch einfaches Bewegen ihres Handys erkunden, was das Erlebnis noch intensiver und lebendiger macht.

Natürlich können die Inhalte auch eingekauft werden; die Microsite ermöglicht es den Nutzern, die Looks (und die dazugehörigen Artikel) nahtlos über ihr Handy zu kaufen. Dies macht es den Nutzern leicht, Artikel zu kaufen, die im Laden möglicherweise nicht vorrätig sind, und bietet so mehr Komfort und einen Best-of-both-Worlds-Ansatz für das Einkaufen im Einzelhandel - online und offline.

Hinzu kommt, dass das digitale Erlebnis einfach zu implementieren ist - Einzelhandelsstandorte benötigen nur scannbare Plakate und die Etiketten selbst - und schon haben Sie Inhalte, die sich leicht auf mehrere Geschäfte und Ihren Kundenstamm ausweiten lassen. Dank dieser Akzeptanz der Digitalisierung und ihres inhärenten Wertes für das Einzelhandelserlebnis wurde Tommy Hilfiger auf Platz 3 der innovativsten Unternehmen im Stil von Fast Company gewählt.

Nutzen Sie den Standort zu Ihrem Vorteil

Eine weitere Strategie, um das stationäre mit dem digitalen Einkaufserlebnis zu verbinden, besteht darin, sicherzustellen, dass das Einkaufserlebnis über die typischen Beschränkungen des stationären Einkaufs hinausgeht, wie z. B. Regalflächen oder Öffnungszeiten. Digitale Kunden sind es gewohnt, jeden Artikel mit nur wenigen Klicks zu erhalten - und manchmal sogar innerhalb eines Tages oder einer Stunde. So können digitale Tools der Erwartung der Kunden nach einfachem Zugang und sofortiger Befriedigung entgegenkommen.

Als die Bekleidungsmarke MadeWorn ihre Bekleidungskollektion bei einem Pop-up im Fred Segal Flagship Store vorstellte, arbeiteten wir mit Mastercard zusammen, um ein digitales Erlebnis zu schaffen, das dem Begriff "Schaufensterbummel" eine neue Bedeutung verleiht, indem wir interaktive Schaufensterdisplays installierten, die Passanten zum Stöbern und Kaufen einluden, ohne das Geschäft zu betreten.

Neben der Funktion des Kaufens haben wir auch exklusive, ortsbezogene Snapchat-Linsen entwickelt, die die lokale Musikszene feiern, genau wie die Kollektion selbst. Die Linsen gehen noch einen Schritt weiter, indem sie den Käufern etwas bieten, das sie mit anderen teilen können, während sie physisch im Pop-up anwesend sind.

Das Ganze läuft darauf hinaus, dass sich digitales und stationäres Geschäft nicht gegenseitig ausschließen. Durch eine enge Integration der beiden und eine ganzheitliche "Bricks and Clicks"-Denkweise können Marken ein kohärenteres Shopping-Ökosystem schaffen, das auf den Erwartungen der Verbraucher aufbaut und gleichzeitig die Geschäftsergebnisse vorantreibt.