Das Rezept für ein höherwertiges Engagement im Zeitalter der digitalen Diäten

Sogar Apple und Google springen auf den Zug auf, indem sie Funktionen in iOS und Android integrieren, die die Nutzer darauf aufmerksam machen, wie viel Zeit sie ihren Apps widmen. Auch wenn dies in der Aufmerksamkeitsökonomie wie eine schlechte Nachricht erscheinen mag, sollten Sie nicht gleich die Flucht ergreifen. "Angesichts des wachsenden Bewusstseins der Nutzer für die Smartphone-Sucht und der neuen Tools zur Überwachung und Begrenzung der Nutzung", versichert Wesley ter Haar, Mitbegründer und COO von MediaMonks, "müssen Marken ihren Fokus von der Ausweitung auf die Bereicherung der Nutzerbindung verlagern."

Einfach ausgedrückt: Versuchen Sie nicht, die Aufmerksamkeit Ihrer Nutzer so lange wie möglich in einer einzigen Umgebung zu fesseln. Nutzen Sie stattdessen gutes Design, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen, das sie dazu ermutigt, immer wieder zu kommen. "Großartiges UX und Design können ansonsten unauffällige Interaktionen in Markenerlebnisse verwandeln, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -treue auswirken", sagt ter Haar. Eine solche "unauffällige Interaktion" ist das Rufen eines Taxis, das Uber in ein luxuriöses und reibungsloses Erlebnis verwandelt hat, ohne das sich die Nutzer offenbar nicht mehr vorstellen können.

Marken, die ein solches Maß an Kundentreue und -begeisterung erreichen wollen, sollten besonders darauf achten, wie sie digitale Erlebnisse gestalten - was sich auch erheblich auf das Endergebnis auswirken kann. Auf einer MediaMonks-Veranstaltung in Mexiko-Stadt im Februar teilte ter Haar Branchenerkenntnisse über den Geschäftswert eines guten Kundenerlebnisdesigns: "Unternehmen, die Design effektiver einsetzen, verzeichnen ein höheres Umsatzwachstum als Unternehmen der gleichen Branche, die dies nicht tun

Mobile ist die neue Brieftasche

Wo könnte man besser nach Möglichkeiten suchen, die Nutzerbindung durch Design zu erhöhen, als bei Kundenbindungs-Apps? Treueprogramme haben die Kunden schon lange zu wiederholten Besuchen oder Einkäufen in einem Geschäft veranlasst, und heute sind sie durch ihre Präsenz auf dem Handy eher zu Marketingplattformen geworden. "Mobile ist das neue Portemonnaie", sagt ter Haar, "und die 'Marke zur Hand' zu haben, ermöglicht eine aussagekräftigere Datenerfassung für Marken und relevantere Inhalte für ihre Nutzer."

Ihre mobile App sollte mehr bieten als nur Verkäufe und Werbeaktionen (auch wenn diese sicherlich dazu beitragen, den Nutzern einen Mehrwert zu bieten). Ein wirklich ansprechendes Kundenerlebnis besteht aus kleinen Momenten, die die Präsenz der Marke in der Hosentasche der Nutzer ausnutzen und ihre täglichen Bedürfnisse und Aktivitäten verbessern.

Ein großartiges Beispiel dafür ist die Club Premier-App, mit der die Nutzer alltägliche Aufgaben wie die Überprüfung ihres Kontostands oder die Verwendung ihrer gesammelten Punkte erledigen können. Aber das ist noch nicht alles: Durch ein dynamisches Design und eine ansprechende Benutzeroberfläche bietet die App mit der Funktion Experience Companion personalisierte Inhalte, die die Nutzer darüber informieren, wie sie das Beste aus ihrer Club Premier-Mitgliedschaft machen können. Die App orientiert sich an den individuellen Bedürfnissen der Kunden und bietet Komfort, wann und wo es am wichtigsten ist, und verbessert die Art und Weise, wie Kunden sich engagieren.

Sehen Sie, wie die App von Club Premier in eine größere Strategie der digitalen Transformation passt.

Catering für mobile Momente

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Ihre mobile App beginnt damit, dass Sie ihren Platz innerhalb eines größeren Ökosystems von Interaktionen mit Ihrer Marke bestimmen. Ein Bereich, auf den Sie sich konzentrieren sollten, ist die Optimierung dieser Erlebnisse: Eine Modemarke könnte es Nutzern erleichtern, stark nachgefragte Artikel zu reservieren und zu kaufen, sobald sie erscheinen, wie zum Beispiel die Adidas Confirmed-App, die wir für ein stabileres und reibungsloseres Nutzererlebnis neu gestaltet haben.

Bei der Gestaltung mobiler Momente geht es jedoch um mehr als nur um die Optimierung. Hier kommt es auf die kleinen Details an, die so einfach sein können wie eine Danksagung an den Geburtstag eines Nutzers. Eine App, die zeigt, wie ein Hauch von Laune ein besseres Erlebnis schaffen kann, ist die Kudos-App von ING. Die App wurde entwickelt, um den ING-Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich gegenseitig Komplimente zu machen und ihre Beiträge anzuerkennen, und nutzt bunte Farben und Abzeichen, um Arbeitsabläufe spielerisch zu gestalten und Komplimente zu machen. Und wenn Sie uns nicht glauben, dann schauen Sie sich die Zahlen an: Über 50 % der internen Mitarbeiter haben in den ersten drei Monaten Lob über die App ausgetauscht, was für ein internes Geschäftstool ziemlich gut ist.

Da Gamification-Funktionen wie Badges in Kudos das Gefühl des Fortschritts fördern, sind sie ein gutes Beispiel dafür, wie Entwickler in ihrem mobilen Design wiederholte Check-ins und Aktionen von Benutzern fördern können. Darüber hinaus zeigen sie, wie Apps, die speziell für die Kundenbindung entwickelt wurden, über das offensichtliche Angebot von Rabatten hinausgehen können. Die aus solchen Apps gewonnenen Erkenntnisse - z. B. Standort, Verweildauer im Geschäft, Browsing- oder Kaufhistorie usw. - können dann zu personalisierteren Inhalten führen, die ein ansprechenderes Kundenerlebnis ermöglichen. Auf diese Weise können sich Marken weniger auf die Qualität der Zeit konzentrieren, die die Nutzer in einer App verbringen, sondern vielmehr auf die Zeitspanne. Auf diese Weise liegt der Fokus nicht auf der Zeit, die Nutzer in einer App verbringen, sondern auf der Qualität der Zeit, die sie mit der Marke verbringen - das perfekte Rezept, um den digitalen Ernährungstrend zu befriedigen.