Entmystifizierung von Missverständnissen über CX

Vor diesem Hintergrund fragen Sie sich vielleicht, wie viele Marken tatsächlich CX-Strategien entwickeln und in die Praxis umsetzen. Genaue statistische Antworten auf diese Frage bleiben unklar. Ausgehend von meinen Beobachtungen in der Branche scheint es jedoch, dass nur eine minimale Anzahl von Marken CX effektiv zur Steigerung ihrer Geschäftsleistung einsetzt.

Obwohl es mehrere Faktoren geben könnte, die dafür verantwortlich sind, glaube ich, dass die geringe Akzeptanz von CX-Strategien auf Missverständnisse darüber zurückzuführen ist, was CX eigentlich ist. Untersuchen wir einige der häufigsten Missverständnisse über CX und erörtern wir, wie Marken diese effektiv angehen können.

Missverständnis 1: Kundenerfahrung und Benutzererfahrung sind dasselbe.

Obwohl CX und UX oft synonym verwendet werden, unterscheiden sich ihre Ziele und Messungen. Ein klares Verständnis der Definitionen kann Marken dabei helfen, die richtige Art von Kundenerlebnis zu schaffen, was zu einer optimierten Investitionszuweisung und Leistungssteigerung führt. Hier ist eine Aufschlüsselung:

• UX (Benutzererfahrung): Konzentriert sich darauf, wie Kunden die Nutzung bestimmter Produkte oder Dienstleistungen empfinden, die durch intuitives Design und Benutzerfreundlichkeit bestimmt werden. Effektive UX lässt sich anhand von Metriken wie der Geschwindigkeit der Aufgabenerledigung, Fehlerraten bei Usability-Tests und der Nutzungsdauer oder Absprungrate messen.
• CX (Kundenerfahrung): Umfasst die gesamten Emotionen, Eindrücke und Wahrnehmungen, die Kunden in Bezug auf eine Marke über alle Interaktionen hinweg haben. Exzellente CX wird in der Regel durch Kundenzufriedenheit, Engagement und Loyalitätsmetriken gemessen, wobei Tools wie der Net Promoter Score (NPS) oder verschiedene Marktforschungstechniken verwendet werden.

Basierend auf den Zielen, Budgets und Ressourcen ihrer Teams müssen Unternehmen ihre Strategien und den Umfang ihres Erlebnisdesigns sorgfältig abstimmen. Wenn das Ziel darin besteht, CX zu verbessern, ist ein tieferes Verständnis der Kundenzufriedenheit und -loyalität unerlässlich. Dies erfordert die Integration einer Vielzahl von Datenanalysemethoden, von der Marktforschung über die Nutzung von Analyseplattformen bis hin zur Messung des Customer Lifetime Value (CLTV). Um die Auswirkungen eines neuen Website-Designs zu messen, können Marken beispielsweise A/B-Testing-Tools wie Optimizely, Adobe Target oder Crazy Egg verwenden, um datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen. Es ist wichtig, dass die Teams wissen, wie sie A/B-Tests objektiv durchführen und ihre Testmethoden verfeinern können.

Irrglaube 2: Beim CX-Design geht es hauptsächlich um die Erstellung von Bildern und Inhalten.

Ein häufiger Fehler, den ich bei der Entwicklung von CX-Strategien von Marken sehe, ist die Erstellung von Plänen ohne ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse. Optisch ansprechende und elegante Designs können zwar Kunden anlocken, aber sie werden keine langfristigen Kundenbeziehungen aufrechterhalten, wenn diese Merkmale nicht mit den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden übereinstimmen.

Um eine großartige CX zu entwickeln, die den Kunden in jeder Phase seiner Reise zufrieden stellt, müssen Marken ein tiefes Verständnis dafür entwickeln, wer ihre Kunden sind, ihre Vorlieben, Wünsche und Verhaltensweisen. Diese Erkenntnisse lassen sich durch die Analyse von Kundendaten mit Hilfe von Analyseplattformen wie Google Analytics oder Adobe Analytics sowie mit internen Datentools wie CRM- oder CDP-Plattformen gewinnen. Unternehmen, die über eine solide Infrastruktur für die Erfassung, Verarbeitung und Analyse hochwertiger Kundendaten verfügen, sind besser in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu verstehen, was zu einem besseren CX-Design führt.

Irrglaube 3: CX ist mit der Einführung von Technologieplattformen abgeschlossen.

Ein weiterer weit verbreiteter Irrglaube ist, dass der Einsatz von Technologieplattformen die letzte Stufe der CX-Gestaltung darstellt. Obwohl der Einsatz der richtigen Technologie-Assets zur Bereitstellung von kalibrierter CX zusammen mit der Customer Journey von wesentlicher Bedeutung ist, sollte dies als Sprungbrett und nicht als Abschluss des CX-Designprozesses betrachtet werden.

Damit Technologieplattformen optimal funktionieren, ist die Einrichtung eines globalen Governance-Rahmens von entscheidender Bedeutung. Im Mittelpunkt dieser geregelten Nutzung sollten eine standardisierte Kontostruktur und ein strenges Zugriffsmanagement stehen. Wenn diese Technologieplattformen zur Sammlung und Analyse von Kundendaten verwendet werden, ist die Implementierung von datenschutzsicheren Datenüberwachungssystemen unerlässlich, um Datenschutz und Compliance zu gewährleisten.

All dies bedeutet, dass CX ein fortlaufender Prozess ist, der drei Elemente der digitalen Transformation integriert: Plattform, Prozess und Menschen. Die Implementierung von Tech-Assets ohne strategische Governance und die Anwesenheit von qualifizierten Teammitgliedern kann zu vergeudeten Betriebskosten führen und sich nicht positiv auf die Verbesserung von CX auswirken.

Phänomenale CX wird durch die Zusammenarbeit von kreativen und analytischen Köpfen erreicht. Unternehmen, die ihre CX-Ziele klar definieren, ihre Kunden genau verstehen und die Kernprinzipien der digitalen Transformation effektiv anwenden, sind gut positioniert, um ihre Kundenerfahrung auf die nächste Stufe zu heben.

Dieser Artikel ist eine erweiterte Version von eines Beitrags der ursprünglich von demselben Autor auf Medium veröffentlicht wurde.