Pass auf, was du sagst: Wichtige Überlegungen zur Entwicklung von Chatbots

Die Verbraucher von heute verlangen relevante, personalisierte Inhalte und sofortigen Zugang zu Informationen zu jeder Tageszeit. Durch den engeren Zugang zu Marken über soziale und Messaging-Kanäle haben sich Chatbots als effektiver Weg für Unternehmen erwiesen, eine tiefere Verbindung zu den Nutzern herzustellen, egal ob es sich um Verbraucher oder Mitarbeiter handelt.

Es gibt verschiedene Anwendungsfälle für einen Chatbot; er kann Ihnen dabei helfen, einen ständigen Kundenservice zu bieten, Benutzern in regelmäßigen Abständen personalisierte Inhalte zur Verfügung zu stellen, Ihr Unternehmen bei der proaktiven Prüfung von Bewerbern zu unterstützen und vieles mehr. Der Hauptnutzen von Chatbots besteht im Wesentlichen in der Automatisierung von Routineaufgaben, die sich wiederholen und einfach sind, um Prozesse effizienter zu gestalten. Sie sind auch eine hervorragende Quelle für Daten zum Nutzerverhalten, einschließlich der Erkennung von Mustern bei den verwendeten Begriffen, den beliebtesten Anfragen, demografischen Daten der Nutzer und mehr. All diese Vorteile tragen dazu bei, dass Marken eine direktere und konstantere Verbindung mit den Verbrauchern aufrechterhalten können - vorausgesetzt, sie wurden unter Berücksichtigung einiger wichtiger Aspekte entwickelt.

Vor der Entwicklung: Nutzen und Nachfrage abwägen

Im Gegensatz zu einem Menschen ist ein Chatbot rund um die Uhr verfügbar. Stellen Sie sich Bots als moderne, interaktivere und relevante FAQ-Listen vor, aber seien Sie sich bewusst, dass sie noch viel mehr können, z. B. mit Nutzern auf der Grundlage ihrer Umgebung interagieren. Ob zur Unterhaltung oder zur Selbsthilfe bei Problemen, Chatbots ermöglichen es Marken, Dienstleistungen anzubieten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss (obwohl in einigen Fällen eine menschliche Übernahme empfohlen wird, z. B. bei der Lösung komplexer Aufgaben oder bei der Unterstützung in emotional aufgeladenen Szenarien).

Allerdings sind Chatbots nicht für jeden die richtige Lösung. Bevor Sie in die Entwicklung eines Chatbots für Ihre Marke investieren, sollten Sie sich Gedanken über Ihre Zielgruppe und den Nutzen machen, den der Bot bieten soll. Ein mangelnder Wunsch nach Automatisierung kann bei Nutzern, die einen Chatbot verwenden müssen, zu Frustration führen. Je nach Zielgruppe kann es auch eine Lernkurve geben, um sich an eine neue Technologie anzupassen, was insgesamt zu mehr Problemen als Lösungen führen kann. Eine gute Methode, um festzustellen, ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen geeignet ist, besteht darin, die potenziellen Vorteile gegen den Wunsch oder die Nachfrage der Nutzer abzuwägen.

Wissen, wie man den Ton angibt

Ein Chatbot dient als bemerkenswerter Kanal für die Darstellung einer Markenstimme. Eine ansprechende Stimme und Persönlichkeit ist alles andere als frivol, sondern kann für Marken von großem Nutzen sein. Microsofts Chatbot Xiaoice zum Beispiel nutzt fortschrittliche emotionale Intelligenz, um menschenähnliche, nuancierte Gespräche mit Nutzern zu führen. Die KI mit der Persönlichkeit eines Mädchens im Teenageralter ist in China so beliebt, dass sie laut Microsoft bereits Prominentenstatus erreicht hat.

Aber Xiaoice ist nur ein Teil eines größeren KI-Frameworks, und die ihr zugrunde liegenden Mechanismen treiben auch Markencharaktere von Drittanbietern an. Worin liegt also der Wert des für diese Bots typischen Smalltalk und Geplauder, der sie bei den Nutzern im Osten so beliebt gemacht hat, und was bedeutet das für Chatbots, die eine bestimmte Aufgabe oder ein Unternehmensziel erfüllen sollen? Der Wert liegt in der Bereitstellung von sozialem Kapital, indem die Nutzer eingebunden werden und so tiefere emotionale Verbindungen entstehen.

Angesichts der Macht einer guten Stimme sollten Marken, die sich für diese Technologie interessieren, den Tonfall und die Identität berücksichtigen, die zu ihrer Marke passen. Während ein Bot, der für Verbraucher gedacht ist, die Freiheit und Flexibilität hat, in einem legeren Ton zu sprechen, sollte ein Bot, der für Mitarbeiter gedacht ist, einen professionelleren Ton anschlagen. Wird Ihr Bot mit den Benutzern in Gifs sprechen? Wird er Emoji-basierte Antworten anbieten? Ist er eher träge oder energisch? Dies sind einige Fragen, die Sie sich stellen können, um sich eine Vorstellung von der Persönlichkeit zu machen, die Ihr Bot annehmen kann. Haben Sie Spaß dabei!

Gewinnen Sie das Vertrauen der Nutzer

Chatbots sind hervorragend in der Lage, relevante und personalisierte Nachrichten an die Nutzer zu übermitteln - und sie erreichen dies, indem sie Daten nutzen, die im Laufe der Konversation oder sogar durch externe Quellen gesammelt wurden (mehr dazu weiter unten). Damit Nutzer ihre Daten gerne mit Unternehmen teilen, muss der Wert, den diese Daten bieten, klar erkennbar sein. Chatbots sind hierfür ideal, da sie die Nutzer durch einen Onboarding-Prozess führen können, in dem sie um die Erlaubnis zur Datenweitergabe gebeten werden, wobei bei jedem Schritt klar erklärt wird, warum dies notwendig ist.

Wenn Benutzer mit einem Chatbot interagieren, erhalten sie sofortiges Feedback darüber, wie diese Daten das Benutzererlebnis beeinflussen. Ein Bot, der die Wohn- und Arbeitsadresse eines Nutzers kennt, kann sich beispielsweise als lebensrettend erweisen, wenn es darum geht, in der Hauptverkehrszeit den Weg zu finden, wenn sich die Verkehrsverbindungen ändern. Während Benutzer die meisten Datenerfassungen und -praktiken als esoterisch und undurchsichtig empfinden, macht der Frage-und-Antwort-Ansatz (ganz zu schweigen von der Persönlichkeit) von Chatbots diesen Prozess transparenter. Und wenn die Daten erst einmal in ihren Händen sind, können Organisationen sie auch nutzen, um neue Trends zu entdecken oder neue Nutzerbedürfnisse zu prognostizieren und so das Erlebnis noch weiter zu verbessern.

Architektur und Wartung

Apropos Datenerfassung: Ein effektiver Chatbot erfordert eine Architektur, die sich mit einer oder mehreren Datenquellen verbindet. Dazu können Daten gehören, die Sie bereits über den Benutzer haben (z. B. ein Einzelhändler, der die Kaufhistorie eines Benutzers abruft), Wissensdatenbanken, die häufig gestellte Fragen beantworten, Partnerdaten oder andere Quellen. Unabhängig davon, welche Datenquellen Sie heranziehen, müssen Sie sicherstellen, dass die Architektur Ihres Chatbots diese unterstützt - und Sie müssen darauf vorbereitet sein, weitere Daten hinzuzufügen, wenn dies erforderlich wird. Im Zweifelsfall sollten Sie mit einem Entwickler zusammenarbeiten, der Ihre Datenquellen prüfen und eine Architektur aufbauen kann, die für den Anschluss an diese Arten von Daten geeignet ist.

Die Entwicklung eines Chatbots ist eine langfristige Angelegenheit: Es ist wichtig, den Bot auf der Grundlage des gesammelten Feedbacks - seien es explizite Kommentare von Nutzern oder implizite Nutzungsdaten - zu iterieren und zu optimieren, um das Nutzererlebnis zu verbessern. Ein wichtiges Beispiel hierfür ist die Erweiterung des Marktes und die entsprechende Lokalisierung der Chatbot-Inhalte. Marken müssen sicher sein, dass sie bereit sind, die wachsenden Fähigkeiten eines Chatbots zu skalieren, um dem neuen Nutzerverhalten gerecht zu werden - wenn sie jedoch nicht über die entsprechenden Ressourcen verfügen, kann ein kreativer Partner mit Erfahrung im Tooling von Assets in großem Maßstab für ein globales Publikum hilfreich sein.

Ein Chatbot kann ein wertvoller Service für Ihr Publikum sein, egal ob er sich an Verbraucher oder Mitarbeiter richtet. Aber Konversation ist eine Kunstform, und wie jeder Künstler brauchen Sie eine Vision und die richtigen Werkzeuge, um das gewünschte Erlebnis für Ihre Nutzer zu schaffen. Wenn Sie das geschafft haben, ist Ihre Marke bereit, "Hallo" zu sagen zu tieferen, engeren Beziehungen mit Ihrem Publikum.