Reiseziel Digital: LatAm-Marken müssen sich wandeln, um relevant zu bleiben

Anlässlich unserer kürzlichen Fusion mit Circus Marketing in Mexiko-Stadt, einer voll integrierten Digitalagentur, geben wir einige Einblicke, die für die lateinamerikanische Region relevant sind. Circus Marketing ist eine der angesehensten Agenturen in Lateinamerika und ermöglicht es uns, die bestmögliche Qualität an Talenten für die Region anzubieten - was uns dabei hilft, unser Angebot zu erweitern, um den wachsenden Anforderungen der zunehmend digital reiferen Region gerecht zu werden, die im Folgenden im Detail erläutert werden. Sie können den folgenden Beitrag auf Spanisch lesen, indem Sie hier klicken, und auf Portugiesisch hier. Mehr über unsere neuesten und spannendsten Projekte in der Region finden Sie hier.

Die digitale Landschaft Lateinamerikas wächst unaufhörlich, was zum Teil auf die zunehmende Verfügbarkeit von Mobilfunkdiensten in der gesamten Region zurückzuführen ist, wo 79 % der Nutzer bis 2020 über einen mobilen Breitbandanschluss verfügen werden. Mit den sich ändernden Nutzererwartungen und einer neuen Ära der Vernetzung bieten sich für Marken, die in den riesigen lateinamerikanischen Markt einsteigen wollen, zahlreiche Möglichkeiten. Globale Unternehmen wie Uber und Spotify haben gezeigt, wie weit sie gehen können: Mexiko ist nach den USA der zweitgrößte Markt für Uber, und Spotify ist seit 2013 der dominierende kostenpflichtige Streaming-Dienst in der Region. Diese Trends wirken sich auf alle Branchen aus, und die Reisebranche ist ein gutes Beispiel dafür.

Ein solcher Ansatz hilft Marken und ihren Partnern, menschliches Verhalten und Vorlieben zu verstehen, um schnell und präzise auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Die Herausforderung besteht heute darin, menschliche Erfahrungen ohne Reibungspunkte zu schaffen und sie so menschlich wie möglich zu gestalten. Technologie ist zwar notwendig, um solche Erlebnisse zu ermöglichen, aber Marken mit echter digitaler Reife setzen "Emotionen in den Code", damit sich Interaktionen nicht roboterhaft und rein transaktional anfühlen.

Es gibt noch viel Raum für Designer, Strategen und Technologen, um die digitalen Angebote der Marken zu verbessern und sie mit einer menschlichen Perspektive zu digitalisieren und zu personalisieren, um ein kreativ differenziertes Nutzererlebnis zu schaffen. "Die Herausforderung ist die Vermenschlichung des Digitalen. Denn letztendlich geht es bei der Digitalisierung darum, Produkte und Dienstleistungen in einen Return on Investment zu verwandeln", sagt Rivera.

Die digitale Transformation ist ein fortwährender, nie endender Prozess, und ein Fokus auf Ergebnisse ist der Schlüssel, um klein anzufangen und auf langfristige Ziele hinzuarbeiten. Marken können ihre Reise zur digitalen Transformation erfolgreich beginnen, indem sie mit Projekten beginnen, die den größten Einfluss auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder die Steigerung der internen Effizienz haben, und so im Gleichschritt mit ihren Kunden digitaler versierter werden. Wenn die Strategie der digitalen Transformation von der Besessenheit der Kunden geleitet wird, sind die Marken gut gerüstet, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Möchten Sie wissen, wie Ihre Marke von digitalen Innovationen profitieren kann?

Mehr als die Hälfte der lateinamerikanischen Reisenden nutzen Online-Dienste zur Recherche, Planung und Buchung von Reisen - und diese Zahl steigt von Jahr zu Jahr exponentiell an. Wie wir in unserem kürzlich erschienenen Travel Trends Bericht für Lateinamerikabeschrieben haben, müssen Reisemarken in der Region die neuen digitalen Möglichkeiten nutzen, um ihren Kunden sowohl online als auch offline ein nahtloses Erlebnis zu bieten, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt bestehen zu können.

In einem Umfeld, in dem 67 % der Geschäftskunden lieber über digitale Kanäle einkaufen, so Salesforcekönnen es sich traditionelle und kleine Marken nicht mehr leisten, die Umstellung auf digitale Kanäle aufzuschieben, da sie sonst Gefahr laufen, ihr Publikum an digital ausgerichtete Marken zu verlieren. Die Nutzer von heute erwarten, dass sie alles auf ihren Handys oder Computern haben, und wenn sie es nicht von Ihrer Marke bekommen, werden sie es woanders suchen. Die digitale Transformation ist für Marken in den Bereichen Unterkunft, Dienstleistungen, Kundenbindung und Unterhaltung in der Reisebranche unerlässlich geworden.

"Die Digitalisierung ist jetzt Teil aller vertikalen Bereiche der Reisebranche. Digitalisierung ist kein Trend, sondern eine Notwendigkeit", sagte Carlos Rivera, Consulting & Platforms Lead bei MediaMonks, letzten Monat im Rahmen einer Diskussionsrunde zum Thema Reisen im mexikanischen Fernsehsender Canal Once.

Digital ist das neue Schwarz

Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Zimmer in einem Hotel an einem wunderschönen Strand in der Karibik buchen, das Ihnen von Freunden empfohlen wurde. Mit dem Handy in der Hand rufen Sie die Website des Unternehmens auf, wo Sie nur ein einziges Bild der Hotelfassade und eine Telefonnummer erwartet. Man erwartet von Ihnen, dass Sie anrufen, nicht nur um ein Zimmer zu buchen, sondern auch, um überhaupt Informationen zu erhalten. Leben wir in den 1940er Jahren? Sie haben gerade einen Kunden verloren.

Die Zahl der Reisenden in und nach Lateinamerika erreichte 2017 207 Millionen, und dieser Kundenstamm wächst weiter. In Verbindung mit der zunehmenden Verbreitung von Mobiltelefonen ist dies für Reisemarken eine wichtige Gelegenheit, ihre digitalen Dienstleistungen und Angebote in der Region zu verbessern. Kunden erwarten heute ein vernetztes digitales Erlebnis zu jeder Zeit während der gesamten Customer Journey. Wird dieses nicht oder nur unzureichend geboten, werden potenzielle Kunden abgewiesen.

Um großartige digitale Erlebnisse bieten zu können, müssen Marken zunächst erkennen, wie digital sie wirklich sind - oder ihren digitalen Reifegrad beurteilen. Wie kann eine Marke wissen, ob sie bereit ist? "Um den richtigen Zielzustand und die Zeitspanne bis dorthin zu ermitteln, müssen Sie einschätzen, wie dringend Sie sich angesichts der Bedeutung von Kundenbesessenheit und Technologie für Ihr Unternehmen verändern müssen und wie schwierig diese Veränderung sein wird, wenn man den Gegenwind in Bezug auf die Unternehmenskultur, das Vertrauen der Führungskräfte, Altsysteme und Regulierungsbehörden bedenkt", schreiben Laura Koetzle, Sharyn Leaver und Glenn O'Donnell im Forrester-Bericht "The Roadmap For Delivering Customer-Obsessed IT Transformation"

Eine Website oder eine Facebook-Seite allein machen eine Marke noch nicht digital. Marken müssen in die Transformation als fortlaufenden Prozess investieren, der plattformübergreifend vernetzte Angebote und Touchpoints ermöglicht. Darüber hinaus müssen Marken mit einem geringeren digitalen Reifegrad das Wesentliche in der Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, neu überdenken - zum Beispiel, den banalen Akt der Buchung eines Flugtickets in eine Gelegenheit verwandeln, jemanden auf der anderen Seite der Welt zu treffenwie wir es mit unserer Kampagne getan haben, die Aeromexico 2019 den einzigen Goldenen Cannes-Löwen für Mexiko eingebracht hat. Um solche Erlebnisse nahtlos und unmittelbar zu ermöglichen, muss entweder die Denkweise oder die Arbeitsweise überdacht werden - oder beides.

Diese Strategie ermöglicht es den Marken, sich stärker auf den Kunden zu konzentrieren und eine direktere und engere Beziehung zu ihrem Publikum aufzubauen. "Die Digitalisierung ist im Leben der Verbraucher immer präsenter", sagt Rivera. Die Verbraucher werden immer digitaler, und es gibt bereits so viele großartige digitale Erlebnisse, dass diejenigen, die einen geringeren digitalen Reifegrad haben, mithalten müssen, um relevant zu bleiben.

Marken müssen sich nicht nur auf die für den Kunden sichtbare Technologie konzentrieren. Plattformen und Integrationen, die hinter den Kulissen und unter der Haube arbeiten, beeinflussen nicht nur die Art und Weise, wie das Unternehmen den Kunden Erfahrungen bietet, sondern auch wie es als Ganzes funktioniert. Der weitreichende Einfluss dieser Technologien kann dazu führen, dass sich die digitale Transformation wie eine große, schwerfällige Initiative anfühlt. MediaMonks hilft Marken dabei, dies zu überwinden, indem es sich zunächst auf die schnellen Erfolge mit hoher Priorität konzentriert, die die Dynamik fördern und in nachfolgende Projekte einfließen lassen.

Ein schnelles Projekt, das sich auf die Implementierung eines ausgereiften Backends für ein einzigartiges Kundenerlebnis konzentriert, ist der mobile Assistent, den wir mit DDB Berlin und Lufthansaentwickelt haben, der Reiseempfehlungen auf der Grundlage der unmittelbaren Umgebung des Nutzers gibt. Wir haben ein CMS implementiert, das Benutzereingaben - hochgeladene Fotos - mit Googles KI-Dienst Cloud Vision verbindet, um Objekte auf dem Foto zu identifizieren, die dann einen Text über einen entsprechenden Ort ausgeben. Zum Beispiel würde ein Foto mit Kopfhörern einen Besuch in Glasgow empfehlen, um Dudelsäcke live zu hören. Durch die Verknüpfung von Benutzereingaben mit KI und der Lufthansa-eigenen Sammlung von Reisezielen nutzt der Assistent die Möglichkeiten der Digitalisierung auf einzigartige Weise. Und genau das ist die Grundlage für Kundenbesessenheit: Marken nutzen die digitale Welt, um ihr Publikum vollständig zu verstehen, seine Bedürfnisse vorherzusagen und ihm ein zufriedenstellendes und emotional ansprechendes Erlebnis zu bieten.

Der Mensch im Mittelpunkt

Keine zwei Reisenden sind gleich. Selbst wenn sie auf ihren Reisen nach denselben Dingen suchen, unterscheiden sie sich in ihren Vorlieben. Viele suchen vielleicht ein nettes Restaurant zum Abendessen, aber vielleicht möchte einer von ihnen einen schönen Blick aufs Meer, während ein anderer lieber auf eine belebte Straße schaut und wieder ein anderer lieber weit weg vom Fenster sitzt. Das Reiseerlebnis muss auf der Grundlage solcher Vorlieben personalisiert werden. In der Tat, daten von eMarketer zeigen, dass 69,4 % der US-amerikanischen Digitalvermarkter die Nachfrage und das Interesse der Kunden als wichtige Triebkraft für datengesteuerte Marketinginitiativen ansehen - mehr als jeden anderen Faktor. Das zeigt, wie wichtig die Personalisierung ist, um die von den Nutzern gewünschten Erlebnisse zu bieten.

Erfahren Sie, wie sich die Digitalisierung auf die Reisebranche in Lateinamerika auswirkt.

Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit Booking.com bedeutete dies die Erstellung dynamischer Videoanzeigen bei denen der Inhalt mit der Vogon-Technologie von Google in einer von 54 verschiedenen Kombinationen angezeigt wird, die auf den individuellen Vorlieben basieren. Das dynamische Video geht direkt auf die Reisebedürfnisse der Kunden ein, indem es eine Erzählung aufbaut und Daten nutzt, um eine menschenzentrierte Botschaft zu vermitteln.

"Die größte Herausforderung bei der Einführung neuer Technologien besteht darin, neue Reiseerlebnisse zu schaffen, die wirklich mit jedem Nutzer in Verbindung stehen und das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlichem Kontakt bieten. Wir müssen die Technologie vermenschlichen, sie intuitiv, einfach zu bedienen und nutzerorientiert gestalten", sagt Rivera.

Zu diesem Thema sagt Wesley ter Haar, Gründer von MediaMonks, dass "Storytelling ist ein ständiges Streben danach, die Dinge zu identifizieren, die digital und interaktiv zur Verfügung gestellt werden können, um Eindrücke in der Erinnerung und Momente emotionaler Resonanz zu schaffen - die sich persönlich anfühlen, aber dennoch dem treu bleiben, was die Forschung uns sagt, dass die Endnutzer darauf reagieren."

Die Vermenschlichung der Technologie bedeutet, den Nutzer in den Mittelpunkt aller Erfahrungen und Produkte zu stellen, die Marken anbieten. Egal, ob man mit einem nutzerzentrierten UX/UI-Design beginnt oder komplexere Technologien wie KI oder maschinelles Lernen einsetzt, der Kunde muss bei allem, was Marken in der digitalen Welt tun, im Mittelpunkt stehen. Um wirklich kundenorientiert zu werden, müssen Marken ihre Strategien und Budgets "auf die Technologien, Systeme und Prozesse konzentrieren, die Kunden gewinnen, bedienen und binden", so Forrester.