Übergang von Voice Bots von 'Book Smart' zu 'Street Smart'

Das Interesse an Sprachplattformen hat in den letzten Jahren stark zugenommen, und während sie sich für Sehbehinderte oder Menschen mit eingeschränkter Mobilität als lebensverändernd erwiesen haben, besteht für viele von uns der Hauptnutzen der Technologie darin, dass wir uns den Griff zum Telefon ersparen. Wir sehen jedoch eine Zukunft voraus, in der Sprachplattformen den Nutzern ein natürlicheres Erlebnis bieten können, das über das Abrufen von schnellen Informationen hinausgeht. Dieser Ehrgeiz hat uns dazu veranlasst, nach neuen Wegen zu suchen, um Konversationen einen Mehrwert zu verleihen, indem wir die Tools intelligent nutzen, die von den führenden Unternehmen im Bereich der verbraucherorientierten Sprachassistentenplattformen zur Verfügung stehen.

Die größte Herausforderung bei der Erschließung eines wirklich menschenähnlichen Austauschs mit virtuellen Assistenten besteht darin, dass ihre Dialogmodelle am besten für einen transaktionalen Austausch geeignet sind: Sie sagen etwas, der Assistent antwortet mit einer Aufforderung zu einer weiteren Antwort und so weiter. Wir haben jedoch festgestellt, dass Marken, die die Vorteile der Plattform nutzen wollen, mehr als nur ein starres Erlebnis suchen. "Es gibt viele Anfragen von Kunden zu Assistenten, die den Eindruck haben, dass der Nutzer alles sagen kann", sagt Sander van der Vegte, Leiter der MediaMonks Labs. "Was man von einem menschlichen Assistenten erwartet, ist, dass er offen spricht und eine Antwort bekommt, also ist es natürlich anzunehmen, dass ein digitaler Assistent ähnlich reagiert." Das bedeutet, dass wir neue Ansätze finden müssen, die den Erfahrungen, die Marken ihren Nutzern bieten wollen, besser gerecht werden.

Digitale Assistenten mit menschlichem Touch

Eine Möglichkeit, Unterhaltungen mit Sprachassistenten menschlicher zu gestalten, besteht darin, sie mit einer eindeutig menschlichen Eigenschaft auszustatten: emotionale Intelligenz. MediaMonks Labs experimentiert damit, indem es eine Google-Assistent-Aktion entwickelt, die als Eheberater fungiert und mithilfe von Sentiment-Analysen die Absicht und Bedeutung hinter den Nutzeraussagen herausarbeitet.

"Wenn sich der Assistent in diese Richtung bewegt, erhält man eine viel wertvollere Benutzererfahrung", sagt van der Vegte. Ein Beispiel dafür, wie emotionale Intelligenz den Benutzer außerhalb eines Beratungskontextes besser unterstützen kann, wäre, wenn der Benutzer in einer Weise nach dem Weg fragt, die darauf hindeutet, dass er gestresst ist. Da ein gestresster Benutzer, der es eilig hat, wahrscheinlich keine Zeit damit verbringen möchte, sich mit den verschiedenen Routenoptionen herumzuschlagen, könnte die Funktion die schnellste Route vorschlagen.

Da Assistenten immer besser in der Lage sind, zuzuhören und mit emotionaler Intelligenz zu reagieren, werden sich ihre Möglichkeiten erweitern, um bessere und ansprechendere Benutzererfahrungen zu bieten. Im besten Fall könnte ein Assistent die Stimmung des Nutzers erkennen und dieses Wissen nutzen, um einen relevanten Service zu empfehlen, z. B. einen müde klingenden Nutzer aufzufordern, sich auszuruhen. Ein solcher Fortschritt würde es Marken ermöglichen, eine tiefere Verbindung zu den Nutzern aufzubauen, indem sie den richtigen Service zur richtigen Zeit anbieten. Auch wenn eine KI auf Westworld-Niveau noch in weiter Ferne liegt, werden wir weiter chatten und unseren eigenen Bots die hohe Kunst der Konversation beibringen - und wir sind gespannt, was sie als nächstes sagen werden.

Um besser zu verstehen, wie dies aussieht, betrachten Sie, wie zwei Menschen einen Konflikt effektiv lösen. Anstatt jemanden zu beschuldigen, sich auf eine bestimmte Art und Weise zu verhalten, ist es zum Beispiel besser, "Ich-Botschaften" darüber zu verwenden, wie man sich durch die Handlungen anderer fühlt, damit sich die andere Partei nicht angegriffen fühlt. Ob Sie also eine Aussage mit "du" (anklagend) oder "ich" (Mitgefühl erweckend) beginnen, kann einen tiefgreifenden Einfluss darauf haben, wie andere, die an einem Konflikt beteiligt sind, reagieren werden. In ähnlicher Weise analysiert unsere Eheberatungsaktion das Vokabular und den Tonfall in den Aussagen zweier Nutzer, um ihnen Beziehungsratschläge zu erteilen. Die Antworten konzentrieren sich nicht nur darauf, was sie sagen, sondern auch darauf, wie sie es sagen.

"Wir können lernen, effektiver mit einer KI zu sprechen, genau wie die KI lernt, mit uns zu sprechen", sagt Joe Mango, Creative Technologist bei MediaMonks. Seiner Meinung nach sind die Nutzer durch ihre Erfahrungen mit Bots darauf konditioniert worden, mit ihnen auf eine - nun ja - roboterhafte Weise zu sprechen. "Als wir jemanden aus unserem Team die Funktion testen ließen, indem er einfach mit ihr sprach, war er sich zunächst nicht sicher, was er sagen sollte

Eine neue Sprache sprechen

Die Aktion weicht stark von der Standardkonversation mit einem Sprachbot ab. Anstatt sich mit einem einzelnen Nutzer hin und her zu unterhalten, hört die Aktion aufmerksam zu, wenn zwei Nutzer miteinander sprechen. Die Tatsache, dass Google Assistant ein solches Kunststück vollbringen kann, ist der Grund dafür, dass nur wenige Aktionen ein so reichhaltiges Konversationserlebnis bieten: die inhärenten Grenzen der natürlichen Sprachverarbeitungsplattformen, die sie antreiben. Zum Beispiel unterteilt der Google Assistant die Konversation in eine "Du sagst dies, ich sage das"-Struktur, die die Zeitspanne begrenzt, in der das Mikrofon geöffnet wird, um einer Nutzerantwort zuzuhören.

Konventionelle Weisheiten zum Thema Konversationsdesign scheuen vor "breit angelegten" Fragen zurück und ermutigen die Entwickler, so gezielt und spezifisch wie möglich zu sein, damit die Nutzer mit nur ein oder zwei Worten antworten können. Wir sind jedoch der Meinung, dass ein Ausbrechen aus dieser Struktur nicht nur möglich ist, sondern auch den nächsten großen Schritt in Richtung reichhaltigerer, echterer Interaktionen zwischen Menschen und Marken darstellen kann. "Das spricht sehr für die Mission von Labs", sagt Mango. "Wir wollen die Grenzen der vorhandenen Frameworks immer weiter hinausschieben, um neue Erfahrungen mit Mehrwert zu ermöglichen."

Wie sieht eine solche Interaktion aus? Als ein Paar die Eheberater-Aktion testete, erwähnte ein Nutzer seine Beziehung zu seinen Brüdern: Einige von ihnen standen sich nahe, aber der Nutzer hatte das Gefühl, dass er sich von einem von ihnen entfernte. Daraufhin meldete sich der Assistent zu Wort und erinnerte den Nutzer daran, dass es gut sei, dass er eine Reihe von engen Beziehungen habe, denen er sich anvertrauen könne. Die Fähigkeit des Assistenten, auf einen einmaligen Kommentar - der sich nicht einmal auf die Liebesbeziehung des Nutzers bezog, aber dennoch für sein emotionales Wohlbefinden relevant war - eine gesunde Perspektive zu bieten, war überraschend.

Nächster Halt: Proaktivere, reaktionsfreudigere Assistenten

Die Aktion ist zwar effektiv, aber "sie ist nur der erste Schritt auf dem Weg zu dynamischeren Satzstrukturen und einer tieferen, reichhaltigeren Konversation", sagt Mango. Während der Schwerpunkt im Moment auf Tonfall und Wortschatz liegt, könnten künftige Iterationen der Aktion den Tonfall der Nutzer heranziehen, um ihre Stimmung noch genauer zu erfassen. Die Ergebnisse dieses Experiments könnten dazu beitragen, anderen Sprachapplikationen eine emotionale Intelligenz zu verleihen, die es Unternehmen ermöglicht, mit ihrem Publikum auf noch menschenähnlichere Weise zu kommunizieren.