Was ist neu und was kommt als nächstes im Einzelhandel?

Dieser Artikel wurde ursprünglich in Advertising Week 360 veröffentlicht @ advertisingweek360.com und American Marketing Association @ ama.org

Man muss nicht lange suchen, um zu verstehen, welche Auswirkungen die Pandemie in den letzten Monaten auf die Einzelhandelsbranche gehabt hat. Die Begriffe "Abholung am Straßenrand" und "kontaktlose Lieferung" gehören jetzt zum alltäglichen Sprachgebrauch in den Großstädten und ländlichen Gemeinden der USA. COVID-19 hat die Kunden gezwungen, ihre Einkaufsgewohnheiten zu ändern, und der Einzelhandel musste seinerseits fast über Nacht umdenken.

Da die Verbraucher in diesem Frühjahr überwiegend zu Hause blieben, stieg der Online-Einkauf im Vergleich zum Vorjahr um 77 % und erreichte insgesamt 82,5 Milliarden Dollar allein im Mai. Diese erzwungene Verhaltensänderung wird zu einem dauerhaften Wandel bei den Verbrauchern führen und sich nachhaltig auf den Einzelhandel auswirken. Ein-Klick-Einkauf, Preisvergleiche in Sekundenschnelle und neue Einkaufsplattformen sind nur der Anfang. Hier sind drei wichtige Trends, die erfolgreiche Einzelhändler während der Pandemie aufgegriffen haben - und wie wir alle in dieser sich ständig verändernden Landschaft vorne bleiben können.

Das Kundenerlebnis neu überdenken

• Was sich geändert hat: Mehr denn je suchen die Verbraucher nach einer Verbindung. Erfolgreiche Einzelhändler zeichnen sich dadurch aus, dass sie ihre Online-Erlebnisse so optimiert haben, dass sie immersive Websites einschließen und die menschliche Verbindung aus der Ferne überbrücken. Ein Beispiel, Kiehl's bietet digitale Beratungsgespräche für Hautpflege an, und Gucci hat Videoanrufe auf Abruf eingerichtetentwickelt, bei denen die Mitarbeiter in den Geschäften in Echtzeit verfolgen, was die Kunden online durchstöbern, und die Artikel virtuell über einen Anruf mit ihnen teilen. Und Einzelhändler, die größere Artikel führen, wie Best Buy und West Elm, verlassen sich auf sozial distanzierte, persönliche Termine um den Kunden die Möglichkeit zu geben, besser mit dem Produkt zu interagieren und ein persönliches Gespräch mit dem Verkäufer zu führen.
• Was kommt als Nächstes? Einzelhändler werden den Kundenservice und personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab neu überdenken. Die Technologie des maschinellen Lernens wird in größerem Umfang eingesetzt werden, um Online-Chat-Support anzubieten, ähnlich wie bei Walmart's Frag Sam mitarbeiter-Tool. Erweiterte Realität wird leicht verfügbar sein, um sich vorzustellen, wie ein Esszimmer-Set in einer Wohnung aussehen könnte, oder um Maße hochzuladen und eine Jeans virtuell anzuprobieren.
• Warum wir aufmerksam sind: Kundenerwartungen und Technologie entwickeln sich rasant - und die Marken, die erstklassigen Kundenservice und Innovation an erste Stelle setzen, werden erfolgreich sein.

Kundenerlebnis neu denken

• Was sich geändert hat: Die Verbraucher verbringen heute mehr Zeit vor dem Bildschirm als je zuvor, und die Unternehmen machen sich diesen Trend zunutze. Die Verkäufe über Social-Media-Plattformen nehmen zu und Videoplattformen werden zu Einkaufsmöglichkeiten. Google startete kürzlich Shoploopauf den Markt gebracht, wo die Urheber 90-Sekunden-Videos einstellen können. Ähnlich, YouTube jetzt durchsuchbare Produktbilder unter ihren Videos, die auf die Produktseite führen. Diese Funktionen sind nicht unähnlich den Funktionen, die in diesem Jahr auf Facebook und Instagramwo ähnliche Produkte bald am Ende eines Live-Videos angezeigt werden können. Um Einzelhändlern den Start von Online-Shops während der Pandemie zu erleichtern, Erweitert Facebook die Shops aus, so dass ein Nutzer auf der Plattform einkaufen, mit dem Kundendienst chatten, bezahlen und den Kauf verfolgen kann. Einzelhändler werden sogar in der Lage sein, ihr CRM zu integrieren. In den Geschäften hat Apple kürzlich die Firma Mobeewaveübernommen, das den Zahlungsverkehr vereinfacht, indem es iPhones in Zahlungsprozessoren verwandelt, ohne dass ein Kartenlesegerät erforderlich ist. Und später in diesem Jahr erweitert CVS sein berührungslose Bezahlung mit QR-Codes in Zusammenarbeit mit PayPal und Venmo.
• Was kommt als Nächstes? Um die Hemmschwelle zum Kauf weiter zu senken, wird das Fernsehen für ein Massenpublikum einkaufbar werden, beginnend mit der Einführung von NBCUniversal Checkoutbeginnen, bei dem die Zuschauer ein in einem Video vorgestelltes Produkt auswählen und einen Kauf tätigen können, ohne das Video zu verlassen. Nach dem Kauf werden Anzeigen und Benachrichtigungen mit automatischer Nachbestellung die Norm sein.
• Warum wir aufmerksam sind: Mehr Daten über die Käufer in den sozialen Medien ermöglichen es den Vermarktern, auf erweiterte Erkenntnisse zurückzugreifen, um die Werbung gezielter auszurichten, die vorgeschlagenen Produkte zu personalisieren und letztendlich den Umsatz zu steigern.

Neugestaltung für mehr Flexibilität

• Was sich geändert hat: Da immer mehr Verbraucher online einkaufen, mussten Einzelhändler Wege finden, um am selben oder nächsten Tag zu liefern, um die steigenden Erwartungen zu erfüllen. Um mit Amazon Prime zu konkurrieren, Walmart Plus bald eine niedrigere Jahresgebühr für die Mitgliedschaft, Lieferung am selben Tag und zeitsparende Vorteile für den persönlichen Checkout. Einzelhändler bieten Bequemlichkeit an, indem sie im Geschäft gekaufte Produkte zu den Kunden nach Hause oder ins autooder die Lieferung von online gekauften Produkten per Abholung am Straßenrand. Diese Verbesserungen beruhen auf einer diversifizierten Lieferkette, die sich nicht nur auf Fulfillment-Zentren, sondern auch auf Lieferungen aus den Geschäften konzentriert. Um wettbewerbsfähig zu sein, konzentrieren sich führende Unternehmen auf robustere Lieferketten, wie Amazons Investition in Reliance Retail-Indiens größter Einzelhandelskette, und sein Interesse an der Umwandlung von Amerikanischen Einkaufszentren in Fulfillment-Zentren zu verwandeln.
• Was kommt als Nächstes? Die Massenverfügbarkeit der hyperlokalen Lieferung auf der ganzen Welt. Da die großen Konkurrenten bereits stark in diese Technologie investieren, hat Walmart Flipkart Quickauf den Markt gebracht, das in den Vororten von Bangalore eine Lieferung von 2.000 Artikeln innerhalb von 90 Minuten oder weniger anbietet durch Beschaffung von Produkten aus Geschäften und Lagerhäusern in der Nachbarschaft. Angesichts der gestiegenen nachfrage für hyperlokale Lieferungen während der Pandemie in den USA erwarten wir ähnliche Trends in Indien, allerdings optimiert für Lebensmittel und verderbliche Waren.
• Warum wir aufmerksam sind: Im Zeitalter des E-Commerce siegt die Schnelligkeit, und diese neuen Innovationen werden sicherlich in der diesjährigen Weihnachtssaison getestet werden. Die Erwartungen der Kunden werden nicht nur in Bezug auf die Lieferzeiten steigen, sondern auch in allen anderen Bereichen des Einzelhandelsmarketings.

Die monumentalen Veränderungen in der Einzelhandelsbranche werden sich darauf auswirken, wie die Verbraucher ihre gesamte Reise mit dem Kundenservice einer Marke, den Kaufoptionen und den flexiblen Lieferanforderungen erwarten. Die erfolgreichsten Marken werden diejenigen sein, die sich an die pandemiebedingten Veränderungen anpassen, die die Einzelhandelslandschaft unweigerlich verändert haben.