¿Cómo perciben realmente los clientes su marca?

En un mundo ideal, todo el mundo conoce su marca. Al fin y al cabo, el objetivo de toda campaña de marketing e impulso social es dar a conocer su marca, incluso si ya es un nombre conocido.

Pero el conocimiento de la marca es solo la mitad de la ecuación. La imagen y el sonido que transmita a sus clientes -o percepción de marca- es igual de importante para establecer su marca y atraer a clientes fieles.

Muchas empresas lanzan campañas de marketing a gran escala sin tener ni idea de cómo pueden ser percibidas por sus clientes, con la consiguiente pérdida de tiempo y dinero y, lo que es peor, con un impacto negativo en su reputación. Pero si escucha las opiniones de los clientes, podrá evitar estos errores tan comunes.

¿Qué es la percepción de la marca?

La versión de la realidad de cada persona es diferente, por eso es tan importante asegurarse de que la historia de la marca que usted cuenta es la misma que la que escuchan sus clientes. Cada vez que un cliente interactúa con su marca, recopila información que determina su percepción. La publicidad, el servicio de atención al cliente, los artículos de prensa y el boca a boca influyen en la forma en que los clientes le perciben, aunque usted no sienta que controla totalmente el mensaje.

Basándose en todas estas experiencias, cada cliente piensa, siente y reacciona ante su marca de forma diferente, y su percepción personal de la marca puede diferir de la intención de su empresa.

¿Por qué es importante la percepción de la marca?

En el mercado actual, en el que las decisiones de compra se basan en los valores de la marca y no en el producto en sí, es aún más importante comunicar lo que representa la marca de una forma que resuene en los clientes. "Las marcas no solo satisfacen nuestras necesidades materiales", dice el experto en branding Dipanjan Chatterjee. "También hablan a nuestro subconsciente. Las mejores conectan con nosotros emocionalmente de un modo que les ayuda a asegurarse una posición inexpugnable"

Si no tiene una idea clara de cómo se percibe su marca, puede perderse entre la multitud, lo que le hará perder futuros clientes y dañar las relaciones con los existentes.

Peor aún, los clientes pueden desarrollar fuertes percepciones negativas hacia su marca. En la era digital actual, las percepciones erróneas de una marca pueden propagarse como la pólvora. Las opiniones negativas de sus clientes sobre una campaña publicitaria reciente o una mala experiencia de cliente no sólo se comparten con amigos cercanos, sino que se difunden por Internet a miles de personas. ¿Cómo puede evitar que ocurra algo así? Sepa cómo perciben los clientes su marca e incorpore sus comentarios a su estrategia de marketing.

¿Cómo conoce la percepción que tienen sus clientes de su marca?

Escuchar es clave a la hora de desarrollar su posicionamiento y sus campañas. Escuchar continuamente las opiniones de los clientes ayuda a garantizar que sus pensamientos coinciden con las intenciones que usted tiene para su marca.

Preste atención a lo que sus clientes dicen sobre su marca y reaccione a los comentarios que ya existen, como las consultas al servicio de atención al cliente, las reseñas en línea o las publicaciones en las redes sociales. Muchos comentarios son orgánicos, así que no se pierda esta valiosa información de sus clientes más proactivos y apasionados.

No todos los clientes expresan tan abiertamente sus opiniones. Por lo tanto, recopilar directamente las opiniones de los clientes a través de diversas metodologías de investigación, como encuestas, grupos de discusión o entrevistas, también es un paso importante para conocer las percepciones de sus clientes.

En mi función de director de estrategia, realizo principalmente investigaciones para fundamentar las estrategias de marketing de marcas y productos. Utilizando herramientas de investigación como los rastreadores de marca o los estudios de propuesta de valor, ayudo a nuestros clientes a comprender no solo la notoriedad de la marca, sino también cómo se percibe su marca frente a la competencia y qué valores clave deben priorizar a la hora de desarrollar su posicionamiento de marca. Las pruebas de mensajes y creatividades son otras metodologías poderosas para calibrar la percepción del cliente antes del lanzamiento de cualquier campaña.

¿Cómo incorpora los comentarios a su estrategia de marketing?

Saber cómo le perciben sus clientes es importante, pero el paso más importante es actuar en función de esa información. Si se adapta a las necesidades de su público, ganará la confianza de los clientes actuales y conseguirá otros nuevos atraídos por la mejora de su imagen de marca.

Actuar a partir de los comentarios de sus clientes incluye enmarcar y estructurar la investigación de clientes, así como utilizar esta nueva información para influir en sus canales de marketing, mensajes e imágenes. Las agencias están bien preparadas para asumir estas responsabilidades, especialmente las que ofrecen un modelo integrado en el que sus creativos actúan como una extensión de su equipo, incorporando rápidamente esta investigación a las estrategias de campaña y marketing.

¿Cuál es el resultado final de la percepción de la marca?

Para atraer a nuevos clientes y retener a los existentes, debe asegurarse de que las percepciones de sus clientes coinciden con la visión que usted tiene de su marca. Aunque no es probable que suceda de la noche a la mañana, asegúrese de que es flexible a la hora de cambiar su estrategia de marketing después de escuchar cómo se ve y cómo suena su marca para sus clientes.