Desmitificar los conceptos erróneos en torno a la CX

Teniendo esto en cuenta, es posible que sienta curiosidad por saber cuántas marcas están desarrollando y aplicando realmente estrategias de CX en la práctica. Las respuestas estadísticas precisas a esta pregunta siguen sin estar claras. Sin embargo, según mis observaciones en el sector, parece que sólo un número mínimo de marcas aprovechan eficazmente la experiencia de cliente para mejorar sus resultados empresariales.

Aunque puede haber múltiples factores que contribuyan a ello, creo que el bajo índice de adopción de estrategias de CX se debe a una mala interpretación de lo que es realmente la CX. Examinemos algunos de los conceptos erróneos más comunes sobre la experiencia del cliente y analicemos cómo las marcas pueden abordarlos eficazmente.

Concepto erróneo 1: La experiencia del cliente y la experiencia del usuario son lo mismo.

Aunque CX y UX se utilizan a menudo indistintamente, sus objetivos y mediciones difieren. Una comprensión clara de las definiciones puede ayudar a las marcas a crear el tipo adecuado de experiencia para los clientes, lo que conduce a una asignación optimizada de la inversión y al crecimiento del rendimiento. He aquí un desglose:

• UX (experiencia de usuario): Se centra en cómo se sienten los clientes al utilizar productos o servicios específicos impulsados por un diseño intuitivo y la facilidad de uso. Una UX eficaz puede medirse a través de parámetros como la velocidad con la que se completan las tareas, los índices de error en las pruebas de usabilidad y la duración del uso o los índices de rebote.
• CX (experiencia del cliente): Engloba las emociones, impresiones y percepciones generales que los clientes tienen de una marca en todas las interacciones. Una experiencia del cliente excelente suele medirse a través de indicadores de satisfacción, compromiso y fidelidad del cliente, utilizando herramientas como el Net Promoter Score (NPS) o diversas técnicas de investigación de mercado.

En función de los objetivos, presupuestos y recursos de sus equipos, las empresas deben afinar a fondo sus estrategias y la escala del diseño de su experiencia. Si el objetivo es mejorar la CX, es esencial conocer más a fondo la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Para ello es necesario integrar diversos métodos de análisis de datos, desde la investigación de mercado y la utilización de plataformas analíticas hasta la medición del valor del ciclo de vida del cliente (CLTV). Por ejemplo, para medir el impacto de un nuevo diseño de sitio web, las marcas pueden utilizar herramientas de pruebas A/B como Optimizely, Adobe Target o Crazy Egg para obtener información basada en datos. Es fundamental que los equipos sepan cómo realizar pruebas A/B de forma objetiva y perfeccionar sus métodos de prueba.

Concepto erróneo 2: El diseño de CX consiste principalmente en elementos visuales y creación de contenidos.

Un error común que veo a menudo en el desarrollo de las estrategias de CX de las marcas es la creación de planes sin una comprensión profunda de las necesidades del cliente. Si bien los diseños visualmente atractivos y elegantes pueden atraer a los clientes, no mantendrán relaciones duraderas con ellos si estas características no se alinean con lo que los clientes realmente necesitan.

Para desarrollar una gran experiencia de servicio que satisfaga a los clientes en cada etapa de su viaje, las marcas deben conocer en profundidad quiénes son sus clientes, sus preferencias, deseos y comportamientos. Esta información puede obtenerse analizando los datos de los clientes a través de plataformas de análisis como Google Analytics o Adobe Analytics, así como de herramientas de datos internas como plataformas CRM o CDP. Las empresas con una infraestructura sólida para recopilar, procesar y analizar datos de calidad de los clientes están mejor equipadas para comprender las necesidades de los clientes, lo que conduce a un mayor diseño de CX.

Concepto erróneo 3: La CX se completa con la adopción de plataformas tecnológicas.

Otro concepto erróneo muy extendido es que el despliegue de plataformas tecnológicas marca la etapa final del diseño de la CX. Aunque es esencial emplear los activos tecnológicos adecuados para proporcionar una CX calibrada junto con el recorrido del cliente, esto debería considerarse un peldaño y no la finalización del proceso de diseño de la CX.

Para que las plataformas tecnológicas funcionen de forma óptima, es crucial establecer un marco de gobernanza global. Un elemento central de este uso gobernado debe ser el diseño estandarizado de la estructura de cuentas y una gestión estricta del acceso. Además, si estas plataformas tecnológicas se utilizan para recopilar y analizar datos de clientes, es esencial implantar sistemas de supervisión de datos seguros para garantizar la protección de datos y el cumplimiento de la normativa.

Todo esto para decir que la CX es un proceso continuo que integra tres elementos de la transformación digital: plataforma, proceso y personas. La implementación de activos tecnológicos sin una gobernanza estratégica y la presencia de miembros del equipo cualificados puede conducir al despilfarro de costes operativos y no repercutir positivamente en la mejora de la experiencia del cliente.

Una CX fenomenal se consigue mediante la colaboración entre mentes creativas y analíticas. Las empresas que definen claramente sus objetivos de experiencia del cliente, comprenden profundamente a sus clientes y aplican eficazmente los principios básicos de la transformación digital están bien posicionadas para elevar su experiencia del cliente al siguiente nivel.

Este artículo es una versión ampliada de un post publicado originalmente en Medium por el mismo autor.