La receta para un compromiso de mayor calidad en la era de las dietas digitales

Incluso Apple y Google se han subido al carro integrando funciones en iOS y Android que alertan a los usuarios de la cantidad de tiempo que dedican a sus aplicaciones. Aunque esto pueda parecer una mala noticia en la economía de la atención, no hay que huir todavía. "Con la creciente concienciación de los usuarios sobre la adicción a los smartphones y las nuevas herramientas para controlar y limitar su uso", asegura el cofundador y director de operaciones de MediaMonks, Wesley ter Haar, a los desarrolladores, "las marcas tendrán que cambiar el enfoque de ampliar a enriquecer el compromiso del usuario."

En términos sencillos, no intentes captar la atención de tus usuarios durante el mayor tiempo posible en un único escenario. En su lugar, aprovecha un buen diseño para crear una experiencia de cliente de primera clase que les anime a seguir volviendo. "Una buena experiencia de usuario y un buen diseño pueden convertir interacciones anodinas en experiencias de marca que influyan directamente en la satisfacción y fidelidad del cliente", afirma ter Haar. Una de esas "interacciones anodinas" es pedir un taxi, que Uber ha convertido en una experiencia lujosa y sin fricciones sin la que los usuarios, al parecer, no pueden imaginarse la vida.

Las marcas que deseen alcanzar ese nivel de fidelidad y entusiasmo de sus clientes deberán prestar especial atención a la forma en que diseñan sus experiencias digitales, lo que también puede tener un impacto significativo en los resultados. En un evento de MediaMonks celebrado en Ciudad de México en febrero, ter Haar compartió las conclusiones del sector sobre el valor empresarial de un buen diseño de la experiencia del cliente: "Las empresas que utilizan el diseño de manera más eficaz disfrutan de un mayor crecimiento de los ingresos que las del mismo sector que no lo hacen"

El móvil es la nueva cartera

¿Qué mejor lugar para buscar formas de aumentar la fidelidad del usuario a través del diseño que las aplicaciones de fidelización? Los programas de fidelización llevan mucho tiempo incitando a los clientes a repetir las visitas o las compras en una tienda, y hoy su presencia en el móvil los ha convertido en algo más parecido a plataformas de marketing. "El móvil es el nuevo monedero", dice ter Haar, "y tener la 'marca a mano' permite a las marcas recopilar datos más significativos y ofrecer contenidos más relevantes a sus usuarios"

Su aplicación móvil debe ir más allá de simplemente dirigirse a los usuarios con ventas y promociones (aunque sin duda ayudan a aportarles valor). Una experiencia de cliente realmente atractiva se construye en torno a pequeños momentos que aprovechan la presencia de la marca en el bolsillo de los usuarios, mejorando sus necesidades y actividades cotidianas.

Un gran ejemplo de ello es la aplicación Club Premier, que permite a los usuarios realizar tareas cotidianas como consultar su saldo o utilizar los puntos que han ahorrado. Pero va más allá: mediante un diseño dinámico y una experiencia de usuario atractiva, la aplicación ofrece contenido personalizado a través de su función Experience Companion, que informa a los usuarios sobre cómo pueden sacar el máximo partido de su afiliación a Club Premier. Creada en función de las necesidades específicas de los clientes y proporcionando comodidad cuando y donde más importa, la aplicación mejora la forma en que los clientes interactúan.

Vea cómo la aplicación de Club Premier encaja en una estrategia de transformación digital más amplia.

Atención a los momentos móviles

Ofrecer una mejor experiencia al cliente a través de su aplicación móvil empieza por identificar su lugar dentro de un ecosistema más amplio de interacciones con su marca. Un área en la que centrarse es la optimización de estas experiencias: una marca de moda podría facilitar a los usuarios la reserva y compra de artículos muy demandados en cuanto salen a la venta, por ejemplo, como la aplicación Adidas Confirmed que rediseñamos para ofrecer una experiencia de usuario más estable y fluida.

Pero el diseño en torno a los momentos móviles debe hacer algo más que optimizar. Lo que importa son los pequeños detalles, que pueden ser tan sencillos como felicitar al usuario por su cumpleaños. Una aplicación que muestra cómo un toque de capricho puede mejorar la experiencia es la aplicación Kudos de ING. Diseñada para que los empleados de ING puedan felicitar y reconocer las contribuciones de los demás, la aplicación utiliza colores brillantes e insignias para gamificar los flujos de trabajo y hacer que felicitar sea más divertido. Y si no nos cree, mire las cifras: más del 50% de los empleados internos compartieron elogios en la aplicación en los tres primeros meses, lo que es bastante bueno para una herramienta empresarial interna.

Dado que las funciones de gamificación como las insignias de Kudos fomentan la sensación de progreso, constituyen un buen ejemplo de cómo los desarrolladores pueden fomentar la repetición de check-ins y acciones de los usuarios en su diseño móvil. Además, muestran cómo las aplicaciones diseñadas expresamente para fidelizar a los clientes pueden ir más allá de las ofertas obvias de descuentos. La información obtenida a partir de estas aplicaciones -como la ubicación, el tiempo en la tienda, el historial de navegación o de compras, etc.- puede impulsar contenidos más personalizados, lo que permite una experiencia del cliente más atractiva. De este modo, las marcas pueden centrarse menos en ofrecer más calidad en el tiempo que los usuarios pasan dentro de una aplicación que en la cantidad de tiempo. De este modo, la atención no se centra en la cantidad de tiempo que los usuarios pasan en una app, sino en la calidad del tiempo que pasan con la marca: la receta perfecta para saciar la tendencia de la dieta digital.