Adaptarse a la agilidad en la era del cliente

Las marcas de hoy deben ser más ágiles que nunca. Por un lado, existe la necesidad de producir contenidos siempre activos y personalizados a gran escala para captar continuamente la atención del público. Si a esto añadimos los numerosos puntos de contacto que los responsables de marketing deben mantener con una imagen de marca coherente, está claro que se enfrentan a una necesidad real de desarrollar formas más eficientes de trabajar internamente o de colaborar con socios externos.

Muchos han encontrado el éxito en el proceso SCRUM. Originalmente una estrategia de trabajo en equipo para el desarrollo de productos, desde entonces ha inspirado formas de trabajar en diversas tareas, incluidas las creativas. Su popularidad radica en su proceso ágil diseñado para la resolución adaptativa de problemas, en el que los proyectos se dividen en una serie de tareas a corto plazo (llamadas "sprints") que deben completarse en un mes o menos. Este proceso permite a los equipos evaluar con frecuencia los errores que deben evitar en el futuro, optimizar continuamente los procesos y cambiar de marcha en cuanto surgen nuevas necesidades.

SCRUM es un método ágil popular, pero no es el único. De hecho, en MediaMonks funcionamos con una estructura que llamamos Accountable Agile, en la que la confianza se sitúa en el primer plano de la relación. Combina lo mejor de un puñado de procesos como SCRUM y Waterfall para aportar una mayor flexibilidad a nuestra forma de trabajar con las marcas. Y el "accountable" de Accountable Agile no es sólo palabrería, sino que garantiza que podemos ofrecer un producto de la máxima calidad a las marcas trabajando con el modelo que mejor se adapte a ellas. A continuación se exponen algunas de las consideraciones que tenemos en cuenta para garantizar unas operaciones eficientes y un servicio de calidad.

Establezca el ritmo que beneficie a su organización

Algunas organizaciones oyen hablar del proceso ágil y piensan que significa que pueden innovar rápidamente apoyando cualquier idea nueva a corto plazo, pero este enfoque es desordenado, si no infructuoso, y no es en absoluto de lo que trata el proceso ágil. Aunque el proceso ágil está diseñado para ayudar a las organizaciones a ser más flexibles, su éxito se debe, irónicamente, a su estructura fuertemente organizada y estratégica, que requiere que las organizaciones tomen algunas medidas para prepararse para la colaboración ágil.

El proceso debe comenzar por identificar en qué punto se encuentra su organización en cuanto a recursos y estructura organizativa, lo que ayuda a su socio a empezar a planificar la mejor manera de organizar equipos que encajen. Tomemos como ejemplo la cadena de supermercados Jumbo: su sitio web y sus aplicaciones eran gestionados por equipos diferentes, y sólo el sitio web recibía soporte interno. Cuando intentaron unificar ambos entornos internamente, les ayudamos integrando a los miembros del equipo de UX y diseño directamente en sus operaciones de desarrollo.

Organizamos los esfuerzos para hacer un uso más eficiente de los recursos mientras Jumbo ampliaba su equipo de TI. Al principio, los equipos de UX y diseño operaban dentro de su propio silo para dar servicio a todas las soluciones digitales. A medida que el equipo interno crecía, empezamos a convertir la experiencia del usuario y el diseño en equipos dedicados y multidisciplinares. Este enfoque muestra cómo las marcas pueden evolucionar a su propio ritmo.

En este sentido, las marcas que están empezando a adoptar un proceso ágil también deben considerar cómo se integrará la iniciativa y cómo funcionará con otras partes de la organización. Joeri Lambert, monje de los negocios, señala que "es posible que el resto de la organización aún no piense en ágil", por lo que buscar la aprobación de las partes interesadas de toda la organización (marketing, ventas, operaciones, etc.) puede ralentizar el proceso general. Por eso, Lambert afirma que es esencial contar con un gestor de proyectos dentro de la organización que tenga poder de aprobación dentro del sistema de sprints.

Adoptar el proceso iterativo

Así que ahora que sabes cómo un socio puede ayudar a tu equipo a crecer en un proceso ágil, ¿qué pasa con la otra cara de la ecuación: cómo se construye realmente sobre una idea creativa o una necesidad empresarial? El proceso ágil basado en sprints está bien equipado para iterar sobre las ideas, o incluso para reorientarlas en otra dirección tomando lo aprendido de una revisión post-mortem.

Jumbo tiene una gran selección de vinos y cervezas, tanta que los clientes del supermercado pueden sentirse abrumados si no están seguros de qué maridaría con la cena de esta noche o se ajustaría a sus gustos. Jumbo quería que creáramos un buscador de vinos y cervezas que recomendara una selección de bebidas basándose en las respuestas de los usuarios a un puñado de preguntas sencillas. Nuestro personal de UX y diseño trabajó con sus equipos para elaborar el cuestionario.

Pero el proceso no terminaba al completar el cuestionario; era sólo el primer nivel. Sabíamos que la herramienta podía personalizarse más en función de si el usuario era un principiante o un aficionado, cambiando las preguntas en función de las respuestas iniciales. Por ejemplo, a un novato se le puede preguntar si prefiere algo afrutado o seco, pero un bebedor de vino experimentado puede tener gustos más específicos. "Esto era demasiado avanzado para ponerlo en práctica en el primer paso", dice Lambert, "así que dimos a probar a todo el mundo, y poco a poco fuimos avanzando hacia un método más avanzado de preguntas" Se trata de un proceso que denominamos "de cero a uno": en lugar de hervir el océano con una experiencia de nivel 10, empezamos poco a poco para obtener resultados rápidos para las marcas, que luego pueden utilizar para ganar adeptos y escalar hacia objetivos más grandes y a más largo plazo.

Al igual que ocurre con la ampliación de las operaciones, la iteración y la mejora de una idea creativa requieren que su socio comprenda e identifique realmente los objetivos que tiene en mente a través de sus esfuerzos ágiles. Esto requiere una alineación estrecha y continua entre las partes. "Para poner en marcha un proyecto de este tipo, es necesario incorporar a alguien con más experiencia que un vendedor", afirma Lambert. "Con nuestra experiencia en producción, somos muy capaces de ayudar a un cliente a ir diez pasos más rápido, pero requiere tomarse el tiempo de sentarse en una habitación para discutir en lugar de vender"

Entrar en la mentalidad ágil

Muchas marcas se enfrentan a un imperativo de innovación: la realidad de que deben mejorar continuamente su experiencia de usuario adoptando nuevas tecnologías, a menudo experimentales, y que deben hacerlo con rapidez. Pero quienes quieran innovar deben estar preparados para un estado constante de aprendizaje y experimentación. Como dice el fundador de MediaMonks, Wesley ter Haar: "La verdadera innovación reside en aprender a empezar a adaptar tus productos y servicios para que evolucionen con el comportamiento de los usuarios"

Un socio flexible puede ayudarte a crecer hacia una configuración operativa más ágil ayudándote a traducir los resultados empresariales en objetivos procesables. "Estás ayudando a la organización interna a empezar a pensar de forma más ágil", dice Lambert sobre el papel que MediaMonks desempeña en sus procesos SCRUM. "Les ayudamos a reunir estos retos y a reunir a estas partes interesadas"

La agilidad y la planificación van de la mano.