Cuidado con lo que dices: Consideraciones clave para el desarrollo de chatbots

Los consumidores de hoy exigen contenidos relevantes y personalizados y acceso instantáneo a la información a cualquier hora del día. Con un acceso más estrecho a las marcas a través de las redes sociales y los canales de mensajería, los chatbots han demostrado ser un medio eficaz para que las organizaciones establezcan una conexión más profunda con los usuarios, ya sean consumidores o empleados.

Existen varios casos de uso diferentes para un chatbot: puede ayudarle a ofrecer un servicio de atención al cliente permanente, proporcionar contenido personalizado a los usuarios a intervalos regulares, ayudar a su organización a seleccionar de forma proactiva a los solicitantes de empleo y mucho más. En esencia, el principal beneficio que aportan los chatbots es la automatización de tareas rutinarias, repetitivas y sencillas para que los procesos sean más eficientes. También son una excelente fuente de datos sobre el comportamiento de los usuarios, como la búsqueda de patrones en los términos utilizados, las consultas más populares, los datos demográficos de los usuarios y mucho más. Todas estas ventajas ayudan a las marcas a mantener una conexión más directa y constante con los consumidores, siempre que se diseñen teniendo en cuenta algunas consideraciones clave.

Antes de construirlo, equilibre los beneficios y la demanda

A diferencia de un humano, un chatbot está disponible en cualquier momento, 24 horas al día, 7 días a la semana. Piense en los bots como listas de preguntas frecuentes modernas, más interactivas y relevantes en su nivel más simple, pero sea consciente de que son capaces de hacer mucho más, como relacionarse con los usuarios en función de su entorno. Ya se trate de entretenimiento o de resolución de problemas en autoservicio, los chatbots permiten a las marcas ofrecer servicios sin necesidad de intervención humana (aunque en algunos casos se recomienda la intervención humana, como en la resolución de tareas más complejas o la asistencia en situaciones de gran carga emocional).

Dicho esto, los chatbots no son adecuados para todo el mundo. Antes de invertir en la creación de uno para su marca, considere su grupo demográfico objetivo y el valor que desea que el bot proporcione. La falta de deseo de automatización puede causar frustración a los usuarios que deben utilizar un chatbot. También puede haber una curva de aprendizaje para adaptarse a una nueva tecnología en función de su grupo demográfico, lo que puede dar lugar a más problemas que soluciones en general. Un buen método para determinar si un chatbot es adecuado para su organización es sopesar los beneficios potenciales con el deseo o la demanda de los usuarios.

Saber establecer el tono

Un chatbot sirve como canal notable para representar la voz de una marca. Lejos de ser algo frívolo, una voz y una personalidad atractivas pueden ser increíblemente beneficiosas para las marcas. El chatbot Xiaoice de Microsoft, por ejemplo, emplea inteligencia emocional avanzada para mantener conversaciones humanas y llenas de matices con los usuarios. Con la personalidad de una adolescente, la IA es tan popular en China que ha alcanzado el estatus de celebridad, según Microsoft.

Pero Xiaoice no es más que una fracción de un marco de IA más amplio, y sus mecanismos subyacentes también potencian personajes de marca de terceros. Entonces, ¿cuál es el valor de la charla y el parloteo característicos de estos bots, que los ha hecho tan populares entre los usuarios orientales, y qué significa para los chatbots diseñados para realizar una tarea específica o alcanzar un objetivo organizativo? El valor reside en proporcionar capital social manteniendo a los usuarios comprometidos, lo que permite establecer conexiones emocionales más profundas.

Dado el poder de una buena voz, las marcas interesadas en esta tecnología deberían considerar el tono de voz y la identidad que se adaptan a su marca. Mientras que un bot orientado al consumidor tiene la libertad y la flexibilidad de hablar en un tono más informal, uno destinado al uso de los empleados debe adoptar una imagen más profesional. ¿Tu bot se dirigirá a los usuarios con gifs? ¿Ofrecerá respuestas basadas en botones emoji? ¿Es perezoso o enérgico? Estas son algunas de las preguntas que puedes hacerte para imaginar la personalidad que puede adoptar tu bot. ¡Diviértete con él!

Gánate la confianza de los usuarios

Los chatbots son excelentes a la hora de ofrecer relevancia y personalización en sus mensajes a los usuarios, y lo consiguen aprovechando los datos recopilados a lo largo de la conversación o incluso a través de fuentes externas (más información al respecto más adelante). Para que los usuarios se sientan cómodos compartiendo sus datos con las organizaciones, el valor que aportan debe estar claro. Los chatbots son ideales para esto porque pueden guiar a los usuarios a través de un proceso de incorporación que pide permisos para los datos, explicando claramente por qué es necesario en cada paso.

Cuando los usuarios interactúan con un chatbot, obtienen información instantánea sobre cómo esos datos influyen en su experiencia. Por ejemplo, un bot que conozca la dirección de casa y del trabajo de un usuario puede salvarle la vida a la hora de encontrar el camino en hora punta, cuando cambian los servicios de transporte. Mientras que los usuarios pueden considerar esotéricas y opacas la mayoría de las prácticas de recopilación de datos, el enfoque de preguntas y respuestas (por no hablar de la personalidad) de los chatbots hace que este proceso sea más transparente. Y una vez que esos datos están en sus manos, las organizaciones también pueden utilizarlos para descubrir nuevas tendencias o prever las necesidades emergentes de los usuarios, mejorando así aún más la experiencia.

Arquitectura y mantenimiento

Hablando de recopilación de datos, un chatbot eficaz requiere una arquitectura que se conecte a una o varias fuentes de datos. Puede tratarse de datos que ya se tienen sobre el usuario (por ejemplo, un minorista que se nutre del historial de compras de un usuario), bases de conocimientos que resuelven preguntas habituales, datos de socios u otras fuentes. Independientemente de las fuentes de datos que utilice, debe asegurarse de que la arquitectura de su chatbot sea compatible y estar preparado para añadir más datos cuando sea necesario. En caso de duda, considere la posibilidad de asociarse con un desarrollador que pueda auditar sus fuentes de datos y construir una arquitectura equipada para conectarse a estas formas de datos.

En este sentido, desarrollar un chatbot es comprometerse a largo plazo: es importante iterar y optimizar el bot para mejorar la experiencia del usuario basándose en la información recopilada, ya sean comentarios explícitos de los usuarios o datos de uso implícitos. Un ejemplo importante de esto es la expansión del mercado y la localización del contenido del chatbot. Las marcas deben asegurarse de que están preparadas para ampliar las crecientes capacidades de un chatbot para adaptarse a los nuevos comportamientos de los usuarios, aunque si no disponen de los recursos necesarios, un socio creativo con experiencia en la creación de herramientas a escala para una audiencia global puede ser de gran ayuda.

Un chatbot puede ser un servicio valioso para su audiencia, tanto si se centra en los consumidores como en los empleados. Pero la conversación es una forma de arte y, al igual que cualquier artista, se necesita una visión y herramientas para ofrecer la experiencia que se busca para los usuarios. Una vez establecido esto, su marca estará lista para decir "Hola" a relaciones más profundas y estrechas con su público.