Nuestra receta para el futuro de las plataformas sanitarias digitales

Debido a la complejidad del sector sanitario, es fácil que los pacientes se sientan confusos o intimidados al relacionarse con organizaciones médicas o puntos de contacto a lo largo de su recorrido. De hecho, un informe de Forrester centrado en la experiencia del cliente en el sector sanitario describe diez partes diferentes con las que los pacientes suelen interactuar en el ecosistema sanitario, como su médico de cabecera, la compañía de seguros, los laboratorios, las farmacias y muchos otros puntos intermedios.

Según el informe, las marcas sanitarias suelen ser cortas de miras a la hora de identificar su lugar en el ecosistema del paciente, lo que pone de relieve la necesidad de comprender mejor sus necesidades y comportamientos, y luego responder a esas expectativas con un mejor control de la experiencia del cliente de principio a fin. Según Faith Adams, analista sénior de Forrester, un buen punto de partida es actualizar continuamente los mapas de viaje. A partir de ahí, "repite y amplía tus actividades de mapeo para crear empatía y confianza con tus clientes"

Las marcas sanitarias pueden lograr estos objetivos mediante métodos de narración superiores y un diseño inteligente de la plataforma, que deben proporcionar a las personas un mejor acceso a la información a medida que la necesitan a lo largo del viaje del paciente. Desde establecer las expectativas del paciente antes de una visita hasta capacitarlo para que tome el control de sus opciones de tratamiento, una buena narración y producción digital son clave para una mejor experiencia médica: aquí está nuestra receta para que las marcas puedan mejorar.

Deja que la empatía guíe la experiencia

Un profesional médico que integra la narración digital en los puntos de contacto de la parte superior del embudo es Montefiore Medical Center, cuyo sitio web ganó un premio DrupalCon 2019 Splash Award que reconoce los mejores proyectos de Drupal en la web. La función principal del sitio web de Montefiore es conectar a los pacientes con el médico que mejor se adapte a sus necesidades médicas. Cuando los usuarios llegan a un subdominio dedicado al departamento más relevante para ellos -ortopedia o arritmia, por nombrar un par- son tratados con historias multimedia que muestran el enfoque empático del centro médico para el tratamiento.

Estas historias, una de las cuales fue producida por MediaMonks, tienen un gran contenido. Como los médicos son los que mejor conocen las historias de sus pacientes, recomiendan a personas con historias únicas que contar. Éstas suelen comenzar con una de las frustraciones más comunes que sienten los pacientes: que no se les escucha. Al establecer una narrativa centrada en las experiencias del paciente y contada con sus propias palabras, la narrativa demuestra el interés de Montefiore por validar a sus pacientes y encontrar el tratamiento preciso que necesitan. Las historias se producen a través de una serie de entrevistas, un rodaje que da lugar a varios activos visuales e ilustraciones, tanto estáticas como animadas.

Vea lo que ocurre cuando el contenido integrado impulsa una narrativa.

Una narración tan eficaz y práctica no es sólo cuestión de creatividad y habilidades de producción, sino que requiere un backend que admita los medios enriquecidos que se deseen incluir. MediaMonks trabajó con Montefiore para optimizar su plataforma web y permitir formas más dinámicas y modulares de creación de contenidos que permitan a cada departamento contar sus historias particulares sin dejar de ser coherentes con la marca Montefiore en general.

"Cada departamento tiene diferentes tratamientos y diferentes historias que contar", dice Brook Downton, productor ejecutivo de MediaMonks. "Tiene que haber cierta coherencia en la forma de contar las historias, pero suficiente dinamismo para que los distintos departamentos puedan destacar" Un enfoque de narración empática es una gran manera de mejorar una plataforma médica de top-of-funnel que pone a los pacientes a gusto mientras los conecta con el médico que necesitan.

La facilidad de acceso como prioridad

La falta de accesibilidad a los servicios sanitarios y la falta de conocimientos médicos son dos de los principales obstáculos para un tratamiento adecuado. Para que las marcas sanitarias se apropien realmente de la experiencia integral del paciente, deben tener en cuenta ambos retos a la hora de diseñar las plataformas a través de las cuales interactúa su público. Tomemos como ejemplo myTomorrows, una plataforma que acorta el plazo desde el descubrimiento en el laboratorio hasta la medicina disponible para el paciente, conectando a los pacientes con programas de acceso temprano o ensayos clínicos que podrían ayudarles a tratar lo que les aqueja.

Hemos trabajado con myTomorrows para diseñar una plataforma digital que facilite esta conexión de forma rápida y sencilla para los pacientes. No solo ofrece al público acceso a datos clínicos y de investigación, sino que le permite ponerse en contacto con un equipo médico profesional que puede proporcionarle más información sobre un determinado programa o ensayo. Esto garantiza que las personas reciban las opciones que realmente necesitan, y las equipa con las preguntas adecuadas para hacer a su médico.

Gran parte de la facilidad de uso de la plataforma myTomorrows se debe a su diseño visual. Además de diseñar la propia plataforma de búsqueda, incluimos un puñado de ilustraciones alegres en el diseño de la plataforma para ayudar a transmitir una sensación de optimismo, ya que los usuarios pueden acudir a la plataforma en respuesta a dificultades que les impiden acceder a otros tipos de atención. Al prestar atención tanto a la forma como a la función, tanto los médicos como las marcas de salud pueden ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente soluciones de autoservicio en un entorno que les resulte atractivo.

En definitiva, los ejemplos anteriores muestran cómo un diseño inteligente de la plataforma digital ofrece grandes oportunidades a las marcas para hacerse más accesibles y fáciles de usar. Combinando la narrativa creativa con el desarrollo técnico, las marcas sanitarias pueden responder a las necesidades de los pacientes para ofrecerles una mejor experiencia de principio a fin.