Prepárese para el próximo gran diferenciador: Seguridad y responsabilidad de los datos

Hoy en día, todo el mundo es una empresa de datos. Si recopilas y utilizas datos, eres responsable de ellos y de cómo se utilizan. Vimos cómo las marcas se enfrentaban a esto cuando varias publicaciones de noticias estadounidenses importantes fueron bloqueadas en la UE semanas después de la aprobación de la normativa GDPR. Incluso un año después de los escándalos de datos y la regulación sin precedentes, las marcas siguen percibiendo la inquietud de los usuarios ante las grandes tecnológicas y el poder que ejercen. Sin embargo, en lugar de preocuparse demasiado, las marcas deberían ver esto como una oportunidad para aprovechar sus datos en la construcción de la confianza del consumidor o en el uso de su influencia para promover iniciativas beneficiosas.

La confianza de los consumidores en la privacidad y seguridad de los datos tiene cada vez más valor comercial para todas las marcas, no sólo para los gigantes tecnológicos. De hecho, la seguridad de los datos y el uso responsable de la tecnología están llamados a convertirse en una importante área de crecimiento y diferenciación competitiva para las marcas, según un informe de Forrester sobre el tema: "El cumplimiento sostenido [de la normativa sobre datos] permite a las empresas capitalizar el valor empresarial de la seguridad y la privacidad, incluida la reputación de la empresa, el valor de las acciones y la participación de los clientes", señala el informe. Las marcas que aspiran a liderar este nuevo campo de batalla competitivo no deberían esperar para establecer la confianza con sus clientes.

Crear confianza en la tecnología

Una de las formas más sencillas de crear una cultura de responsabilidad dentro de su organización es dejar claro a los consumidores el compromiso con los datos. Esto significa definir clara o creativamente a los usuarios la necesidad de sus datos, por ejemplo, recompensando a los usuarios con una experiencia de cliente estelar. No es ningún secreto que Uber mantiene grandes cantidades de datos sobre sus usuarios, por ejemplo, y la promesa de la marca es que utiliza estos datos para ayudar a los pasajeros a viajar de manera más eficiente. Cuando Uber se lanzó en el Sudeste Asiático, aprovechó los datos y los resultados de estudios para demostrar cómo sus servicios podían hacer más habitables las ciudades mejorando sus infraestructuras.

Quienes toman la iniciativa en la creación de experiencias tecnológicas también deben posicionar el valor que aportan para mejorar la vida cotidiana de los clientes. La popular marca de hogares inteligentes Nest lo ha conseguido a través de su proyecto Power, centrado en ayudar a las familias que no pueden permitirse pagar los costes de la energía. Al igual que Uber, Nest genera confianza presentando cifras contundentes de forma que el público pueda extraer valor fácilmente. Tras informar a los usuarios de las alarmantes estadísticas sobre las personas agobiadas por el coste de la energía, el sitio web les conecta con programas en los que pueden donar o solicitar ayuda. La iniciativa conecta claramente con la devoción de la marca por una mayor eficiencia energética a través de sus termostatos de autoaprendizaje y otros productos para el hogar conectados.

No rehúya las decisiones difíciles, acéptelas

Las organizaciones están abocadas a encontrarse en medio de conversaciones difíciles sobre la responsabilidad tecnológica, ya que muchas cuestiones urgentes aún no se han definido a través de la regulación. Una vez más, las marcas pueden ver estos debates como una oportunidad para asumir un papel de liderazgo. Con la tecnología 5G asomando en el horizonte (una tecnología que sigue generando confusión entre los usuarios no profesionales), la GSMA optó por abordar las cuestiones que la tecnología móvil plantea sobre la política de la información, la seguridad de los datos y las infraestructuras urbanas.

El resultado fue una experiencia de realidad virtual presentada en el Mobile World Congress de Barcelona de este año, que es la mayor reunión de expertos del sector de la tecnología móvil del mundo. Desarrollada en colaboración con MediaMonks, la experiencia inmersiva de RV pide a los usuarios que tomen decisiones políticas sobre la tecnología móvil y, a continuación, muestra el impacto de esas decisiones en la ciudad virtual que les rodea.

Dado que la experiencia de RV original era exclusiva para los VIP de la conferencia (pero puedes jugar con una versión web de la misma aquí), ayudó a iniciar un diálogo con los responsables de la toma de decisiones, proporcionando contexto para el uso de 5G y abordando los retos y problemas sociales que su amplia adopción provocará. Y como el cuestionario ofrece las consecuencias de cada decisión que toman los usuarios, es evidente que la GSMA ha tenido en cuenta múltiples puntos de vista con cada reto.

Tomar decisiones difíciles y a veces controvertidas sobre la responsabilidad en la tecnología es, sin duda, un trago amargo. Recientemente, Microsoft se vio envuelta en una polémica cuando sus empleados exigieron que la empresa cancelara un contrato con el ejército estadounidense por el que se concedían licencias a sus HoloLens para su uso en entrenamientos de combate. A diferencia de Microsoft, que siguió adelante con el acuerdo, el año pasado Google optó por no renovar su contrato con el Departamento de Defensa estadounidense en respuesta a una polémica similar. A medida que las empresas tecnológicas consideren cuidadosamente el poder que ejercen en la sociedad y se enfrenten a estos retos y críticas, es posible que salgan de esta situación con buena voluntad, equidad y un mayor sentido de la transparencia.

La tecnología cada vez influye más en nuestras vidas. Su naturaleza disruptiva puede provocar inquietud y preocupación en algunos, aunque las marcas deberían ver estos momentos como oportunidades para diferenciarse liderando conversaciones e informando a los consumidores sobre el valor de sus servicios. A partir de ahí, el incierto panorama tecnológico del futuro próximo deja de dar miedo y se vuelve mucho más emocionante.