¿Qué hay de nuevo en el comercio minorista?

Este artículo se publicó originalmente en Advertising Week 360 @ advertisingweek360.com y American Marketing Association @ ama.org

No hay que mirar muy lejos para comprender el impacto que la pandemia ha tenido en el sector minorista en los últimos meses. Los términos "recogida en la acera" y "entrega sin contacto" forman ya parte del léxico cotidiano de las principales ciudades y pueblos rurales de Estados Unidos. COVID-19 ha obligado a los compradores a cambiar sus hábitos de compra y, a su vez, la industria minorista ha tenido que replantearse su enfoque casi de la noche a la mañana.

Esta primavera, en la que los consumidores se han quedado en casa, las compras por Internet han aumentado un 77% interanual, hasta alcanzar los 82.500 millones de dólares 82.500 millones de dólares solo en mayo. Este cambio forzado de comportamiento provocará un cambio permanente en los consumidores y tendrá un impacto duradero en la industria minorista. La compra con un solo clic, las comparaciones de precios en segundos y las nuevas plataformas para comprar son sólo el principio. He aquí tres tendencias clave que los minoristas de éxito han adoptado durante la pandemia, y cómo podemos mantenernos a la vanguardia en este panorama en constante cambio.

Repensar la experiencia del cliente

• Lo que ha cambiado: Más que nunca, los consumidores buscan establecer una conexión. Los minoristas de éxito destacan por la forma en que han optimizado sus experiencias en línea para incluir sitios web inmersivos y establecer una conexión humana a distancia. Por ejemplo, Kiehl's ofrece consultas digitales para el cuidado de la piel, y Gucci ha creado videollamadas a la cartaen las que los empleados de la tienda siguen en tiempo real lo que los clientes están mirando en Internet y comparten virtualmente los artículos con ellos a través de una llamada. Y los minoristas que venden artículos más caros, como Best Buy y West Elm, recurren a citas en persona a distancia social para que los clientes interactúen mejor con el producto y tengan experiencias individuales con los vendedores.
• El futuro: Los minoristas se replantearán el servicio al cliente y las experiencias personalizadas a escala. La tecnología de aprendizaje automático se utilizará más ampliamente para ofrecer soporte de chat en línea, similar a Walmart's Pregunte a Sam de Walmart. La realidad aumentada estará fácilmente disponible para ayudar a imaginar cómo podría quedar un juego de comedor en una casa o para cargar medidas y probarse virtualmente un par de vaqueros.
• Por qué estamos atentos: Las expectativas de los clientes y la tecnología evolucionan rápidamente, y las marcas que den prioridad a un servicio al cliente de primera clase y a la innovación triunfarán.

Repensar la experiencia del cliente

• Qué ha cambiado: Los consumidores pasan más tiempo que nunca frente a una pantalla y las empresas aprovechan esta tendencia. Aumentan las ventas a través de las redes sociales y las plataformas de vídeo se están convirtiendo en shoppables. Google acaba de lanzar Shoploopdonde los creadores publican vídeos de 90 segundos que se pueden comprar. También, YouTube ofrece ahora imágenes de productos navegables debajo de sus vídeos que conducen al sitio del producto. Estas funciones no son muy distintas de las que se están implantando este año en Facebook e Instagramdonde pronto se podrán ver productos relacionados en la parte inferior de un vídeo en directo. Para ayudar a los minoristas a poner en marcha tiendas en línea durante la pandemia, Facebook está ampliando Tiendas para que un usuario pueda comprar, chatear con el servicio de atención al cliente, pagar y hacer un seguimiento de la compra, todo dentro de la plataforma. Los minoristas podrán incluso integrar su CRM. En las tiendas, Apple adquirió recientemente Mobeewaveque facilita el pago convirtiendo los iPhones en procesadores de pagos, sin necesidad de lector de tarjetas. Y a finales de este año, CVS ampliará su sistema de pago sin contacto mediante códigos QR en colaboración con PayPal y Venmo.
• Lo próximo: Para reducir aún más la barrera de la compra, la televisión se convertirá en un medio de pago masivo, empezando por la introducción de NBCUniversal Checkoutdonde los espectadores pueden seleccionar un producto destacado en un vídeo y comprarlo sin salir de él. Después de la compra, los anuncios y notificaciones de reabastecimiento automático serán la norma.
• Por qué estamos atentos: Al disponer de más datos sobre los compradores a través de las redes sociales, los profesionales del marketing pueden aprovechar mejor la información para segmentar los anuncios de forma más específica, personalizar los productos sugeridos y, en última instancia, aumentar las ventas.

Flexibilidad en el rediseño

• Qué ha cambiado: Con más consumidores comprando online, los minoristas han tenido que encontrar formas de enviar el mismo día o al día siguiente para satisfacer las crecientes expectativas. Para competir con Amazon Prime Walmart Plus pronto ofrecerá una cuota anual más baja, entrega en el mismo día y ventajas de ahorro de tiempo para el pago en persona. Los minoristas ofrecen comodidad enviando los productos comprados en la tienda a casa o al coche del cliente cocheso entregando los productos comprados en línea mediante recogida en la acera. Estas mejoras dependen de una cadena de suministro diversificada, no sólo centrada en los centros de distribución, sino también en los envíos desde las tiendas. Para competir, los líderes se centran en cadenas de suministro más robustas, como la inversión de Amazon en Reliance Retail-la mayor cadena minorista de la India- y su interés por convertir Centros comerciales estadounidenses en centros de distribución.
• El futuro: La disponibilidad masiva de la entrega hiperlocal en todo el mundo. Con grandes competidores que ya están invirtiendo mucho en esta tecnología, Walmart lanzó Flipkart Quickque ofrece entrega en 90 minutos o menos de 2.000 artículos en los suburbios de Bangalore a través de tiendas y almacenes de barrio. Con el aumento de la demanda de entrega hiperlocal durante la pandemia en EE.UU., esperamos ver tendencias similares en la India, pero optimizadas para tener en cuenta los productos esenciales de alimentación y los perecederos.
• Por qué prestamos atención: La velocidad gana en la era del comercio electrónico y estas nuevas innovaciones seguramente se pondrán a prueba durante la temporada navideña de este año. Las expectativas de los clientes aumentarán no sólo en lo que respecta a los plazos de entrega, sino en todos los aspectos de la comercialización minorista.

Los cambios monumentales que se están produciendo en el sector minorista influirán en las expectativas de los consumidores en relación con el servicio de atención al cliente, las opciones de compra y la flexibilidad de entrega de una marca. Las marcas con más éxito serán las que se adapten a los cambios inducidos por la pandemia que han transformado invariablemente el panorama minorista.