Alexa, Give Me 5 Takeaways on Developing for Voice

Proporcionando acesso sem atritos às informações, as interfaces de voz ganharam rapidamente tração tanto para os usuários quanto para as marcas. Para os usuários, os benefícios da tecnologia incluem personalização sofisticada e facilidade de uso em todas as horas do dia. As marcas também gostam de manter uma presença constante nas casas ou nos bolsos dos usuários e a capacidade de proporcionar experiências mais personalizadas e relevantes.

A fala natural é a interface mais intuitiva que existe - ou pelo menos é essa a idéia. Como é fácil tomar a linguagem como certa, projetar fluxos de conversação natural é muitas vezes um desafio enganoso. Mas ao considerar os principais desafios que surgem ao projetar a voz, você estará mais bem equipado para proporcionar uma experiência de voz envolvente e fácil de usar.

Combine a Personalidade com a Marca

Todos nós podemos reconhecer porta-vozes famosos que representam marcas na TV; quem pode esquecer o momento escandaloso em que o cara da Verizon "Você pode me ouvir agora?" saltou de navio para representar a Sprint? Enquanto os porta-vozes podem dar às marcas um rosto humano, as interfaces de voz lhes dão, bem, uma voz. Mas assim como um porta-voz, mascote ou logotipo, como você representa sua marca via voz não deve ser levado de ânimo leve.

"Dizemos a nossos clientes que qualquer que seja a voz que você escolher, as pessoas perceberão isso como a marca", diz Geert Eichhorn, Diretor de Inovação da MediaMonks. Tom de voz, vocabulário e estilo de falar são todas variáveis ricas para dar vida à sua marca, mas devem se alinhar com a personalidade da marca que você estabeleceu, ou pelo menos com o contexto no qual os usuários invocarão o assistente. "Se você tiver uma voz lenta e lenta, é assim que as pessoas perceberão sua marca", diz Eichhorn. Isso pode funcionar bem para um serviço de encomenda de alimentos descontraído, mas pode-se facilmente imaginar o problema se um assistente pessoal de treinamento soasse como se eles estivessem prontos para fazer uma soneca.

Deadpan "Voz de Robô" é So Y2K

Outra preocupação é se seu assistente deve falar através de gravações de voz ou através de uma voz computadorizada. Realizado por um ator profissional, uma locução pode proporcionar uma experiência mais envolvente, teatral e natural - mas há um senão. "A locução pode ser cara ao atualizar seu bot, porque você terá que gravar continuamente novas linhas", diz Eichhorn, que só recomenda gravações de voz se elas beneficiarem diretamente a equanimidade da marca - como com gigantes de marca que já têm porta-vozes para emprestar sua voz.

Dito isto, o uso de vozes computadorizadas não é uma coisa ruim de forma alguma. Elas permitem atualizações imediatas e econômicas de conteúdo para seu bot e são surpreendentemente adeptas a imitar a fala humana. Por exemplo, ambas as plataformas Google Assistant e Alexa suportam a Speech Synech Synthesis Markup Language (SSML), que permite que seus assistentes mudem o tom, sussurrem o diálogo, soletravam palavras e muito mais. Com SSML, as marcas podem proporcionar uma experiência de usuário de qualidade sem sacrificar a praticidade.

Levante sua voz

"Um dos maiores desafios na voz é a descoberta", diz Eichhorn. Enquanto as principais plataformas de voz hospedam diretórios que se assemelham aos mercados de aplicativos, a maioria dos dispositivos com os quais os usuários invocam os assistentes não tem telas - o que significa que a navegação sem rumo é um não-cabeçar. A plataforma Alexa também exige que os usuários selecionem e instalem manualmente as habilidades (termo da Amazon para assistentes de voz com a potência do Alexa), o que fornece outra barreira para tropeçar em novos assistentes.

"Você provavelmente terá que visar os usuários através de uma campanha ou página de destino para que eles saibam que sua aplicação de voz existe", diz Eichhorn. É sábio, então, que as marcas não só colaborem com um parceiro criativo e de produção para o desenvolvimento da voz, mas também se associem para capacidades promocionais. Seja através de uma campanha integrada ou colocando uma página em seu site, uma promoção que informe os usuários sobre como invocar o assistente será essencial para aumentar a conscientização e a adesão de novos usuários".

O que está em um Nome?

Quando se trata de assistentes de voz, um nome pode fazer ou quebrar a experiência do usuário. Primeiro, um nome deve ser memorável para que os usuários possam facilmente chamar o assistente. Segundo, deve ser simples, garantindo que o modelo de voz possa reconhecer o que o usuário está pedindo. "Através de testes rigorosos que incluem uma gama diversificada de usuários, podemos determinar se o nome da invocação de uma marca pode ser problemático no início do processo de desenvolvimento", diz Eichhorn. "Desta forma podemos garantir que os usuários dos clientes obtenham a resposta que desejam da marca"

Isto acontece porque os modelos de voz são predominantemente treinados para reconhecer palavras ou apenas o mais comum dos nomes. Se um nome não pertence à mesma linguagem que o modelo, ou se o nome é muito semelhante a uma palavra existente, a confusão pode facilmente surgir. As marcas devem testar regularmente nomes de assistentes e comandos de invocação com sotaques diferentes para garantir o reconhecimento, especialmente se sua base de usuários for diversa.

Escolher Iniciadores de Conversação com Cuidado

As interfaces de voz são abertas por projeto, o que requer assistentes para liderar e dirigir a conversa para que os usuários não se percam ou fiquem sujeitos à tirania da escolha. Mas siga um esquema de conversação muito rígido como confiar em uma série de questionários e menus, como você experimentaria ao ligar para uma linha de atendimento ao cliente - e os usuários rapidamente ficarão frustrados com o número de passos necessários para encontrar a resposta que procuram.

"O truque mais simples para iniciar a conversa é se perguntar o que você diria se estivesse falando com uma pessoa real", diz Eichhorn. Ele compara a experiência a ser saudado por um funcionário em uma loja: "Se você entrasse em uma loja de ferragens procurando pregos, o assistente de lá não faria uma longa série de perguntas", diz ele. "Ao invés disso, eles poderiam perguntar para que você precisa dos pregos, e então fazer uma recomendação com base nessa aplicação" Ao focar no contexto e na aplicação, os assistentes de voz podem recomendar um punhado de escolhas gerenciáveis que requerem poucas etapas de conversa, muito parecido com a forma como Spotify ou Netflix recomendam o conteúdo baseado em um estado de espírito ou momento.

Os assistentes de voz oferecem uma excelente oportunidade para que as marcas se conectem com o público de forma mais profunda e lhes proporcionem acesso à informação sem atritos. Dito isto, projetar uma grande experiência de voz é tudo menos simples. Requerendo copywriting, conhecimento técnico, pesquisa de usuários e suporte contínuo, desenvolver é um grande esforço que exigirá que a maioria das marcas colaborem com um parceiro de ponta a ponta que possa acompanhá-los em cada etapa ou preencher lacunas de talento para partes específicas do processo.