Desmistificando conceitos errôneos sobre CX

Com isso em mente, você deve estar curioso para saber quantas marcas estão realmente desenvolvendo e implementando estratégias de CX na prática. As respostas estatísticas precisas a essa pergunta ainda não são claras. Entretanto, com base em minhas observações no setor, parece que apenas um número mínimo de marcas aproveita efetivamente a experiência do cliente para melhorar o desempenho de seus negócios.

Embora possa haver vários fatores que contribuam para isso, vejo que a baixa taxa de adoção da estratégia de CX decorre de mal-entendidos sobre o que realmente é a CX. Vamos examinar algumas das concepções errôneas mais comuns sobre a experiência do cliente e discutir como as marcas podem lidar com elas de forma eficaz.

Equívoco 1: a experiência do cliente e a experiência do usuário são a mesma coisa.

Embora a CX e a UX sejam frequentemente usadas de forma intercambiável, suas metas e medidas são diferentes. Uma compreensão clara das definições pode ajudar as marcas a criar o tipo certo de experiência para os clientes, levando à alocação otimizada de investimentos e ao crescimento do desempenho. Veja a seguir um detalhamento:

• UX (experiência do usuário): Concentra-se em como os clientes se sentem em relação ao uso de produtos ou serviços específicos, impulsionados pelo design intuitivo e pela facilidade de uso. A UX eficaz pode ser avaliada por meio de métricas como velocidade de conclusão de tarefas, taxas de erro em testes de usabilidade e duração do uso ou taxas de rejeição.
• CX (experiência do cliente): Engloba as emoções, as impressões e as percepções gerais que os clientes têm em relação a uma marca em todas as interações. Uma CX excelente é normalmente medida por meio de métricas de satisfação, envolvimento e fidelidade do cliente, utilizando ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) ou várias técnicas de pesquisa de mercado.

Com base nas metas, nos orçamentos e nos recursos de suas equipes, as empresas precisam ajustar minuciosamente suas estratégias e a escala de seu projeto de experiência. Se o objetivo é aprimorar a experiência do cliente, é essencial ter um entendimento mais profundo da satisfação e da fidelidade do cliente. Isso exige a integração de vários métodos de análise de dados, desde a pesquisa de mercado e a utilização da plataforma de análise até a medição do valor do tempo de vida do cliente (CLTV). Por exemplo, para avaliar o impacto de um novo design de site, as marcas podem usar ferramentas de teste A/B como Optimizely, Adobe Target ou Crazy Egg para obter insights orientados por dados. É fundamental que as equipes saibam como realizar testes A/B de forma objetiva e refinar seus métodos de teste.

Equívoco 2: o design de experiência do cliente trata principalmente de recursos visuais e criação de conteúdo.

Um erro comum que vejo com frequência no desenvolvimento das estratégias de experiência do cliente das marcas é a criação de planos sem um entendimento profundo das necessidades dos clientes. Embora designs visualmente atraentes e elegantes possam atrair clientes, eles não sustentarão relacionamentos duradouros com os clientes se esses recursos não estiverem alinhados com o que os clientes realmente precisam.

Para desenvolver uma excelente experiência do cliente que o satisfaça em todos os estágios de sua jornada, as marcas devem compreender profundamente quem são seus clientes, suas preferências, desejos e comportamentos. Esses insights podem ser obtidos analisando os dados dos clientes por meio de plataformas de análise, como o Google Analytics ou o Adobe Analytics, bem como ferramentas de dados internas, como plataformas de CRM ou CDP. As empresas com uma infraestrutura sólida para coletar, processar e analisar dados de qualidade dos clientes estão mais bem equipadas para entender as necessidades dos clientes, o que leva a um projeto de CX melhor.

Equívoco 3: a CX é concluída com a adoção de plataformas tecnológicas.

Outro equívoco muito difundido é que a implantação de plataformas tecnológicas marca o estágio final do projeto de CX. Embora seja essencial empregar os ativos tecnológicos corretos para fornecer uma experiência do cliente calibrada junto com a jornada do cliente, isso deve ser considerado como um trampolim e não como a conclusão do processo de design da experiência do cliente.

Para que as plataformas tecnológicas funcionem de forma otimizada, é fundamental estabelecer uma estrutura de governança global. O ponto central desse uso governado deve ser o design padronizado da estrutura da conta e o gerenciamento rigoroso do acesso. Além disso, se essas plataformas tecnológicas forem usadas para coletar e analisar dados de clientes, a implementação de sistemas de monitoramento de dados seguros para a privacidade é essencial para garantir a proteção e a conformidade dos dados.

Tudo isso para dizer que a experiência do cliente é um processo contínuo que integra três elementos da transformação digital: plataforma, processo e pessoas. A implementação de ativos tecnológicos sem uma governança estratégica e a presença de membros qualificados da equipe pode levar ao desperdício de custos operacionais e não afetar positivamente a melhoria da experiência do cliente.

A experiência do cliente fenomenal é obtida por meio da colaboração entre mentes criativas e analíticas. As empresas que definem claramente seus objetivos de experiência do cliente, entendem profundamente seus clientes e aplicam efetivamente os princípios fundamentais da transformação digital estão bem posicionadas para elevar a experiência do cliente a um novo patamar.

Este artigo é uma versão ampliada de um post publicado originalmente no Medium pelo mesmo autor.