Entwicklung einer integrierten Medikationsstrategie mit Falabella

Wir denken zum Beispiel an eine multinationale Holding mit mehreren Filialen, die in sieben Ländern mit Ladengeschäften und Web- und App-Plattformen vertreten ist. No todas las filiales operan en los mismos lugares, y no todas las plataformas utilizan el mismo idioma. Wir stellen uns nun vor, all dies in einem System zu vereinen, das aktuelle und präzise Informationen über seine Kunden liefert, die mit Hilfe von zuverlässigen Methoden verarbeitet werden, die es ermöglichen, ihre Bedürfnisse und Interessen besser zu verstehen. Das ist nicht so einfach, oder?

Falabella.com, eines der größten lateinamerikanischen Einzelhandelsunternehmen, stand vor der gleichen Herausforderung, als es darum ging, seine technischen Kapazitäten zu verbessern und seine Logistik zu optimieren, um das rasante Wachstum seiner Online-Verkäufe zu bewältigen. Su objetivo final era simple: proporcionar un mejor servicio a través de soluciones personalizadas y aumentar la eficiencia general de la empresa. Um dieses Ziel zu erreichen, war jedoch ein hohes Maß an Erfahrung in der Nutzung und Implementierung von Datensystemen erforderlich.

Die Entwicklung der technischen Hilfsmittel

Las tiendas insignia de Falabella, así como sus centros comerciales y supermercados, la han coronado como la empresa de retail más grande de Chile y una de las más importantes de América Latina. Auch wenn diese historische Marke auf den Werten eines traditionellen Einzelhandelsgeschäftes aufgebaut wurde, ist die Bedeutung einer starken Online-Präsenz noch nie entgangen.

Heute will Falabella.com zu einem der Hauptakteure des E-Commerce in der Region werden. Mit anderen Worten: Die Relevanz, die das Unternehmen in der realen Welt erlangt hat, soll in die virtuelle Welt verlagert werden. Um sich jedoch in eine hervorragende E-Commerce-Plattform für eine Vielzahl von Bedürfnissen zu verwandeln, war es notwendig, mindestens fünf bereits bestehende Plattformen und deren Daten in einen einzigen Marktplatz und ein einziges Medizinsystem zu integrieren.

Nuestro Head of Data Growth, South Cone, Walter Rebollo, estuvo allí para apoyarlos en ese recorrido. "Wir bildeten ein engagiertes Team, das mit Falabella zusammenarbeitete und als technischer Berater fungierte", erklärt er.

Für ein Unternehmen dieser Größenordnung kann jede technische Kommunikationslücke zwischen den Standorten die Genauigkeit der Datenanalyse beeinträchtigen, was die Notwendigkeit einer absoluten Umstellung rechtfertigt. "Unser Expertenteam aus Analytikern, Beratern und Ingenieuren unterstützte die Marke bei der Entwicklung von Messplänen, die über die gesamte Organisation hinweg abgestimmt werden sollten. Sie entwickelten Dashboards, Handbücher und boten technische Unterstützung bei der Umsetzung", so Rebollo.

Mehr als nur statistische Daten

Das Team agierte nicht nur wie ein technisches Unternehmen, sondern entwickelte auch ein stärkeres analytisches und datengesteuertes Denken. Sich des Potenzials von First-Party-Daten bewusst zu sein, ist der erste Schritt, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Dabei geht es nicht darum, mit den Statistiken zu spielen, um zu sehen, ob sie passen. Wir müssen die First-Party-Daten als eine Quelle verlässlicher Informationen betrachten, die die Persönlichkeit und das Verhalten unserer Kunden veranschaulichen. Eine Art Wegweiser, um das Publikum über die gesamte Strecke zu unterstützen.

Javier Fernández Morales, Head Regional de Performance & Growth en Falabella.com, lo explica claramente: "Als eine der am stärksten frequentierten Websites und Apps in der Region ist die Nutzung unserer First-Party-Daten ein entscheidender Faktor, um ein besseres Einkaufs- und Navigationserlebnis zu bieten.

Im Kleinhandel erwarten die Verbraucher eine umfassende Erfahrung, die sich ihnen anpasst. Sie wollen von der App zum Web wechseln und das Endgerät so oft wie nötig im Laufe des Kaufprozesses wechseln. Deshalb haben wir den Analysemarkt entwickelt, um diese Informationen zu erfassen und ein Setup zu erstellen, das die Erfassung des Kundenverhaltens und der Interessen erleichtert.

"La transformación digital de Falabella abarcó una serie de pasos que nos llevaron al objetivo final", explica Gastón Fossati, nuestro VP de Data Growth SPLA. "Zum Beispiel die Implementierung des E-Commerce-Trichters für alle Länder, Evaluierungen zur Definition des Nutzungsmodells, der Einsatz von maschinellem Lernen, die Implementierung von Enhanced Conversions in Google Analytics und die Unterstützung bei der Beratung für die Arbeit am Firebase-Projekt für die App, um nur einige zu nennen."

Un equipo empoderado conduce a una rápida toma de decisiones

Neben der Möglichkeit, dem Kunden eine flüssige Erfahrung zu bieten, kann ein einziges, auf die gesamte Organisation abgestimmtes Medizinsystem intern ebenso nützlich sein wie im Hinblick auf den Kunden. Die verfeinerte Medikation führt zu automatisierten, effizienten Modellen, die dem Personal Zeit und Energie sparen können.

"Vom Standpunkt des Backends aus betrachtet, haben wir mit einem besseren Datenverwaltungssystem die Möglichkeit, ein gut durchdachtes Eskalationsmodell für das Produkt zu entwickeln", erklärt Fernández Morales. Indem wir ermöglichen, dass technische Hilfsmittel mit größerer Agilität eingesetzt werden, befähigen wir die Fachleute, bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Dennoch ist die Entwicklung eines integrierten Medizinsystems keine Angelegenheit, die von heute auf morgen abläuft. In diesem Projekt mit einer Laufzeit von mehreren Jahren, das aus einer Partnerschaft hervorgegangen ist, die seit drei Jahren besteht, arbeiteten beide Teams gemeinsam daran, eine Messstrategie zu entwickeln, die sich an den Zielen der einzelnen Einheiten orientiert, Google Analytics zu integrieren und die Mitarbeiter der Marke zu befähigen, mit diesen Informationen umzugehen. "Nuestro enfoque siempre es de democratizar el conocimiento, por lo que nos aseguramos de enseñar a nuestros socios cómo y por qué hacemos lo que hacemos", dice Rebollo.

A lo largo de ese proceso, ambos equipos se unieron hasta convertirse en uno. "Me parece realmente destacable cómo hemos creado un único equipo que si bien cuenta con miembros de ambos lados, todos comparten un mismo espíritu", dice Lorena Alva Salazar, Head of Growth & Martech en Falabella.

Heute verfügt Falabella.com nicht nur über ein einheitliches System, sondern auch über vertrauenswürdige Mechanismen, die für eine schnelle Entscheidungsfindung sofort zur Verfügung stehen. Die schrittweise Eliminierung der Cookies von Drittanbietern stellt keine Gefahr dar. De hecho, nunca han estado mejor preparedados para forjar una relación más estrecha con los consumidores. Erstens, weil ein integrierter Markt und mehrere Datenerfassungsstellen unschätzbare Informationen über sie liefern. Und zweitens, weil die Marke jetzt die Benutzer ermächtigen kann, selbst zu entscheiden, wie viele Informationen sie weitergeben möchten, wobei ihre Privatsphäre gewahrt bleibt.