Alexa, dame 5 consejos sobre desarrollo por voz

Las interfaces de voz, que proporcionan un acceso sin fricciones a la información, han ganado adeptos rápidamente tanto para los usuarios como para las marcas. Para los usuarios, las ventajas de la tecnología incluyen una personalización sofisticada y facilidad de uso a cualquier hora del día. Las marcas, por su parte, disfrutan de una presencia constante en los hogares o bolsillos de los usuarios y de la posibilidad de ofrecer experiencias más personalizadas y pertinentes.

El habla natural es la interfaz más intuitiva que existe, o al menos esa es la idea. Como es fácil dar por sentado el lenguaje, diseñar flujos de conversación naturales suele ser engañosamente difícil. Pero si tiene en cuenta los principales retos que surgen al diseñar para la voz, estará mejor preparado para ofrecer con éxito una experiencia de voz atractiva y fácil de usar.

Adecuar la personalidad a la marca

Todos podemos reconocer a los portavoces famosos que representan a las marcas en televisión; ¿quién puede olvidar el escandaloso momento en que el tipo de Verizon "Can you hear me now?" abandonó el barco para representar a Sprint? Mientras que los portavoces pueden dar a las marcas un rostro humano, las interfaces de voz les dan, bueno, una voz. Pero al igual que ocurre con el portavoz, la mascota o el logotipo, la forma de representar la marca a través de la voz no debe tomarse a la ligera.

"Decimos a nuestros clientes que, elijan la voz que elijan, la gente la percibirá como la marca", afirma Geert Eichhorn, Director de Innovación de MediaMonks. El tono de voz, el vocabulario y el estilo al hablar son variables muy ricas para dar vida a tu marca, pero deben alinearse con la personalidad de la marca que has establecido, o al menos con el contexto en el que los usuarios invocarán al asistente. "Si tienes una voz lenta y perezosa, así es como la gente percibirá tu marca", dice Eichhorn. Eso podría funcionar bien para un servicio relajado de pedidos de comida, pero es fácil imaginar el problema si el asistente de un entrenador personal sonara como si estuviera a punto de echarse una cabezadita.

La "voz robótica" es tan del año 2000

Otra cuestión es si el asistente debe hablar con grabaciones de voz o con una voz computerizada. La voz en off, interpretada por un actor profesional, puede ofrecer una experiencia más atractiva, teatral y natural, pero tiene truco. "Las voces en off pueden ser costosas a la hora de actualizar el bot, porque hay que grabar continuamente nuevas líneas", dice Eichhorn, que sólo recomienda las grabaciones de voz si benefician directamente al valor de la marca, como en el caso de los gigantes de la marca que ya tienen portavoces que prestan su voz.

Dicho esto, el uso de voces computerizadas no es malo en absoluto. Permiten actualizaciones de contenido inmediatas y rentables para su bot y son sorprendentemente adeptos a emular el habla humana. Por ejemplo, las plataformas Google Assistant y Alexa admiten el lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML), que permite a sus asistentes cambiar el tono, susurrar diálogos, deletrear palabras y mucho más. Con SSML, las marcas pueden ofrecer una experiencia de usuario de calidad sin sacrificar la practicidad.

Alzar la voz

"Uno de los mayores retos de la voz es el descubrimiento", afirma Eichhorn. Aunque las principales plataformas de voz albergan directorios parecidos a mercados de aplicaciones, la mayoría de los dispositivos con los que los usuarios invocan a los asistentes no tienen pantalla, lo que significa que la navegación sin rumbo es imposible. La plataforma Alexa también requiere que los usuarios seleccionen e instalen manualmente las habilidades (el término que utiliza Amazon para referirse a los asistentes de voz que funcionan con Alexa), lo que supone otra barrera para dar con nuevos asistentes.

"Es probable que tengas que dirigirte a los usuarios a través de una campaña o una página de destino para que sepan que existe tu aplicación de voz", afirma Eichhorn. Por lo tanto, es aconsejable que las marcas no sólo colaboren con un socio creativo y de producción para el desarrollo de la voz, sino que también se asocien para las capacidades promocionales. Ya sea a través de una campaña integrada o colocando una página en su sitio web, una promoción que informe a los usuarios sobre cómo invocar al asistente resultará esencial para darlo a conocer e incorporar nuevos usuarios.

¿Qué hay detrás de un nombre?

Cuando se trata de asistentes de voz, un nombre puede ser decisivo para la experiencia del usuario. En primer lugar, un nombre debe ser fácil de recordar para que los usuarios puedan llamar fácilmente al asistente. En segundo lugar, debe ser sencillo, para que el modelo de voz pueda reconocer lo que el usuario está pidiendo. "A través de pruebas rigurosas que incluyen una amplia gama de usuarios, podemos determinar si el nombre de invocación de una marca puede ser problemático en una fase temprana del proceso de desarrollo", dice Eichhorn. "Así podemos garantizar que los usuarios de los clientes obtengan la respuesta que desean de la marca"

Esto ocurre porque los modelos de voz están entrenados predominantemente para reconocer palabras o sólo los nombres más comunes. Si un nombre no pertenece al mismo idioma que el modelo, o si el nombre es demasiado parecido a una palabra ya existente, es fácil que se produzcan confusiones. Las marcas deben probar regularmente los nombres de los asistentes y los comandos de invocación con diferentes acentos para garantizar su reconocibilidad, especialmente si su base de usuarios es diversa.

Elegir con cuidado los temas de conversación

Las interfaces de voz son abiertas por diseño, lo que exige que los asistentes dirijan la conversación para que los usuarios no se pierdan o se vean sometidos a la tiranía de la elección. Pero si se sigue un esquema de conversación demasiado rígido -por ejemplo, basado en una serie de cuestionarios y menús, como los que se utilizan al llamar a un servicio de atención al cliente-, los usuarios se frustrarán rápidamente ante el número de pasos necesarios para encontrar la respuesta que buscan.

"El truco más sencillo para iniciar la conversación es preguntarse qué dirías si estuvieras hablando con una persona real", dice Eichhorn. Compara la experiencia con ser recibido por un empleado en una tienda: "Si entras en una ferretería en busca de clavos, el dependiente no te hará una larga serie de preguntas", dice. "En lugar de eso, te preguntarían para qué necesitas los clavos y luego te harían una recomendación basada en esa aplicación" Al centrarse en el contexto y la aplicación, los asistentes de voz pueden recomendar un puñado manejable de opciones que requieren pocos pasos de conversación, de forma muy parecida a cómo Spotify o Netflix recomiendan contenidos en función de un estado de ánimo o un momento.

Los asistentes de voz ofrecen una excelente oportunidad para que las marcas conecten con el público de forma más profunda y les proporcionen un acceso a la información sin fricciones. Dicho esto, diseñar una gran experiencia de voz es cualquier cosa menos sencillo. Requiere redacción, conocimientos técnicos, investigación de usuarios y asistencia continua, y su desarrollo es un gran esfuerzo que exigirá que la mayoría de las marcas colaboren con un socio integral que pueda guiarlas en cada paso o suplir las carencias de talento en partes específicas del proceso.