(Re)enfocar el propósito de la marca en tiempos de incertidumbre

Al responder a cualquier crisis, las marcas siempre corren el riesgo de parecer explotadoras, aunque tengan buenas intenciones. Ahora que los planes publicitarios se ven aún más alterados y las marcas tratan de reorientar sus estrategias, hay un consejo que pueden seguir directamente de los propios consumidores: ser útiles y mantenerse fieles a su propósito.

Ad Age informa de que, en respuesta a la pandemia del COVID-19, "el 77% de los encuestados espera que sus marcas sean útiles en lo que se ha convertido en 'la nueva vida cotidiana' Sólo el 8 por ciento cree que debería dejar de hacer publicidad" Este hallazgo pone de manifiesto lo importante que es la obsesión por el cliente a la hora de apoyar a las audiencias, un tema que se analiza en profundidad en nuestro informe (Re)Activate Customer Obsession.

El informe señala: "Recordaremos este momento como una época en la que las marcas se han dado cuenta del valor de estar a la altura de su compromiso con el servicio, encontrando formas de crear impacto y proporcionar comodidad a sus clientes. Esta es la receta de la obsesión por el cliente, en la que una organización "centra su estrategia y su presupuesto en las tecnologías, sistemas y procesos que ganan, atienden y retienen a los clientes", según la definición de Forrester"

Esta opinión coincide con lo que Tobias Wilson, vicepresidente de Crecimiento para APAC de MediaMonks, escribió en Campaign Asia: "Los perfiles psicográficos de sus consumidores... también han cambiado, así que asegúrese de que está obsesionado con sus clientes (mentalidad y situación) en primer lugar, y no pensando en cómo sus planes de marketing se han visto alterados y en lo doloroso que es" Pero, ¿qué aspecto tiene eso? A continuación, examinamos un puñado de marcas que han respondido a la llamada atendiendo a las necesidades de los consumidores dentro de una "nueva normalidad"

Visitas virtuales a museos de Google Arts & Culture

Los museos han cerrado sus puertas para favorecer el distanciamiento social, pero eso no significa que no se puedan explorar algunas de las mejores colecciones del mundo desde casa. Utilizando la misma tecnología que Street View en Google Maps, puedes hacer tu propio recorrido personal por las salas sagradas de los museos, una forma refrescante y futurista de descubrir y observar artefactos de toda la historia de la humanidad. Cabe señalar que Google Arts & Culture lleva años ofreciendo este tipo de visitas, aunque el distanciamiento social ha provocado un resurgimiento del interés por la plataforma.

Las colecciones digitalizadas contribuyen a reforzar la razón de ser de muchas de estas instituciones: ayudar a los usuarios a conectar con la historia y la cultura. Este objetivo impulsó nuestro rediseño y lanzamiento del sitio web del Salón de la Fama del Rock and Roll, que recoge historias y artefactos digitalizados relacionados con más de 300 miembros. Centrada en la exploración y el descubrimiento de contenidos, la plataforma demuestra la dedicación del museo a "captar, enseñar e inspirar a través del poder del rock and roll" en una época en la que lo digital ha demostrado ser esencial para la conexión social.

Pernod-Ricard y otras destilerías producen un desinfectante de manos

La famosa marca de licores Pernod-Ricard ha trasladado sus fábricas para producir y embotellar desinfectante de manos para la FEMA. El frenesí por comprar desinfectante de manos se había convertido en un meme en los primeros días de la propagación del COVID-19 por EE.UU., pero se ha vuelto más preocupante a medida que los gobiernos se han enfrentado a la escasez. La medida demuestra que Pernod-Ricard está dispuesta a hacer todo lo posible para movilizarse con rapidez y habilidad para satisfacer necesidades importantes, independientemente de la rentabilidad, manteniéndose fiel a sus valores de "vivir juntos, mejor"

Snapchat retira antes de tiempo su función "Here for You

Snapchat, cuyo lanzamiento estaba previsto para abril, retiró su función "Hear for You" el 19 de marzo. La herramienta muestra contenido sobre salud mental a los usuarios que buscan términos relacionados con la ansiedad, la depresión, el suicidio o el acoso, y es fácil ver cómo la ansiedad de muchos usuarios ha aumentado en los últimos dos meses.

Como marca, Snap se dedica a "empoderar a las personas para que se expresen, vivan el momento, aprendan sobre el mundo y se diviertan juntos", una misión que la marca ha interpretado de formas sorprendentes. En declaraciones a The Verge, un portavoz de Snap explicó cómo ese sentido de la conectividad y la comunidad influyó en el desarrollo de la herramienta: "Here For You se basó en estudios que demuestran que conectar con amigos, ya sea en persona o en línea, es a menudo la mejor defensa contra los sentimientos de soledad y ansiedad" Al impulsar rápidamente la función antes de su lanzamiento programado, la medida sigue el consejo de Michel de Rijk, CEO de APAC de S4Capital, de que "en tiempos como estos, se trata más de velocidad que de precisión."

Facebook ofrece herramientas para pequeñas empresas

Entre los más afectados por la pandemia de coronavirus se encuentran las pequeñas empresas. Además de ofrecer una nueva sección de su aplicación que mantiene informados a los usuarios en general sobre COVID-19, Facebook lanzó su Business Resource Hub, que ofrece herramientas y recursos para que las marcas se mantengan conectadas con sus clientes o faciliten el trabajo a distancia, incluido un Small Business Resilience Toolkit para prepararse -y recuperarse- de una crisis. Facebook también dio a conocer un programa de subvenciones de 100 millones de dólares para apoyar aún más a las pequeñas empresas.

En 2017, Facebook cambió su declaración de misión para "unir al mundo" Mientras la gente se distancia físicamente, muchas pequeñas empresas siguen funcionando como pilares esenciales de sus respectivas comunidades. Al ayudarles a mantener las luces encendidas, mantener a sus empleados y mantener el mundo en movimiento, Facebook sigue sirviendo a esa misión.

Aunque este momento ha sido difícil para muchas personas de diferentes maneras, es inspirador ver a las marcas dar un paso al frente y utilizar sus plataformas e influencia para el bien social. Al dar prioridad a las personas -ya sean clientes o empleados- y encontrar nuevas formas de encarnar su propósito, las marcas pueden infundir buena voluntad y seguir apoyando a sus consumidores cuando más lo necesitan.

Ponga en marcha su plan para atender mejor a los clientes.