Reimaginar la experiencia minorista para las Navidades y más allá

Este artículo se publicó originalmente en Advertising Week 360 @ advertisingweek360.com y Little Black Book @ lbbonline.com

El comercio minorista ha cambiado significativamente en los últimos años, adaptándose a -y en algunos casos impulsando- las preferencias de los consumidores por la comodidad, el conocimiento del producto y la rapidez de adquisición. Y ahora el sector ha experimentado aún más cambios, esta vez de forma repentina y bastante inesperada, obligados por la pandemia del COVID-19, muchos de los cuales probablemente se mantendrán a largo plazo. Entonces, ¿cómo avanzan los minoristas y las marcas en los entornos comerciales físicos? ¿Es el fin de la venta al por menor en las tiendas? Por supuesto que no

Ahora, más que nunca, los minoristas necesitan una estrategia omnicanal bien pensada para contar mejor la historia de su marca a través de todos los posible, integrando la experiencia en la tienda física, online, móvil y en cualquier otro lugar -para las vacaciones y más allá- para crear una experiencia minorista óptima. Estas son algunas de las tendencias que observamos en el comercio minorista y algunos consejos para mantenerse ágil en lo que sin duda será una época interesante.

Cada vez más, la experiencia minorista tendrá lugar fuera de la tienda

Atrás quedaron los días (al menos en el futuro inmediato) en que los consumidores recorrían los pasillos de las tiendas sin rumbo fijo. Con los viajes a las tiendas reservados para lo esencial y la necesaria atención al cliente no disponible online (lo más probable es que se diezme por completo nuestro tradicional Black Friday en tienda para las vacaciones de 2020), los minoristas y los consumidores están cambiando aún más hacia lo digital. Esto significa que el Prime Dayde Amazon, el Small Business Saturday y el Cyber Monday serán más grandes que nunca este año, con el 66% de los compradores anticipan que aumentarán sus compras online durante la temporada navideña. Y con dos tercios de los consumidores de la Generación Z encuestados por Salesforce Research afirman haber comprado en plataformas de medios sociales durante la pandemia, los medios sociales se perfilan como una plataforma cada vez más importante para relacionarse con los clientes.

He aquí cómo sacar provecho:

• Facilite la compra a sus clientes. Las experiencias y servicios sin contacto, como la compra en línea/recogida in situ, la entrega hiperlocal y los contenidos y recursos adicionales disponibles en línea para el descubrimiento/investigación de productos por parte de los consumidores, pueden acelerar el proceso de compra.
• Reinventar los espacios públicos. Cree entornos de compra al aire libre para ofrecer a los compradores espacio para curiosear y más incentivos para descubrir los productos en persona.
• Encuentre a sus clientes donde están: en casa. El seguimiento de Nielsen desde el inicio de COVID-19 y el distanciamiento social muestra que (como era de esperar) el consumo de contenidos de vídeo ha aumentado significativamente. Así que considere la posibilidad de invertir en la venta minorista a la carta en casa para ofrecer a los consumidores una experiencia en la tienda y atención al cliente sin moverse del sofá.
• Permítales tocar y sentir a distancia. Aproveche la realidad aumentada (RA)cada vez más disponible en las aplicaciones para consumidores. O lleve las demostraciones al dispositivo móvil del consumidor para que pueda experimentar los productos a la carta.

La experiencia y el descubrimiento prevalecerán en muchos tipos de compras

Las visitas a las tiendas siguen formando parte del proceso de compra, y son un elemento deseado de la experiencia de compra. Ahora más que nunca, se juzgarán con una intención más decidida, ya que los clientes sopesan los costes y los beneficios de ir a la tienda, para llenar lagunas de información que no pudieron encontrar en línea, para ayudarles en su decisión final de compra.

He aquí cómo aprovecharlo:

• Transforme los espacios comerciales en salas de exposición. Coloque los artículos de forma que sean más visibles para el cliente sin necesidad de tocarlos.
• Cree experiencias personalizadas. Limite el número de personas en la tienda para una atención más personalizada con visitas concertadas.
• Invierta en realidad tecnológica. La realidad aumentada es el nuevo accesorio imprescindible para espacios interiores con contenido interactivo central en la experiencia de compra.
• Identifique y trabaje con personas influyentes afines a su producto, marca o segmento. Los datos demuestran que los consumidores confían cada vez más en los influencers para saber cómo funcionan los productos que les interesan. Y las marcas confían cada vez más en los influencers a medida que esta pandemia continúa. Si no te has subido al carro de los influencers, es hora de hacerlo.

Adaptarse o quedarse obsoleto

En el sector minorista, debes constantemente adaptarse y cambiar. El mundo ya no se mueve en ciclos de 12 o 24 meses y, como hemos aprendido recientemente, la situación del comercio minorista puede cambiar en un mes, una semana o incluso un día. Así que debe ser capaz de pivotar y adaptarse en la tienda y en Internet para ofrecer apoyo a sus clientes y a sus socios de marca en cualquier transición.

He aquí cómo aprovecharlo:

• Manténgase al tanto del inventario y comunique (o publique) las faltas de existencias. Dado que los niveles de inventario son un problema en muchos sectores, la transparencia con los compradores es importante para garantizar la satisfacción del cliente y reducir la frustración.
• Construir instalaciones escalables, flexibles y sostenibles. Los entornos de las tiendas exigirán una limpieza constante, escalable y sostenible. Los compradores esperan interactividad.
• Piense primero en el cliente. A la hora de considerar la compra de una nueva marca, la disponibilidad, la comodidad y el valor siguen siendo importantes para los compradores.
• Investigue y conozca a fondo a sus clientes. Para influir en una opinión o en una compra, debe saber qué les importa y qué les motiva. Y debe anticiparse a lo que querrán.
• Mejore la comercialización en línea. Lleve las tiendas físicas a Internet. La experiencia digital tendrá que ser mejor a la hora de educar, incentivar las compras y animar a probar nuevos productos.

Hacia dónde ir

Es importante tener en cuenta que todo esto depende de los niveles de comodidad de los compradores durante la temporada navideña y más allá. Las directrices de cada estado influyen en lo que los consumidores pueden y están dispuestos a hacer y, dado que todavía estamos en plena COVID-19, los comportamientos cambian constantemente. Aunque no siempre es posible anticiparse a las necesidades específicas de cada consumidor, facilitar su experiencia mediante interacciones sin contacto, experiencias en línea y omnicanal más fluidas y atenderles allí donde se encuentren contribuirá en gran medida a demostrarles que te preocupas por ellos no solo como consumidores, sino también como seres humanos, para ayudarles a establecer relaciones (y fidelidad) en el futuro.