Como os clientes realmente percebem sua marca?

Em um mundo ideal, todos conhecem a sua marca. Afinal, o objetivo de toda campanha de marketing e empurrão social é divulgar sua marca, mesmo que você já seja um nome familiar.

Mas o reconhecimento da marca é apenas a metade da equação. Como você se parece e soa para seus clientes - ou percepção da marca - é igualmente importante para estabelecer sua marca e atrair clientes fiéis.

Muitas empresas lançam campanhas de marketing em larga escala sem qualquer idéia de como elas podem ser percebidas por seus clientes - desperdiçando dinheiro e tempo e, pior ainda, impactando negativamente suas reputações. Mas ao ouvir o feedback dos clientes, você pode evitar esses erros comuns.

O que é percepção de marca?

A versão da realidade de cada um é diferente, por isso é tão importante garantir que a história da marca que você está contando seja a mesma que seus clientes estão ouvindo. Toda vez que um cliente interage com sua marca, ele coleta informações que impulsionam sua percepção. Anúncios, atendimento ao cliente, artigos de notícias e boca a boca influenciam como você é percebido pelos clientes, mesmo que você não sinta que está em total controle da mensagem.

Com base em todas essas experiências, cada cliente pensa, sente e reage à sua marca de maneira diferente - e sua percepção pessoal de sua marca pode ser diferente da intenção de sua empresa.

Por que a percepção da marca é importante?

No mercado atual, onde as decisões de compra são impulsionadas pelos valores da marca e não pelo produto em si, é ainda mais vital comunicar o que sua marca representa de uma forma que ressoe com seus clientes. "As marcas não satisfazem apenas nossas necessidades materiais", diz o especialista em branding Dipanjan Chatterjee. "Eles também falam com nosso subconsciente. Os melhores se conectam a nós emocionalmente de maneiras que ajudam a assegurar-lhes uma posição inatacável"

Se você não tiver uma compreensão clara de como sua marca é percebida, ela pode se perder na multidão, fazendo com que você perca futuros clientes e prejudique as relações existentes com os clientes.

Pior ainda, os clientes podem desenvolver fortes percepções negativas em relação à sua marca. Na era digital de hoje, as percepções errôneas da marca podem se espalhar como fogo selvagem. As opiniões negativas de seus clientes sobre uma campanha publicitária recente ou uma má experiência do cliente não são apenas compartilhadas com amigos íntimos, mas, em vez disso, divulgadas na Internet a milhares. Então, como você pode evitar que algo assim aconteça? Saiba como os clientes percebem sua marca e incorpore seu feedback em sua estratégia de marketing.

Como você conhece as percepções de seus clientes sobre sua marca?

Escutar é fundamental no desenvolvimento de seu posicionamento e de suas campanhas. Ouvir continuamente o feedback dos clientes ajuda a garantir que seus pensamentos estejam alinhados com suas intenções em relação à sua marca.

Preste atenção ao que seus clientes dizem sobre sua marca e reaja ao feedback que já existe, como consultas de atendimento ao cliente, críticas on-line ou postagens nas mídias sociais. Muito feedback é orgânico, portanto não perca esta valiosa informação de seus clientes mais pró-ativos e apaixonados.

Nem todos os clientes são tão vocais sobre suas opiniões. Portanto, reunir diretamente as opiniões dos clientes através de uma variedade de metodologias de pesquisa - como pesquisas, grupos de discussão ou entrevistas - também é um passo importante para aprender sobre as percepções de seus clientes.

No meu papel como diretor de estratégia, conduzo principalmente pesquisas para informar estratégias de marketing de marca e produto. Usando ferramentas de pesquisa como rastreadores de marca ou estudos de propostas de valor, ajudo nossos clientes a entender não apenas o reconhecimento da marca, mas também como sua marca é percebida versus a concorrência e quais valores-chave eles devem priorizar ao desenvolver seu posicionamento de marca. Mensagem e testes criativos são outras metodologias poderosas para medir a percepção do cliente antes do lançamento de qualquer campanha.

Como você incorpora o feedback em sua estratégia de marketing?

Saber como seus clientes o percebem é importante - mas o passo mais crítico é agir com base nessas informações. Ao adaptar-se às necessidades de seu público, você constrói confiança com os clientes existentes e ganha novos clientes que são atraídos por sua imagem de marca melhorada.

Agir com base no feedback de seus clientes inclui enquadrar e estruturar a pesquisa do cliente, bem como usar essas novas informações para influenciar seus canais de marketing, mensagens e imagens. As agências estão bem preparadas para assumir estas responsabilidades, especialmente aquelas que oferecem um modelo incorporado no qual seus criativos atuam como uma extensão de sua equipe, incorporando rapidamente esta pesquisa em campanhas e estratégias de marketing.

Qual é a linha de fundo sobre a percepção da marca?

Para atrair novos clientes e manter os já existentes, você deve garantir que as percepções de seus clientes sejam as mesmas que você tem para sua marca. Embora não seja provável que isso aconteça da noite para o dia, certifique-se de que você seja flexível para mudar sua estratégia de marketing após ouvir como sua marca se parece e soa para seus clientes.