Cuidado com sua boca: Considerações chave para o desenvolvimento de Chatbots

Os consumidores de hoje exigem conteúdo relevante e personalizado e acesso instantâneo às informações em todas as horas do dia. Com um acesso mais próximo às marcas através de canais sociais e de mensagens, os chatbots provaram ser uma maneira eficaz para que as organizações estabeleçam uma conexão mais profunda com os usuários, sejam eles consumidores ou funcionários.

Há vários casos diferentes de uso para um chatbot; ele pode ajudá-lo a fornecer um serviço de atendimento ao cliente sempre ativo, fornecer conteúdo personalizado aos usuários em intervalos regulares, ajudar sua organização a selecionar proativamente os candidatos a emprego e fazer muito mais. Em essência, o principal benefício que os chatbots proporcionam é a automação de tarefas rotineiras, repetitivas e simples para tornar os processos mais eficientes. Eles também são uma excelente fonte de dados comportamentais dos usuários, incluindo a busca de padrões em termos usados, consultas mais populares, dados demográficos dos usuários e muito mais. Todos estes benefícios ajudam as marcas a manter uma conexão mais direta e constante com os consumidores - se forem projetados com algumas considerações-chave em mente.

Antes de Construir, Equilibrar Benefícios e Demanda

Ao contrário de um humano, um chatbot está disponível a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pense nos bots como listas de perguntas frequentes modernas, mais interativas e relevantes em seu nível mais simples, mas esteja ciente de que eles são capazes de fazer muito mais, como interagir com os usuários com base em seu ambiente. Seja fornecendo entretenimento ou solução de problemas de auto-serviço, os chatbots permitem que as marcas forneçam serviços sem a necessidade de intervenção humana (embora em alguns casos seja recomendada uma aquisição humana, como resolver tarefas mais complexas ou fornecer apoio em cenários emocionalmente carregados).

Dito isto, os "chatbots" não são o ajuste certo para todos. Antes de investir na construção de um para sua marca, considere sua demografia alvo e o valor que você deseja que o bot proporcione. A falta de desejo de automação pode causar frustração para os usuários que devem usar um chatbot. Também pode haver uma curva de aprendizado para se adaptar a uma nova tecnologia dependendo de sua demografia, o que pode levar a mais problemas do que soluções em geral. Um bom método para determinar se um chatbot é adequado para sua organização é pesar os benefícios potenciais com o desejo ou a demanda do usuário.

Saiba como definir o tom

Um chatbot serve como um canal notável para representar a voz de uma marca. Longe de ser uma coisa frívola, uma voz e personalidade atraentes podem ser incrivelmente benéficas para as marcas. O chatbot Xiaoice da Microsoft, por exemplo, emprega uma inteligência emocional avançada para levar conversas nuances humanas com os usuários. Com a persona de uma adolescente, a IA é tão popular na China que ela alcançou o status de celebridade, segundo a Microsoft.

Mas Xiaoice é apenas uma fração de uma estrutura de IA maior, e seus mecanismos subjacentes também alimentam personagens de terceiros. Então, qual é o valor da conversa e conversa de chit-chat destes bots que os tornou tão populares entre os usuários orientais - e o que isso significa para os chatbots que são projetados para realizar uma tarefa ou objetivo organizacional específico? O valor está em fornecer capital social, mantendo os usuários engajados, permitindo conexões emocionais mais profundas.

Dado o poder de uma boa voz, as marcas interessadas na tecnologia devem considerar o tom de voz e a identidade que se encaixa em sua marca. Enquanto um bot voltado para o consumidor tem a liberdade e a flexibilidade de falar num tom mais casual, um que se destina ao uso dos funcionários deve assumir uma personalidade mais profissional. Seu bot falará com os usuários em gifs? Irá oferecer respostas de botão baseadas em emoji? Será preguiçoso, ou enérgico? Estas são algumas perguntas que você pode fazer para ter uma idéia da personalidade que seu bot pode ter. Divirta-se com ele!

Ganhe a confiança dos usuários

Os Chatbots são excelentes em fornecer relevância e personalização em suas mensagens aos usuários - e conseguem isso aproveitando dados coletados ao longo da conversa ou mesmo através de fontes externas (mais sobre isso abaixo). Para que os usuários se sintam confortáveis em compartilhar seus dados com as organizações, o valor que os dados fornecem deve ser claro. Os Chatbots são ideais para isso, pois eles podem acompanhar os usuários através de um processo de bordo que pede permissões para os dados, explicando claramente por que é necessário em cada etapa.

Conforme os usuários interagem com um chatbot, eles recebem feedback imediato sobre como esses dados informam a experiência do usuário. Por exemplo, um bot com conhecimento dos endereços de casa e do trabalho de um usuário pode salvar vidas para encontrar um caminho na hora de ponta quando os serviços de trânsito mudam. Embora os usuários possam achar a maioria da coleta de dados e práticas esotéricas e opacas, a abordagem de perguntas e respostas (para não mencionar a personalidade) dos chatbots torna este processo mais transparente. E uma vez que esses dados estejam em suas mãos, as organizações também podem usá-los para descobrir novas tendências ou prever necessidades emergentes dos usuários, melhorando assim ainda mais a experiência.

Arquitetura e manutenção

Falando em coleta de dados, um chatbot eficaz requer uma arquitetura que se conecte a uma ou várias fontes de dados. Isto pode incluir dados que você já possui sobre o usuário (por exemplo, um varejista tirando do histórico de compras de um usuário), bases de conhecimento que solucionam perguntas comuns, dados de parceiros ou outras fontes. Sejam quais forem as fontes de dados de onde você extrai, você deve garantir que a arquitetura de seu chatbot o suporte - e estar preparado para adicionar mais se e quando for necessário. Em caso de dúvida, considere uma parceria com um desenvolvedor que possa auditar suas fontes de dados e construir uma arquitetura equipada para se conectar a estas formas de dados.

Nesse sentido, desenvolver um chatbot é comprometer-se com o longo caminho: é importante iterar e otimizar o bot para uma melhor experiência do usuário com base no feedback coletado, sejam comentários explícitos dos usuários ou dados de uso implícito. Um exemplo importante disto é expandir seu mercado e localizar o conteúdo do chatbot para combinar. As marcas devem ter certeza de que estão prontas para aumentar as crescentes capacidades de um chatbot para acomodar comportamentos de usuários emergentes - embora se não tiverem os recursos, um parceiro criativo experiente em ferramentas de recursos em escala para um público global pode ser útil.

Um chatbot pode ser um serviço valioso para seu público, quer seu foco esteja nos consumidores ou nos funcionários. Mas a conversa é uma forma de arte e, como qualquer artista, você precisa de uma visão e ferramentas para proporcionar a experiência que procura para seus usuários. Tendo estabelecido isso, sua marca está pronta para dizer "Olá" para relacionamentos mais profundos e estreitos com seu público.