Nossa Prescrição para o Futuro das Plataformas Digitais de Saúde

Devido à complexidade da indústria da saúde, pode ser fácil para os pacientes se sentirem confusos ou intimidados quando se envolvem com organizações médicas ou pontos de contato ao longo da jornada do paciente. De fato, um relatório da Forrester focado na experiência do cliente na indústria da saúde mapeia dez partes diferentes com as quais os pacientes geralmente interagem em todo o ecossistema da saúde, incluindo seu médico primário, companhia de seguros, laboratórios, farmácias e vários outros intermediários.

De acordo com o relatório, as marcas do setor de saúde são frequentemente míopes ao identificar onde se encaixam ao longo do ecossistema do paciente, destacando a necessidade de compreender melhor suas necessidades e comportamentos - então, atender a essas expectativas com melhor controle da experiência do cliente de ponta a ponta. Um bom ponto de partida para abordar isto, escreve o analista sênior da Forrester Faith Adams, é atualizar continuamente os mapas de viagem. A partir daí, "itere e amplie suas atividades de mapeamento para construir empatia e confiança com seus clientes"

As marcas de saúde podem alcançar estes objetivos através de métodos superiores de narração de histórias e design inteligente da plataforma, ambos devem proporcionar às pessoas um melhor acesso às informações conforme suas necessidades durante toda a jornada do paciente. Desde estabelecer as expectativas dos pacientes antes de uma visita ou capacitá-los a assumir o controle de suas opções de tratamento, a boa narrativa digital e a produção são fundamentais para uma melhor experiência médica - aqui está nossa receita para saber como as marcas podem melhorar.

Deixe a Empatia Liderar a Experiência

Um médico que integra a narração digital em pontos de contato topof-funnel é o Montefiore Medical Center, cujo website ganhou um prêmio DrupalCon 2019 Splash Award que reconhece os melhores projetos Drupal na web. A principal função do site da Montefiore é conectar os pacientes com o médico que melhor se adapta às suas necessidades médicas. Quando os usuários chegam a um subdomínio dedicado ao departamento mais relevante para eles - ortopedia ou arritmia, para citar um casal - eles são tratados com histórias multimídia que mostram a abordagem empática do centro médico em relação ao tratamento.

Um pouco dessas histórias, uma das quais foi produzida pela MediaMonks. Como os médicos conhecem melhor as histórias de seus pacientes, eles recomendam indivíduos com histórias únicas para contar. Estas muitas vezes começam com uma das frustrações mais comuns que os pacientes sentem: que eles não estão sendo ouvidos. Ao estabelecer uma narrativa centrada nas experiências do paciente e que é contada em suas próprias palavras, a narrativa demonstra o foco da Montefiore em validar seus pacientes e encontrar o tratamento preciso que eles precisam. As histórias são produzidas através de uma série de entrevistas, uma filmagem que resulta em vários recursos visuais e ilustrações, bot estático e animado.

Veja o que acontece quando o conteúdo integrado impulsiona uma narrativa.

Uma narrativa tão eficaz e acionável não se trata apenas de criatividade e costeletas de produção; ela requer um backend que apóie a rica mídia que você deseja incluir. A MediaMonks trabalhou com a Montefiore para otimizar sua plataforma web a fim de permitir formas mais dinâmicas e modulares de criação de conteúdo que possam capacitar cada departamento a contar suas histórias exclusivas enquanto se mantém consistente com a marca Montefiore em geral.

"Cada departamento tem diferentes tratamentos e diferentes histórias para contar", diz Brook Downton, Produtora Executiva da MediaMonks. "É preciso haver alguma consistência na forma como as histórias são contadas, mas dinamismo suficiente para que os diferentes departamentos possam se destacar" Uma abordagem empática de contar histórias é uma ótima maneira de melhorar uma plataforma médica de ponta que coloca os pacientes à vontade enquanto os conecta ao médico que eles precisam.

Mantenha a facilidade de acesso no topo da mente

Dois grandes desafios ao tratamento adequado incluem a falta de acessibilidade aos serviços de saúde e a falta de conhecimento médico. Para que as marcas de saúde sejam verdadeiramente donas da experiência do paciente de ponta a ponta, elas devem levar em conta ambos os desafios ao projetar plataformas através das quais seus públicos se engajem. Tomemos como exemplo o myTomorrows, uma plataforma que encurta o tempo desde a descoberta do laboratório até a medicina disponível ao paciente, conectando os pacientes com programas de acesso antecipado ou testes clínicos que poderiam ajudar a tratar o que os aflige.

Trabalhamos com myTomorrows para projetar uma plataforma digital que facilita esta conexão de uma maneira rápida e simples para os pacientes. Ela não apenas fornece ao público acesso à pesquisa e dados clínicos, mas permite que ele entre em contato com uma equipe médica profissional e ao vivo que pode fornecer mais contexto em torno de um determinado programa ou ensaio. Isto garante que as pessoas recebam as opções que realmente precisam e as equipam com as perguntas certas para fazer a seu médico.

Grande parte da simpatia da plataforma myTomorrows deriva de seu design visual. Além de projetar a própria plataforma de busca, incluímos um punhado de ilustrações alegres no design da plataforma para ajudar a transmitir uma sensação de otimismo, pois os usuários podem ser levados à plataforma em resposta às dificuldades que impedem o acesso a outros tipos de cuidados. Ao colocar sua atenção tanto na forma quanto na função, tanto os médicos quanto as marcas de saúde podem ajudar os usuários a rapidamente auto-servir soluções dentro de um ambiente que os envolva de forma amigável.

Em resumo, os exemplos explorados acima mostram como o projeto da plataforma digital oferece grandes oportunidades para que as marcas se tornem mais acessíveis e fáceis de usar. Ao casar a narrativa criativa com o desenvolvimento técnico, as marcas de saúde podem responder às necessidades em toda a jornada do paciente para uma maior experiência de ponta a ponta.