O que há de novo e o próximo no varejo?

Este artigo foi originalmente publicado na Advertising Week 360 @ advertisingweek360.com e Associação Americana de Marketing @ ama.org

Não é preciso olhar muito longe para entender o impacto que a pandemia teve sobre a indústria varejista durante os últimos meses. Os termos "curbside pickup" e "contactless delivery" estão agora no léxico cotidiano das grandes cidades e cidades rurais dos EUA. A COVID-19 forçou os compradores a mudar seus hábitos de compra e, por sua vez, a indústria varejista teve que repensar sua abordagem quase da noite para o dia.

Com os consumidores confinados principalmente a suas casas nesta primavera, as compras on-line aumentaram 77% ano após ano, totalizando uS$ 82,5 bilhões somente em maio. Esta mudança forçada no comportamento levará a uma mudança permanente nos consumidores e terá um impacto duradouro na indústria varejista. Compras com um clique, comparações de preços em segundos e novas plataformas para compras são apenas o começo. Aqui estão três tendências-chave que os varejistas bem-sucedidos adotaram durante a pandemia - e como todos nós podemos permanecer à frente neste cenário em constante mudança.

Repensando a experiência do cliente

• O que mudou: Mais do que nunca, os consumidores estão procurando fazer uma conexão. Os varejistas bem-sucedidos se destacam em como otimizaram suas experiências on-line para incluir sites imersivos e fazer a conexão humana de forma remota. Por exemplo, A Kiehl's está oferecendo consultas digitais para o cuidado da pele, e A Gucci criou chamadas de vídeo sob demandaa empresa é uma empresa de serviços de consultoria, onde os funcionários da loja rastreiam em tempo real o que os clientes estão navegando on-line e praticamente compartilham os itens com eles durante uma chamada. E os varejistas que carregam itens de maior porte, como Best Buy e West Elm, estão confiando em compromissos socialmente distantes, presenciais para permitir que os clientes interajam melhor com o produto e tenham experiências um-a-um com os associados de vendas.
• O que se segue: Os varejistas repensarão o atendimento ao cliente e as experiências personalizadas em escala. A tecnologia de aprendizado de máquinas será utilizada de forma mais ampla para oferecer suporte de bate-papo on-line, semelhante ao Walmart's Pergunte a Sam ferramenta para funcionários. Realidade aumentada estará prontamente disponível para ajudar a imaginar como poderia ser um conjunto de sala de jantar em uma casa ou para carregar medidas e praticamente experimentar um par de jeans.
• Por que estamos prestando atenção: As expectativas dos clientes e a tecnologia estão se movendo rapidamente - e as marcas que colocam o atendimento ao cliente de primeira linha e a inovação em primeiro lugar terão sucesso.

Repensando a experiência do cliente

• O que mudou: Os consumidores estão agora gastando mais tempo com telas do que nunca e as empresas estão capitalizando esta tendência. As vendas através de plataformas de mídia social estão aumentando e as plataformas de vídeo estão se tornando comercializáveis. Google recentemente lançado Shoplooponde os criadores postam vídeos de 90 segundos que podem ser comprados. Da mesma forma, YouTube está agora apresentando imagens de produtos navegáveis abaixo de seus vídeos que conduzem ao site do produto. Estas características não são diferentes das que estão sendo divulgadas este ano em Facebook e Instagramonde produtos relacionados podem ser apresentados em breve na parte inferior de um vídeo ao vivo. Para ajudar os varejistas a lançar lojas on-line durante a pandemia, O Facebook está expandindo as lojas para que um usuário possa fazer compras, conversar com o atendimento ao cliente, pagar e rastrear uma compra, tudo dentro da plataforma. Os varejistas poderão até mesmo integrar seu CRM. Nas lojas, a Apple adquiriu recentemente Mobeewaveo que facilita o pagamento transformando iPhones em processadores de pagamento, sem a necessidade de um leitor de cartões. E ainda este ano, a CVS está expandindo seu pagamento sem contato usando códigos QR em parceria com PayPal e Venmo.
• O que vem a seguir: Reduzindo ainda mais a barreira para comprar, a TV se tornará comercializável para um público de massa, começando com a introdução de NBCUniversal Checkouto vídeo é um vídeo de um produto em destaque, onde os telespectadores podem selecionar um produto em destaque e fazer uma compra tudo sem sair do vídeo. Pós-compra, esperar que os anúncios e notificações de auto-reabastecimento sejam a norma.
• Por que estamos prestando atenção: Mais dados sobre os compradores através da mídia social permite que os marqueteiros tirem proveito de insights aprimorados para uma segmentação mais específica dos anúncios, personalização dos produtos sugeridos e, finalmente, aumento das vendas.

Redesenho para flexibilidade

• O que mudou: Com mais consumidores comprando on-line, os varejistas tiveram que encontrar maneiras de enviar no mesmo dia ou no dia seguinte para atender às crescentes expectativas. Para competir com a Amazon Prime, Walmart Plus em breve oferecerá uma taxa anual de filiação mais baixa, entrega no mesmo dia e benefícios de economia de tempo para o check-out presencial. Os varejistas estão oferecendo conveniência ao enviar produtos comprados na loja para a casa dos clientes ou automóveisou entregando produtos comprados on-line através de coletores na calçada. Estas melhorias dependem de uma cadeia de fornecimento diversificada, não apenas focada em centros de atendimento, mas também em remessas de lojas. Para competir, os líderes estão focados em cadeias de fornecimento mais robustas, como o investimento da Amazon em Retalho de Confiança-a maior cadeia varejista da Índia -e seu interesse em transformar Centros comerciais americanos em centros de atendimento.
• O que se segue: Disponibilidade em massa de entrega hiperlocal em todo o mundo. Com os principais concorrentes já investindo fortemente nesta tecnologia, o Walmart lançou Flipkart Rápidoque ostenta 90 minutos ou menos de entrega em 2.000 itens nos subúrbios de Bangalore através do fornecimento de produtos de lojas e armazéns de bairro. Com o aumento do demanda para entrega hiperlocal durante a pandemia nos EUA, esperamos ver tendências similares na Índia, mas otimizadas para contabilizar os produtos essenciais e perecíveis de mercearia.
• Por que estamos prestando atenção: A velocidade vence na era do comércio eletrônico e estas novas inovações certamente serão testadas durante a temporada de férias deste ano. As expectativas dos clientes aumentarão não apenas no que diz respeito aos prazos de entrega, mas em todos os aspectos do espaço do comércio varejista.

As mudanças monumentais na indústria varejista terão impacto na forma como os consumidores passam a esperar toda a sua jornada com o atendimento ao cliente de uma marca, opções de compra e necessidades de entrega flexível. As marcas de maior sucesso serão aquelas que se adaptam às mudanças induzidas pela pandemia que invariavelmente transformaram o cenário do varejo.