O que seu barista pode lhe ensinar sobre estratégia de comércio eletrônico

Todos nós temos um barista favorito: é a pessoa que o cumprimenta todas as manhãs quando você pega sua xícara diária de café - e que já sabe que você quer apenas uma colher cheia de açúcar e um pouco de leite de aveia sem ter que pedir.

O barista que está sintonizado com as preferências de seus clientes é um exemplo clássico do poder da personalização. Capaz de minimizar o atrito no ponto de venda ou ajudar na descoberta do produto, a personalização tem um impacto significativo na experiência do cliente quando bem feita: de acordo com Forrester, "varejistas que usam dados omnichannel do cliente para entregar valor único aos clientes e resolver pontos de dor se estabelecem para construir fidelidade à marca e criar grandes experiências comerciais"

Este é o melhor cenário possível para plataformas de comércio eletrônico. "O que é realmente excitante é capturar seu público de marketing através de mídia personalizada", diz Remco Vroom, Business Lead for Platforms & ecommerce na sede da MediaMonks. "Então, podemos capturá-los de forma igualmente personalizada em seu website e em sua loja", criando uma experiência holística para o cliente.

O configurador de carros Genesis lançado no ano passado, por exemplo, permite aos usuários personalizar as especificações do carro e ver os resultados em um modelo 3D em uma experiência que rivaliza com as configurações que você veria em um videogame - tudo dentro de um navegador da web. "Mas o que realmente tornou a ferramenta especial foi o fato de estar ligada ao back-end", diz Vroom. "Os usuários podiam salvar sua configuração, que é enviada para a concessionária mais próxima para que eles realmente comprem" Essa capacidade de portar preferências e informações de um canal ou fonte para outro pode ser poderosa quando estendida através de inúmeros pontos de contato, proporcionando relevância a cada passo do caminho.

Atenção com mensagens detalhadas adaptadas às preferências

Entregar bens personalizados durante toda a jornada do consumidor pode certamente parecer esmagador e intimidador. É por isso que desenvolvemos uma nova estrutura criativa para fornecer grandes quantidades de conteúdo com o mínimo de retrabalho e projetada para a transcrever, garantindo que as organizações não precisem de uma grande parcela de recursos para fornecer mensagens relevantes e personalizadas a seus públicos. Tudo se resume a começar com uma estrutura geral ou narrativa, e depois identificar as variáveis que você pode personalizar por audiência - um pouco como preencher os espaços em branco de uma história Mad Libs usando um banco de palavras pré-definido.

Você pode ver isto em ação com a campanha de vídeo dinâmico que fizemos para a série The Grand Tour da Amazon Prime. O processo foi simples: fizemos 12 edições destacando diferentes aspectos do espetáculo, cada uma das quais apelaria de forma diferente para segmentos de audiência. Depois cortamos essas edições e as costuramos novamente usando a ferramenta Vogon do Google, resultando em 88 vídeos diferentes adaptados a perfis de usuários específicos.

Melhore a experiência do cliente através de recomendações

Atrair a atenção dos clientes é uma coisa, mas uma vez que eles visitam sua loja, motores de recomendação personalizados podem ajudá-los a descobrir rapidamente os produtos mais relevantes para eles.

Uma marca que tem feito um grande trabalho na otimização da descoberta de produtos é a marca de beleza OPI. Sua Clínica de Unhas Saudáveis Quiz, feita em colaboração com a MediaMonks, ajuda as consumidoras a aprender como cuidar de seus problemas específicos de unhas, respondendo a algumas perguntas. Este processo é rápido e fácil, com cada pergunta limitando as respostas a apenas duas opções. Por exemplo, suas unhas dobram facilmente? Elas são propensas a quebrar, ou descascar? Após completar o questionário, a ferramenta lhes fornece um produto de tratamento de unhas adequado às suas necessidades.

"O objetivo da ferramenta é diagnosticar problemas de pregos e depois educar os clientes sobre como eles podem corrigi-los", diz Cynthia Lin, Diretora de Programas da MediaMonks LA. "Por exemplo, se você tiver uma unha fraca, a aplicação pode recomendar um produto de tratamento para fortalecê-la antes de colocar uma cor" O processo é evocativo de conversar com um assistente de compras em uma loja de tijolo e cimento, oferecendo uma atenção personalizada e individual que muitas vezes é perdida dentro de um ambiente digital.

Mantenha um equilíbrio entre a busca e a descoberta

Uma coisa a ter em mente ao abraçar a personalização no comércio eletrônico é dar muito espaço para a descoberta orgânica. Embora os motores de recomendação possam ser ótimos para ajudar os usuários a encontrar imediatamente resultados relevantes, você não quer que seus clientes sintam que desistiram de sua autonomia ou controle.

Então, como se consegue o equilíbrio? A OPI tem uma ferramenta semelhante ao Healthy Nails Quiz que permite aos usuários "experimentar" qualquer uma das cores do catálogo de pregos. A abordagem baseada no quiz - que pergunta sobre coisas como tom de pele, comprimento das unhas, família de cores preferidas e mais - se encaixa bem dentro da estratégia de conteúdo da marca para ajudar os clientes a descobrir produtos de uma maneira divertida e acessível.

Após completar o quiz, os usuários recebem recomendações de cores e ao lado de uma imagem que os ajuda a visualizá-lo por conta própria. Mas os clientes não são forçados a aceitar esses resultados; eles são convidados a voltar e mudar as respostas ou explorar livremente as cores disponíveis, abrindo a oportunidade de navegar e descobrir livremente depois de serem combinados com uma recomendação.

"Esta ferramenta permite aos usuários explorar as cores com base em seu tom de pele, o que é importante no mundo dos esmaltes e da beleza", diz Lin. "Ela aborda uma questão que muitas pessoas enfrentam, permitindo-nos atender a uma gama mais diversificada de públicos" Como diz Lin, a representação é incrivelmente importante para a indústria da beleza: os consumidores devem estabelecer expectativas sobre como um determinado produto os fará parecer, e que tipos de corpos ou tons de pele são representados podem ter o efeito de estabelecer padrões de beleza. A imagem, que muda com base no tom de pele introduzido pelo usuário e no comprimento das unhas, também demonstra a utilidade de ativos personalizados como os mencionados acima.

Isso realmente impulsiona o poder de uma plataforma de comércio eletrônico personalizada: os clientes podem se identificar melhor com um determinado produto ou visualizá-lo em suas vidas. Através de mensagens personalizadas e seleções de produtos mais relevantes, as marcas de comércio eletrônico podem atender às necessidades dos usuários antes, durante e depois de uma venda - e forjar conexões mais profundas e duradouras no processo.