Principais tomadas de posição para as marcas da Adobe Summit 2020

É apropriado que a primeira conferência de experiência digital tenha sido totalmente digital este ano, como apenas uma das muitas conferências de tecnologia que adaptaram rapidamente suas estratégias à luz da pandemia COVID-19 - construindo a alternativa de streaming on-demand em apenas um mês. Na foto acima, você verá o fundador da MediaMonks Wesley ter Haar falando no último evento da Adobe, Adobe MAX.

Esta urgência por experiências digitais mais fortes serviu como um tema chave para a conferência. "Estamos claramente vivendo em tempos sem precedentes", disse o presidente e CEO da Adobe, Shantanu Narayen. "A COVID-19 está mudando tudo na vida e no trabalho como a conhecemos". Agora, mais do que nunca, devemos nos reunir como uma comunidade para compartilhar as melhores práticas para nos envolvermos digitalmente com os clientes"

Durante o discurso principal, a Adobe revelou novas ferramentas e recursos atualizados que podem ajudar as marcas a proporcionar uma melhor experiência ao cliente e alcançar seus objetivos comerciais: o mais notável é o Índice de Economia Digital, uma ferramenta que analisa mais de um trilhão de transações on-line em 100 milhões de vendas de produtos para ajudar as marcas a entender, agir e antecipar as tendências do comércio digital. Além disso e das novas atualizações do Adobe Experience Cloud Manager, Narayen pediu um relação mais forte entre CMOs e CIOs à medida que as marcas passam 2020 reorientando suas estratégias digitais e procuram novas maneiras de conectar todos os dados conhecidos dos usuários ao longo da jornada do cliente.

O digital é uma aposta de mesa, e as marcas precisam se adaptar

"Quer você esteja substituindo uma conferência presencial por um evento digital, ou trabalhando para interagir virtualmente com seus clientes, o tema é o mesmo: o digital está revolucionando a forma como interagimos uns com os outros", disse Narayen. Este sentimento se tornou ainda mais óbvio no mês passado, no qual as políticas de distanciamento social lançaram uma luz sobre as lacunas que as marcas devem preencher em seus esforços de transformação digital e a necessidade de experiências digitais criativas emocionalmente ressonantes.

Hoje, as experiências dos clientes são muito mais do que apenas proporcionar experiências deliciosas e relevantes em tempo real, é apoiar as necessidades dos usuários em um mundo quase completamente digital. Desde serviços de comércio eletrônico trazendo produtos à nossa porta, até contratos sem papel e escritórios virtuais, ou ferramentas digitais que permitem aos estudantes continuar com sua educação, "o digital não está apenas mudando e remodelando nossa vida diária, ele está impulsionando a economia", diz Narayen.

Esta mudança não é exatamente nova, mas se tornou um momento de consideração pelas marcas". "Tudo tem se movido de uma maneira, forma ou forma remota e on-line ao longo dos anos", diz Henry Cowling, Diretor Geral da MediaMonks San Francisco, em nossa mais relatório recente sobre a reativação da obsessão do cliente. "Esta é a chance para as marcas realmente olharem para isso e reinventarem como a experiência digital parece e sente, porque elas precisarão fazer isso eventualmente"

O momento para o CX em Tempo Real está aqui

Priorizar a gestão da experiência do cliente tornou-se fundamental em um mundo dominado por interações digitais. Os usuários esperam mais e exigem mais das marcas, e não têm paciência para esperar por isso, eles querem tudo agora mesmo. As marcas precisam entender e usar seus dados para criar uma experiência personalizada e relevante que seus usuários irão desfrutar em tempo real.

Em uma sessão de descansotrevor Paulson, gerente de produto principal da Adobe, tranquilizou o público: "Quase todos estão tentando entender melhor toda a jornada do cliente através de todos os seus canais... Portanto, se você acha que está por trás de sua concorrência, é provável que não esteja" Entre os principais desafios na análise da jornada do cliente que ele identificou estão os dados desconectados, a falta de conhecimento suficiente sobre os dados e a incapacidade de agir - cada um dos quais inibe a capacidade de uma marca de atender às necessidades de seu público.. durante toda a experiência da marca, de ponta a ponta.

Colaboração interfuncional ajuda as marcas a reunir diversos conhecimentos e expertise para preencher estas lacunas. A obtenção bem sucedida de fluxos de trabalho criativos baseados em dados é a chave para a construção do experiências criativamente diferenciadas que constroem o amor à marca, ajudando os consumidores onde e quando for mais necessário ao longo do CDJ.

Prepare-se para um futuro sem biscoitos

Os cookies de terceiros têm sido uma parte fundamental das experiências digitais por muito tempo, mas isso está chegando ao fim. Com os navegadores que os proibiram gradualmente nos últimos anos, o Google anunciou há alguns meses que eliminará todos os cookies de terceiros em 24 meses. Estamos entrando em uma nova era de personalização interdisciplinar habilitada apenas para usuários conhecidos.

"Os cookies não são tão bons para o marketing, eles superestimam o número de marcas de pessoas que estão realmente alcançando, levam a um alvo demográfico errado, perdem as conversões que estão acontecendo, e representam em demasia o indivíduo que você está tentando atingir", disse Justin Merickel, VP da Adobe Advertising Cloud. "Eles não têm sido ótimos em fornecer o valor que se propuseram a fazer"

"Proporcionar experiências personalizadas em escala requer repensar a abordagem aos dados", diz Pari Sawant, diretor de gerenciamento de produtos da Adobe. Primeiro, eles devem lembrar que a personalização deve ter como objetivo ajudar verdadeiramente os consumidores; e para executar sobre essa necessidade, eles devem perceber o poder do contexto sobre o redirecionamento implacável.

Sabendo que as marcas em breve não poderão utilizar dados de terceiros, que hoje podem constituir uma boa parte de todos os seus pontos de dados, elas precisam repensar como os utilizam para construir experiências verdadeiramente valiosas, possuindo, operando e maximizando dados de primeira mão. Salas limpas de dados oferecem uma solução interessante; como as marcas visam reinventar suas estratégias CX ou transformar digitalmente em um cenário digital em rápida mudança, as marcas podem apoiar-se em seus parceiros criativos para destacar novas tecnologias à medida que elas emergem e determinar quais são as que melhor se adaptam.

Os clientes esperam controle em toda a sua jornada

Durante décadas os consumidores foram forçados a permanecer estáticos e a receber uma experiência onde não tinham nenhuma contribuição, mas com o surgimento de ambientes digitais e móveis, eles se tornaram capacitados, e sabem disso. Os consumidores esperam ter uma palavra a dizer sobre tudo, desde as decisões que tomam, até o conteúdo que consomem, a cada ponto de contato.

Durante décadas, os consumidores têm tido pouco controle sobre como seus dados eram utilizados pelas marcas. Mas com as marcas focadas na necessidade de construir relações de primeira mão um mundo sem biscoitos, surge uma oportunidade para eles de se tornarem participantes ativos nas experiências criativas que consomem. É preciso que haja uma clara troca de valores para que os usuários se separem de seus dados, levando ainda mais para casa a necessidade de que o conteúdo seja assistido. Esta abordagem exige que as marcas assumam a propriedade do relacionamento com o cliente.

A fasquia foi levantada tanto para os consumidores quanto para as marcas, particularmente quando se trata de recém-chegados nativos digitais que forjaram relações profundas com os consumidores, alinhando o propósito com a criatividade orientada por dados. "As experiências que recebem nas aplicações e serviços que utilizam on-line todos os dias os levaram a exigir o mesmo de cada marca com que lidam", disse Nick McLachlan, líder de Marketing de Produtos para a Advertising Cloud na APAC da Adobe. Entre 65% e 70% dos consumidores esperam experiências altamente contextuais e personalizadas em tempo real.

As marcas enfrentam um desafio único para satisfazer as expectativas dos clientes; elas precisam criar estratégias que atendam a essas necessidades em todos os canais, adotando uma abordagem centrada no usuário para a forma como fazem negócios. Estes desafios chegaram ao topo em um ano em que as fraturas nas estratégias digitais existentes das marcas são aparentes. Felizmente, a plataforma de streaming Adobe Summit entra em funcionamento na época perfeita para que as marcas comecem a redirecionar suas estratégias para o resto do ano e além.