(Re)Abordar o Propósito da Marca em Tempos de Incerteza

Ao responder a qualquer crise, as marcas correm sempre o risco de se tornarem exploradoras - mesmo quando têm boas intenções. À medida que os planos publicitários se tornam ainda mais perturbados e as marcas procuram reorientar suas estratégias, há um conselho que podem receber diretamente dos próprios consumidores: seja útil e mantenha-se fiel ao seu propósito.

A Ad Age relata que em resposta à pandemia da COVID-19, "77% dos entrevistados esperam que suas marcas sejam úteis no que se tornou 'a nova vida cotidiana' Apenas 8% acham que devem parar de fazer propaganda" Esta constatação leva para casa o quão importante é a obsessão do cliente no apoio ao público, um tema que é explorado em profundidade em nosso relatório, (Re)Ativar a Obsessão do Cliente.

O relatório observa: "Vamos olhar para trás neste momento como um momento em que as marcas perceberam o valor de estar à altura de seu compromisso com o serviço, encontrando maneiras de criar impacto e proporcionar conforto a seus clientes. Esta é a receita da obsessão do cliente - na qual uma organização "concentra sua estratégia e seu orçamento nas tecnologias, sistemas e processos que conquistam, servem e retêm clientes", conforme definido pela Forrester"

O sentimento ecoa o que Tobias Wilson, VP de Crescimento da MediaMonks da APAC, escreveu na Campaign Asia: "Os perfis psicográficos de seus consumidores ... também mudaram - portanto, certifique-se de que você esteja obcecado por seus clientes (mentalidades e situação) antes de tudo, não pensando em como seus planos de marketing foram interrompidos e em quanto isso é uma dor" Mas como é que isso se parece? Abaixo, examinamos um punhado de marcas que responderam ao chamado, atendendo às necessidades dos consumidores dentro de um "novo normal"

Passeios ao Museu Virtual do Google Arts & Culture

Os museus fecharam suas portas para apoiar o distanciamento social, mas isso não significa que você não possa explorar algumas das melhores coleções do mundo em casa. Usando a mesma tecnologia que alimenta o Street View no Google Maps, você pode fazer seu próprio tour pessoal pelos salões sagrados dos museus - uma forma refrescantemente futurista de descobrir e observar artefatos de toda a história humana. Vale notar que o Google Arts & Culture tem oferecido tais excursões há anos, embora o distanciamento social tenha provocado um ressurgimento do interesse pela plataforma.

As coleções digitalizadas ajudam a reforçar a razão pela qual muitas dessas instituições existem: ajudar os usuários a se conectarem com a história e a cultura. Este objetivo impulsionou nosso redesenho e lançamento do site Rock & Roll Hall of Fame, que coleta histórias e artefatos digitalizados relacionados a mais de 300 induzidos. Focada na exploração e descoberta de conteúdo, a plataforma demonstra a dedicação do museu em "se envolver, ensinar e inspirar através do poder do rock and roll" em uma época em que o digital provou ser essencial para a conexão social.

Pernod-Ricard e Outras Destilarias Produzem Saneante de Mãos

A famosa marca de licores Pernod-Ricard mudou suas fábricas para produzir e envasar higienizador de mãos para a FEMA. O frenesi de comprar o higienizador de mãos havia se tornado um meme nos primeiros dias da COVID-19 espalhada pelos EUA, mas tornou-se mais preocupante à medida que os governos enfrentavam escassez. A mudança mostra que a Pernod-Ricard está disposta a dar tudo de si para se mobilizar com velocidade e habilidade para atender a necessidades importantes, independentemente da rentabilidade - mantendo-se fiel a seus valores de "viver juntos, melhor"

Snapchat Drops sua característica "Aqui para Você" Early

Originalmente programado para ser lançado em abril, Snapchat abandonou seu recurso "Hear for You" em 19 de março. A ferramenta vem à tona em conteúdo de saúde mental para usuários que buscam termos relacionados a ansiedade, depressão, suicídio ou bullying - e é fácil ver quantas ansiedades de usuários aumentaram nos últimos meses.

Como marca, a Snap se dedica a "capacitar as pessoas a se expressar, viver o momento, aprender sobre o mundo e se divertir juntos", uma missão que a marca interpretou de formas surpreendentes. Falando ao The Verge, um porta-voz da Snap explicou como esse senso de conectividade e comunidade informou o desenvolvimento da ferramenta: "Aqui para Você foi informado por estudos que mostram que a conexão com amigos, seja pessoalmente ou online, é muitas vezes a melhor defesa contra sentimentos de solidão e ansiedade" Ao empurrar rapidamente o recurso antes de seu lançamento programado, a mudança segue o conselho de Michel de Rijk, CEO da S4Capitalda APAC, de que "em tempos como este, trata-se mais de velocidade do que precisão"

O Facebook oferece ferramentas para pequenas empresas

Entre os mais atingidos pela pandemia do coronavírus, estão as pequenas empresas. Além de oferecer uma nova seção de seu aplicativo que mantém os usuários gerais informados sobre a COVID-19, o Facebook lançou seu Centro de Recursos Empresariais, oferecendo ferramentas e recursos para as marcas se manterem conectadas com seus clientes ou facilitarem o trabalho remoto, incluindo um Kit de Ferramentas de Resiliência para Pequenas Empresas para preparar - e recuperar de uma crise. O Facebook também revelou um programa de subsídios de 100 milhões de dólares para apoiar ainda mais as pequenas empresas.

Em 2017, o Facebook mudou sua declaração de missão para "unir o mundo" Enquanto as pessoas estão se distanciando fisicamente, muitas pequenas empresas continuam a operar como pilares essenciais de suas respectivas comunidades. Ao ajudá-las a manter as luzes acesas, manter seus funcionários apoiados e manter o mundo em movimento, o Facebook continua a servir a essa missão.

Embora este momento tenha sido difícil para muitas pessoas de diferentes maneiras, é inspirador ver as marcas se aproximarem para empunhar suas plataformas e influenciar para o bem social. Ao colocar as pessoas em primeiro lugar - sejam clientes ou funcionários - e encontrar novas maneiras de encarnar seu propósito, as marcas podem incutir boa vontade e continuar a apoiar seus consumidores quando for mais necessário.

Coloque seu plano em ação para melhor atender os clientes.