DOIS OUVIDOS, UMA BOCA

Sou fã da geração Z, tenho alguns exemplares dentro de casa e convivo com profissionais incríveis que pertencem a ela.

Criativos, ágeis e abertos a mudanças, eles vivem no ritmo da transformação digital. Por isso mesmo, dão um nó na cabeça do mercado de trabalho, que se esfalfa para entendê-los e acompanhá-los.

Tanto esforço, porém, parece ter virado hiperfoco, na forma de constantes análises, julgamentos e polêmicas sobre esse grupo. O radar enviesado nunca é bom e, o pior, tem deixado muita gente de fora. Posso provar.

Na viagem ao festival Cannes Lions, tive o prazer de conversar com um casal 70+ que estava de passagem por Lisboa. O papo logo caiu no tema tecnologia e IA.

A senhora, muito ativa, independente e saudável, relatou sua ambivalência a respeito: “amo, acho maravilhoso, mas ultimamente tenho precisado de ajuda para resolver as coisas, é uma pena”.

Usuária de um amplo pacote de aplicativos (IA, mensagens instantâneas, redes sociais, banco, governo, seguros etc.), Margareth se referia à dificuldade para vencer exigências cada vez mais complexas na sua jornada, como inúmeras etapas de segurança, extensões de arquivo específicas e tipos variados de biometria.

Tudo isso em dose dupla, porque ela cuida da mãe centenária. Filhos e netos têm sido sua tábua de salvação em várias situações no ambiente digital.

Foi um tapa na cara. Como assim, uma mulher tão sabida não consegue pagar um boleto ou fazer um reembolso médico sozinha? Quando foi que a obsessão pela geração Z calou a voz de desafios tão urgentes e importantes quanto os do envelhecimento?

Se os meios físicos sumiram, o digital tem que dar conta do recado, nem que seja envolvendo um humano no processo. Margareth sente falta de um atendimento de carne e osso para auxiliá-la quando necessário, garantindo sua autonomia e dignidade. Quem não sente?

A tecnologia está sempre em evolução e os avanços passam por erros, acertos e ajustes finos. No caso em questão, o dilema é cibersegurança versus usabilidade.

Queremos e precisamos estar protegidos de golpes e hackers. Mas não podemos nos conformar com soluções que criam barreiras (e não estou falando apenas de segurança e de idosos) e risco de exclusão digital. A tecnologia deve estar a serviço das pessoas e não o contrário. Seu objetivo é simplificar e melhorar a vida.

Em plena era da inteligência artificial, não faltam talentos e recursos para aprimorar as respostas tecnológicas. Falta escuta.

Minha chefe em começo de carreira, Mari Zampol, que muito me ensinou e se tornou uma grande amiga, sempre repetia “temos dois ouvidos e uma boca, não se esqueça disso”. É preciso escutar o mundo antes de pensar, decidir e agir.

Para além da inteligência de relatórios, gráficos e pesquisas, para além de cases internacionais e de estudos de universidades prestigiadas, há uma diversidade de perfis e experiências humanas que tendemos a ignorar porque estão distantes da nossa bolha. Daí para a crença de que, se não estou ouvindo, não existe, é um pulo.

Uma inovação humanizada e atenta à realidade nasce justamente dos ângulos que nos escapam no dia a dia, dos espaços onde não circulamos, das vozes que não costumamos escutar. Sem esse exercício de curiosidade e inquietação, o alcance é o próprio umbigo e o destino, a repetição.

Para mim funciona, entre outras coisas, observar e conversar (na feira, no mercado, na rua, em consultórios etc). É uma troca espontânea, com potencial de subverter e enriquecer minha bagagem.

O que não está perto nem óbvio é música para ouvidos para quem busca, de verdade, a inovação.

Obrigada, Margareth.

Artigo originalmente publicado em FastCompany