Reimagindo a experiência do varejo para as férias e além

Este artigo foi originalmente publicado na Advertising Week 360 @ advertisingweek360.com e Little Black Book @ lbbonline.com

O varejo mudou significativamente nos últimos anos, adaptando-se - e em alguns casos impulsionando as preferências dos consumidores por conveniência, conhecimento do produto e velocidade de aquisição. E agora a indústria experimentou ainda mais mudanças, desta vez repentina e inesperadamente necessárias pela pandemia da COVID-19, muitas das quais provavelmente se manterão a longo prazo. Então, como os varejistas e as marcas dentro dos ambientes de varejo de tijolos e cimento avançam? Será este o fim do comércio varejista na loja? Absolutamente não!

Agora, mais do que nunca, os varejistas precisam ter uma estratégia de omnichannel bem pensada para contar melhor a história de suas marcas em todo o mundo todos canais possíveis, integrando a experiência de tijolo e cimento na loja, on-line, móvel, e em todos os outros lugares - para férias e para o dia-a-dia - para criar uma experiência ótima de varejo. Aqui estão algumas tendências que estamos vendo no varejo e algumas dicas sobre como permanecer ágil para o que certamente será um momento interessante pela frente.

Cada vez mais, a experiência de varejo acontecerá fora das lojas

Longe vão os dias (pelo menos no futuro previsível) em que os consumidores percorriam os corredores das lojas sem rumo. Com as viagens na loja reservadas ao essencial e o necessário suporte ao cliente não disponível on-line (provavelmente dizimando completamente nossa tradicional sexta-feira negra na loja para as férias de 2020), os varejistas e consumidores estão mudando ainda mais em direção ao digital. Isto significa que a Amazon's Primeiro diao Sábado de Pequenos Negócios e a Segunda-feira Cibernética serão maiores do que nunca este ano, com 66% de de compradores prevendo que eles irão aumentem sua online compras durante o período de férias. E com dois terços dos consumidores da Gen Z pesquisadas pela Salesforce Research dizendo que compraram em plataformas de mídia social durante a pandemia, a mídia social está emergindo como uma plataforma cada vez mais importante a ser usada para se envolver com os clientes.

Veja aqui como fazer dinheiro:

• Facilite a compra para seus clientes. Experiências e serviços sem contato como compra on-line/pick up on-site, entrega hiperlocal e conteúdo e recursos extras disponíveis on-line para descoberta/pesquisa de produtos pelo consumidor podem acelerar o processo de compra.
• Reinvente espaços públicos. Crie ambientes de compras ao ar livre para dar aos compradores espaço para navegar e mais incentivo para descobrir produtos pessoalmente.
• Encontre seus clientes onde eles estão - em casa. O acompanhamento da Nielsen desde o início da COVID-19 e o distanciamento social mostra que (não surpreende) o consumo de conteúdo de vídeo aumentou significativamente. Portanto, considere investir no varejo sob demanda em casa para dar aos consumidores uma experiência na loja e apoio ao cliente sem sair de seus sofás.
• Permita-lhes tocar e sentir - de longe. Tirar proveito da realidade aumentada (AR)que está mais facilmente disponível em aplicações para o consumidor. Ou trazer demonstrações para o dispositivo móvel do consumidor para que ele possa experimentar produtos sob demanda.

A experiência e a descoberta prevalecerão para muitos tipos de compras

As visitas às lojas ainda fazem muito parte do processo de compra - e um elemento apetecível da experiência de compra. Elas serão julgadas com mais intenção, agora mais do que nunca, pois os clientes pesam os custos e benefícios de entrar na loja, para preencher lacunas de informação que não puderam encontrar on-line - para ajudar nas decisões finais de compra.

Veja aqui como fazer dinheiro:

• Transformar os espaços de varejo em salas de exposição. Mercadorie e coloque os itens para que sejam mais visíveis para o cliente sem a necessidade de tocar nos itens.
• Criar experiências personalizadas. Limitar o número de pessoas na loja para uma atenção mais personalizada com visitas por marcação.
• Investir na realidade tecnológica. AR é o novo devem ter fixação para espaços interiores com conteúdo interativo central para a experiência de compra.
• Identifique e trabalhe com os nichos de influência de seu produto, marca ou segmento. Os dados têm mostrado que os consumidores confiam cada vez mais em influenciadores para saber mais sobre como funcionam os produtos em que estão interessados. E marcas estão confiando cada vez mais em influenciadores à medida que esta pandemia prossegue. Se você ainda não saltou no vagão da influência, está na hora de fazê-lo.

Adaptar-se ou tornar-se obsoleto

No varejo, você deve constantemente adaptar-se e mudar. O mundo não se move mais em ciclos de 12 ou 24 meses e, como aprendemos recentemente, sua situação no varejo pode mudar em um mês, uma semana ou mesmo um dia. Portanto, você deve ser capaz de girar e se adaptar na loja e on-line para dar suporte a seus clientes e parceiros de marca em qualquer transição.

Veja aqui como fazer o cash in:

• Fique por dentro do estoque e comunique (ou puxar anúncios para cima) as faltas. Com os níveis de estoque sendo um problema em muitos setores, a transparência com os compradores é importante para garantir a satisfação do cliente e reduzir a frustração.
• Construir equipamentos escaláveis, flexíveis e sustentáveis. Os ambientes das lojas terão uma expectativa contínua de limpeza que é escalável e sustentável. Os compradores esperarão interatividade.
• Pense primeiro no seu cliente. Ao considerar a compra de uma nova marca, disponibilidade, conveniência e valor ainda são importantes para os compradores.
• Faça sua pesquisa e conheça seus clientes intimamente. A fim de influenciar uma opinião ou influenciar uma compra, você deve saber com o que eles se preocupam e o que os motiva. E você deve antecipar o que eles vão querer.
• Melhorar o merchandising on-line. Trazer lojas físicas on-line. A experiência digital precisará ser melhor para educar, incentivar as compras e incentivar novos testes de produtos.

Para onde ir a partir daqui

É importante levar em consideração que tudo isso depende dos níveis de conforto dos compradores durante toda a temporada de férias e além dela. As diretrizes estaduais impactam o que os consumidores podem e estão dispostos a fazer e, como ainda estamos no meio da COVID-19, os comportamentos estão mudando constantemente. Embora nem sempre seja possível antecipar as necessidades específicas de cada consumidor, facilitando sua experiência através de interações sem contato, experiências on-line e omnichannel mais perfeitas, e encontrá-los onde quer que estejam, irá muito longe ao mostrar que você se importa com eles não apenas como consumidores, mas também como seres humanos, para ajudar a construir relacionamentos (e lealdade) bem no futuro.