Celebrating our recent merger with Mexico City-based Circus Marketing, a fully integrated digital agency, we’re sharing some insights relevant to the Latin American region. Circus Marketing is one of the most highly respected agencies in Latin America, and enables us to offer the best quality of talent possible for the region–helping us scale up our offering to meet the growing needs of the increasingly digitally mature region, which are discussed in detail below. You can read the following post in Spanish by clicking here, and in Portuguese here. Catch more of our latest and most exciting work from the region right here.

Latin America’s digital landscape has been growing nonstop, driven in part by the increasing availability of mobile services all across the region, where 79% of users will have broadband mobile connection by 2020. With changing user expectations and a new era of connectedness, opportunities abound for brands seeking to enter the vast LatAm market. Global companies such as Uber and Spotify have shown how far they can go: Uber’s second-biggest market after the US is Mexico, while Spotify has been the dominant paid streaming service in the region since 2013. These trends impact all industries and travel is a great example of it.

An approach like this will help brands and their partners understand human behavior and preferences to respond quickly and accurately to customer needs. The challenge today is to create human experiences without points of friction, making them as human as possible. While technology is necessary to enable such experiences, brands with true digital maturity put “emotion into the code” so interactions don’t feel robotic and merely transactional.

There is still plenty of room for designers, strategists and technologists to improve the brands’ digital offerings, digitizing and personalizing them with a human perspective to create a creatively differentiated user experience. “The challenge is the humanization of digital. Because in the end, digitization is about transforming products and services into return on investment,” says Rivera.

Digital transformation is a perpetual, never-ending process, and a focus on results is key to starting small and building toward more long-term goals. Brands can successfully begin their digital transformation journey by beginning with projects that have the highest impact on improving the customer experience or driving internal efficiency, becoming more digitally savvy in lockstep with their customers. With customer obsession leading their digital transformation strategy, brands will become well equipped to stay competitive.

Do you want to know how digital innovation can benefit your brand?

Over half of Latin American travelers use online services to research, plan and book trips – with that number continuing to climb exponentially year over year. As we detailed in our recent Travel Trends report for LatAm, travel brands in the region must embrace new digital opportunities available to offer customers seamless experiences, both online and offline, in order to compete in an increasingly competitive market.

In an environment where 67% of business customers prefer to buy through digital channels, according to Salesforce, traditional and small brands cannot afford to postpone their transition to digital any longer, or they risk losing their audience to digitally native brands. Today’s users expect to have everything in their mobile phones or computers, and if they do not get it from your brand, they will look for it elsewhere. Digital transformation has become essential for brands in the accommodation, services, loyalty and entertainment sectors of the travel industry. 

“Digitization is now part of all the travel industry verticals. Digitization is not a trend, it is a necessity,” Carlos Rivera, Consulting & Platforms Lead at MediaMonks, said as part of a panel on travel on Mexican TV network, Canal Once, last month.

Digital is the new black

Imagine wanting to book a room at a hotel your friends have widely recommended in a beautiful Caribbean beach. With your mobile phone in hand, you access the corporate website where just a single image of the hotel’s façade and a telephone number greet you. They expect you to call them not only to book a room, but even to get any information at all. Are we living in the 1940s? They just lost a customer.

The number of people travelling within and to LatAm reached 207 million in 2017, and that customer base continues to grow. That, coupled with the rising mobile phone adoption rate, provides travel brands a vital opportunity to enhance their digital services and offerings in the region. Customers today expect a connected digital experience at all times throughout the customer journey. Not getting it, or getting a poor one, will turn potential buyers away. 

To offer great digital experiences, brands must first realize how digital they truly are – or asses their digital maturity. How can a brand know if it’s ready? “To identify your correct target state and how long it will take to get there, evaluate how urgently you must change given the criticality of customer obsession and technology to your firm and how difficult that change will be considering the headwinds you’ll face in terms of company culture, executive trust, legacy systems, and regulators,” writes Laura Koetzle, Sharyn Leaver and Glenn O’Donnell in the Forrester report “The Roadmap For Delivering Customer-Obsessed IT Transformation.”

Having a website or a Facebook page alone does not make a brand digital. Brands must invest in transformation as an ongoing process that will enable connected offerings and touchpoints across platforms. Additionally, brands with lower digital maturities will need to rethink the bare essentials in how they engage with customers – for example, turning the mundane act of booking a plane ticket into an opportunity to meet someone across the world, as we did with our campaign that won Aeromexico the only Gold Cannes Lion for Mexico in 2019. Delivering such experiences seamlessly and instantaneously can require an overhaul in mindset or operations – or both.

This strategy enables brands to maintain a more customer-centric focus, gaining a more direct and closer relationship with their audience. “Digitization is increasingly present in the lives of consumers,” says Rivera. Consumers are becoming increasingly digital, and there are already so many great digital experiences out there that those with a lower digital maturity need to keep up to stay relevant.

Brands must focus not only on customer-facing technology; platforms and integrations that operate behind the scenes and under the hood impact how the business not only delivers experiences to consumers, but operates as a whole. The far-reaching influence of these technologies can make digital transformation feel like a big, unwieldy initiative. MediaMonks helps brands overcome this by focusing first on the high-priority, quick wins that fuel momentum and ladder into subsequent projects.

One quick project that focused on implementing a mature backend for a unique customer experience is the mobile assistant we made with DDB Berlin and Lufthansa, which makes travel recommendations based on a user’s immediate surroundings. We implemented a CMS that would connect user input – uploaded photos – with Google’s Cloud Vision AI service to identify objects within the photo, which then output copy about a related place. For example, a photo of headphones would recommend visiting Glasgow to hear live bagpipes. Bridging together user input with AI and Lufthansa’s own collection of destinations, the assistant takes full advantage of the power of digital in a unique way. And this is precisely the basis for customer obsession, brands using digital to fully understand their audiences, predicting their needs and delivering a satisfying and emotionally resonant experience.

Humans after all

No two travelers are alike. Even if they look for the same things while traveling, their preferences will set them apart. Many may seek a nice restaurant for dinner, but maybe one of them will want it by a beautiful seaside view, while another will prefer to look at a busy street and yet another one will want to sit away from the windows. The travel experience must be personalized based on preferences such as these. In fact, data from eMarketer shows that 69.4% of US digital marketers see demand and interest from customers being an important driver in data-driven marketing initiatives–higher than any other factor–highlighting just how important personalization is to deliver the experiences that users want.

Discover how digitization is impacting the travel industry in Latin America.

As part of our relationship with Booking.com, this meant creating dynamic video ads where content is delivered in one of 54 different permutations with Google’s Vogon technology, based on individual preferences. The dynamic video speaks directly to customers’ travel needs in how it builds a narrative, using data to offer a more human-centered message.

“The main challenge when adopting new technologies is to create new travel experiences that really connect with each user and that will have the right balance of technology with human contact. We have to humanize technology, make it intuitive, easy to use and user-centered,” says Rivera.

On this subject, Wesley ter Haar, MediaMonks Founder, says that “storytelling is a constant pursuit to identify those things that digital and interactive can provide to create imprints on memory and moments of emotional resonance – that feel personal, but remain true to what research tells us end users will respond to.”

The humanization of technology entails putting users at the very core of all experiences and products that brands have to offer. Whether starting with a user-centered UX/UI design or implementing more complex technologies such as AI or machine learning, the customer must be the main focus for everything brands do in the digital world. To truly become customer-obsessed, brands must focus their strategies and budgets “on the technologies, systems, and processes that win, serve, and retain customers,” according to Forrester.

Celebrating our recent merger with Mexico City-based Circus Marketing, a fully integrated digital agency, we’re taking a break from our regularly scheduled programming to share some insights in Spanish relevant to the Latin American region. Circus Marketing is one of the most highly respected agencies in Latin America, and enables us to offer the best quality of talent possible for the region–helping us scale up our offering to meet the growing needs of the increasingly digitally mature region, which are discussed in detail below. You can read the following post in English by clicking here, and in Portuguese here. Catch more of our latest and most exciting work from the region right here.

Para celebrar nuestra reciente fusión con Circus Marketing, una agencia digital totalmente integrada con sede en la Ciudad de México y presencia en ocho países, hacemos una pausa en nuestra programación habitual para compartir algunos insights en español muy relevantes para América Latina. Circus Marketing es una de las agencias más respetadas en LatAm, y nos permitirá ofrecer talento de la mejor calidad posible para la región, ayudándonos a ampliar nuestra oferta para satisfacer las crecientes necesidades de una región cada vez más madura digitalmente, que se discuten a detalle abajo. Puedes leer este artículo en inglés haciendo click aquí, y en portugués aquí. Mantente al día con de nuestros más recientes y emocionantes trabajos en LatAm aquí.

El entorno digital de América Latina experimenta un crecimiento sin precedentes, impulsado en parte por la creciente disponibilidad de servicios móviles en toda la región, donde el 79% de los usuarios tendrán conexión de banda ancha móvil para 2020. Con las cambiantes expectativas de los clientes y una nueva era de conectividad, hay una multitud de oportunidades para marcas que buscan entrar al mercado latinoamericano. Compañías globales como Uber y Spotify han mostrado con tan lejos pueden ir: el segundo mercado más grande de Uber después de EU es México, mientras que Spotify es el servicio de streaming por suscripción dominante en la región desde 2013. Estas tendencias impactan a todas las industrias y la de viajes es un gran ejemplo de ello.

Un enfoque como este ayudará a las marcas y a sus socios a entender el comportamiento y las preferencias humanas para responder de forma rápida y precisa a las necesidades de los clientes. En la actualidad, el desafío es crear experiencias humanas sin puntos de fricción, haciéndolas tan humanas como sea posible. Si bien la tecnología es necesaria para facilitar este tipo de experiencias, las marcas con una verdadera madurez digital ponen “emoción dentro del código” para que las interacciones no se sientan robóticas y meramente transaccionales.

Aún hay mucho espacio para que diseñadores, estrategas y tecnológos mejoren las ofertas digitales de las marcas, digitalizándolas y personalizándolas con una perspectiva humana para crear una experiencia de usuario diferenciada creativamente. “El reto es la humanización de lo digital. Porque a fin de cuentas, la digitalización se trata de transformar productos y servicios en retorno de inversión,” dice Rivera.

La transformación digital es un proceso sin fin, y tener un enfoque en resultados es clave para empezar de a poco y construir hacia metas a largo plazo. Las marcas pueden comenzar con éxito su viaje de transformación digital empezando con proyectos que tengan el mayor impacto para mejorar la experiencia del cliente o que empujen la eficiencia interna, volviéndose más conocedores de lo digital a la par de sus consumidores. Con la obsesión por el cliente liderando su estrategia de transformación digital, las marcas estarán bien equipadas para mantenerse competitivas.

¿Quieres saber cómo la innovación digital en viajes puede beneficiar a tu marca?

Más de la mitad de los turistas latinoamericanos usan servicios en línea para investigar, planear y reservar viajes – con el número aumentando exponencialmente año tras año. Como lo detallamos en nuestro reciente reporte de Tendencias de Viaje en LatAm, las marcas de viajes en la región deben aprovechar las nuevas oportunidades digitales para ofrecer a los usuarios experiencias fluidas, tanto en línea como fuera de ella, para poder competir en un mercado cada vez más competitivo.

En un entorno en el que el 67% de los clientes de negocios prefieren comprar a través de canales digitales, de acuerdo a Salesforce, marcas tradicionales y pequeñas no se pueden dar el lujo de posponer más su transición a digital, o se estarán arriesgando a perder audiencia frente a marcas digitales nativas. Los usuarios actuales esperan tener todo en sus teléfonos móviles o en sus computadoras, y si no lo obtienen de tu marca, lo buscarán en otro lado. La transformación digital se ha vuelto esencial para las marcas en los sectores de hospedaje, servicios, lealtad y entretenimiento de la industria de viajes. 

“La digitalización es ahora parte de todas las verticales de la industria de viajes. La digitalización no es una tendencia, es una necesidad,” señaló Carlos Rivera, Consulting & Platforms Lead en MediaMonks, durante un panel sobre la industria de viajes en el canal de televisión mexicana, Canal Once.

Digital es la nueva norma

Imagina por un momento que quieres reservar un cuarto en un hotel ampliamente recomendado por tus amigos en una preciosa playa del Caribe. Con tu celular en mano, entras al sitio corporativo donde sólo encuentra una foto de la fachada del hotel y un número de teléfono. Esperan que llames no sólo para reservar un cuarto, sino también para obtener información sobre el alojamiento. ¿Estamos viviendo en 1940? Acaban de perder un cliente.

El número de personas viajando hacia y dentro de América Latina alcanzó 207 millones en 2017, y esa base de cliente sigue creciendo. Eso, sumado a la creciente tasa de adopción de teléfonos móviles, otorga a las marcas de viajes una gran oportunidad para mejorar sus servicios y ofertas digitales en la región. Hoy en días, los consumidores esperan siempre una experiencia digital conectada a través de su viaje de cliente. No obtenerla, o que la experiencia sea mediocre, puede alejar a posibles compradores.

Para ofrecer grandes experiencias digitales, las marcas primero deben darse cuenta que tan digitales son realmente, o evaluar su madurez digital. ¿Cómo puede una marca saber si está preparada? “Para identificar tu estado meta correcto y cuánto tiempo te llevará llegar ahí, evalúa que tan urgentemente debes cambiar teniendo en cuenta lo crítico de la obsesión con el cliente y la tecnología de tu empresa, y qué tan difícil será ese cambio considerando los obstáculos que vas a enfrentar en cuanto a la cultura corporativa, confianza ejecutiva, sistemas de legado, y reguladores,” escriben Laura Koetzle, Sharyn Leaver y Glenn O’Donnell en el reporte de Forrester The Roadmap For Delivering Customer-Obsessed IT Transformation.”

Tener un sitio web o una página de Facebook no significa que tu marca sea digital. Las marcas deben invertir en la transformación como un proceso continuo que permitirá que haya ofertas y puntos de contacto conectados en todas las plataformas. Adicionalmente, las marcas con baja madurez digital deben repensar de manera profunda cómo interactúan con los consumidores, por ejemplo, transformar el simple acto de reservar un boleto de avión en una oportunidad para encontrarte con alguien del otro lado del mundo, como hicimos en nuestra campaña que le dio a Aeroméxico el único León de Oro de Cannes para México en 2019. Entregar esas experiencias de forma fluida e instantánea puede requerir una revisión en la mentalidad o en las operaciones – o en ambas.

Esta estrategia permite a las marcas mantener un enfoque centrado en el consumidor, obteniendo una relación más directo y cercana con sus audiencias. “La digitalización está cada vez más presente en la vida de los consumidores,” dice Rivera. Los usuarios son cada vez más digitales, y ya existen tantas experiencias digitales de primer nivel que aquellas marcas con una madurez digital baja debe actualizarse para seguir siendo relevantes.

Las marcas deben enfocarse no sólo en la tecnología que ven los clientes; las plataformas y las integraciones que operan detrás de escena y por debajo de la cubierta impactan tanto cómo el negocio entrega las experiencias a los consumidores, así como toda la operación en sí. La gran influencia de estas tecnologías pueden hacer que la transformación digital se sienta como una iniciativa grande y difícil de manejar. MediaMonks ayuda a las marcas a sobreponerse a esto al enfocarse primero en las victorias rápidas y de alta prioridad que dan impulso y escalan en proyectos posteriores.

Un proyecto que se enfocó en implementar un backend maduro para crear una experiencia de cliente única es el asistente móvil que hicimos con DDB Berlin y Lufthansa, que hace recomendaciones de viaje basadas en el entorno inmediato del usuario. Implementamos un CMS que conectaría aportaciones de los usuarios – fotos cargadas – con el servicio de inteligencia artificial Cloud Vision de Google para identificar objetos en las fotos, que luego generarían texto sobre un lugar relacionado. Por ejemplo, con una foto de unos audífonos recomendaría visitar Glasgow para oír gaitas en vivo. Establecer una conexión entre las aportaciones de los usuarios con inteligencia artificial y la colección de destinos de Lufthansa, el asistente aprovecha el poder de lo digital de forma única. Y esto es precisamente la base para la obsesión con el cliente, las marcas usan digital para entender por completo a sus audiencias, prediciendo sus necesidades y entregando una experiencia satisfactoria y emocionalmente resonante. 

Humanos después de todo

No hay dos viajeros iguales. Incluso si buscan las mismas cosas al viajar, sus gustos los van a diferenciar. Muchos podrán buscar un buen restaurante para cenar, pero a lo mejor uno de ellos querrá tener una espectacular vista al mar, mientras que otro preferirá ver a una avenida llena de vida, y otro querrá sentarse alejado de las ventanas. La experiencia de viaje debe personalizarse con base en preferencias como éstas. De hecho, datos de eMarketer muestran que el 69,4% de los especialistas en marketing digital de EE. UU. consideran que la demanda y el interés de los clientes son un factor importante en las iniciativas de marketing basadas en datos, más que cualquier otro factor, lo que resalta la importancia de la personalización para ofrecer las experiencias los usuarios quieren.

Descubre cómo la digitalización está impactando a la industria de los viajes en América Latina.

Como parte de nuestra relación con Booking.com, este significó crear anuncios de video dinámicos en los que se entrega contenido en una de 54 variaciones con tecnología Vogon de Google, basada en preferencias individuales. El video dinámico habla directamente a las necesidades de viaje de los usuarios en la forma en que construye una narrativa, usando datos para ofrecer un mensaje más centrado en el ser humano.

“El principal reto al adoptar nuevas tecnologías es crear nuevas experiencias de viaje que realmente conecten con cada usuario y que tengan el balance correcto de tecnología y contacto humano. Tenemos que humanizar la tecnología, hacerla intuitiva, fácil de usar y centrada en el usuario,” dice Rivera.

Sobre este tema, Wesley ter Haar, Fundador y COO de MediaMonks, dice que “el storytelling es una búsqueda constante para identificar las cosas que digital e interactivo puede proveer para crear impresiones en la memoria y momentos con resonancia emocional, que se sientan personales, pero que se mantengan fieles a lo que las investigaciones nos dicen que responderán los usuarios finales.”

La humanización de la tecnología implica poner a los usuarios al centro de todas las experiencias y productos que las marcas ofrecen. Ya se empezar con un diseño UX/UI centrado en el usuario o implementar tecnologías más complejas como AI o machine learning, el consumidor debe ser el foco principal de todo lo que las marcas hagan en el mundo digital. Para realmente volverse obsesionadas por el cliente, las marcas deben centrar sus estrategias y presupuestos “en las tecnologías, sistemas, y procesos que ganen, sirvan y retengan a los consumidores,” de acuerdo a Forrester.

Celebrando nossa recente fusão com a Circus Marketing, agência integrada digital fundada na Cidade do México e com presença em oito países, estamos compartilhando algumas ideias relevantes para América Latina. A Circus Marketing é uma das agências mais respeitadas da região e nos permite oferecer a melhor qualidade de talentos e ampliar a nossa oferta para atender às crescentes demandas da região, cada vez mais madura digitalmente, como você pode ver nos  detalhes abaixo. Para versão em espanhol clique aqui e em inglês aqui. Veja mais sobre nossos alucinantes e mais recentes trabalhos para a região aqui.

O cenário digital da América Latina não para de crescer, impulsionado em parte pelo aumento da disponibilidade de serviços móveis em toda a região, onde 79% dos usuários terão conexão móvel de banda larga até 2020. Com as novas expectativas dos usuários e uma nova era de conexão, são inúmeras as oportunidades para marcas que buscam estar neste amplo mercado. Empresas globais como Uber e Spotify, por exemplo, já mostraram sua força: o segundo maior mercado da Uber depois dos EUA é o México, enquanto o Spotify é o serviço de streaming pago dominante na região desde 2013. Essas tendências se refletem em diversas indústrias e como não poderia deixar de ser, o setor de viagens também ganhou atenção especial.

Uma abordagem como essa ajudará as marcas e seus parceiros a entenderem o comportamento e as preferências humanas para responder de maneira rápida e precisa às necessidades dos clientes. O desafio hoje é criar experiências sem pontos de atrito, tornando-as mais humanas possível. Embora a tecnologia seja necessária para permitir essas experiências, marcas com verdadeira maturidade digital colocam “emoção no código” para que as interações não pareçam robóticas e meramente transacionais.

Ainda há muito espaço para designers, estrategistas e especialistas em tecnologia melhorarem as ofertas digitais das marcas, digitalizando e personalizando-as com uma perspectiva humana para criar uma experiência de usuário diferenciada e de forma criativa. “O desafio é a humanização do digital. Porque, no fim, a digitalização é transformar produtos e serviços em retorno do investimento”, ressalta Rivera.

A transformação digital é um processo contínuo e interminável, e o foco nos resultados é fundamental para começar pequeno, mas navegando em direção a objetivos de mais longo prazo. As marcas podem iniciar com êxito sua jornada de transformação digital ao começar com projetos que têm o maior impacto em melhorar a experiência do cliente ou aumentar a eficiência interna, tornando-se mais experientes em termos digitais, trabalhando em sintonia com seus clientes. Trazendo a obsessão do cliente para liderar a estratégia de transformação digital, as marcas estarão preparadas para permanecerem competitivas.

Deseja saber como a inovação digital pode beneficiar sua marca?

Dados apontam que mais da metade dos turistas latino-americanos usa serviços online para pesquisar, planejar e reservar viagens, um número que cresce exponencialmente ano após ano. Conforme detalhamos em nosso recente relatório de tendências de viagens para a América Latina, para navegar neste oceano, as marcas de viagens da região devem adotar novas oportunidades digitais disponíveis, visando oferecer aos clientes experiências ininterruptas, online e offline, e assim vencer em um mercado cada vez mais competitivo.

Em um ambiente em que 67% dos clientes corporativos preferem comprar por meio de canais digitais, segundo dados da Salesforce, as marcas tradicionais e pequenas não podem mais adiar sua transição para o digital ou correm o risco de perder público para marcas nativas digitalmente. Os usuários de hoje esperam ter tudo em seus smartphones ou computadores e, se não encontrarem essa comodidade vinda de sua marca preferida, certamente irão procurar em outro lugar. É por isso, a transformação digital se tornou essencial para companhias que atuam com acomodação, serviços, fidelidade e entretenimento no setor de viagens.

“A digitalização agora faz parte de todos os setores verticais da indústria de viagens. A digitalização não é uma tendência, é uma necessidade”, destacou Carlos Rivera,Consulting & Platforms Lead at MediaMonks, recentemente em um painel sobre viagens na rede de TV mexicana, Canal Once.

Digital is the new black

Imagine querer reservar um quarto em um hotel que seus amigos recomendaram em uma linda praia do Caribe. Com o celular na mão, você acessa o site e apenas uma imagem da fachada do hotel aparece, e um número de telefone o cumprimenta. Essa empresa espera que você ligue para eles não apenas para reservar um quarto, mas também para obter qualquer informação. Até parece que estamos vivendo em 1940, certo? Eles acabaram de perder um cliente.

Em 2017, o número de viajantes na América Latina chegou a 207 milhões e o montante continua aumentando. Esse volume associado à crescente adoção de smartphones, oferece às marcas de viagens uma oportunidade vital para que aprimorem seus serviços e ofertas digitais na região. Hoje, os clientes esperam uma experiência digital conectada o tempo todo ao longo da jornada do cliente. Não obtê-la ou ter uma vivência ruim, afastará os potenciais compradores.

Para oferecer ótimas experiências digitais, as marcas devem primeiro perceber ou avaliar sua maturidade digital. Como um anunciante pode saber se está pronto? “Para identificar seu estágio atual e quanto tempo levará para chegar lá, avalie com que urgência é preciso mudar, pensando em quão crítico é o seu cliente e a obsessão que ele tem por tecnologia. Além disso deve se ponderar as dificuldades desse processo, considerando as tempestades que você enfrentará se baseando na cultura da empresa, confiança executiva, sistemas legais e reguladores”, explicou Laura Koetzle, Sharyn Leaver e Glenn O’Donnell no relatório da Forrester,“ O roteiro para a transformação de TI obsessiva pelo cliente”.

Ter um site ou uma página no Facebook por si só não torna uma marca digital. É preciso investir na transformação como um processo contínuo que permitirá ofertas conectadas e pontos de contato entre plataformas. Além disso, os anunciantes com menor prazo para fazer essa transição, precisarão repensar o essencial sobre como eles se relacionam com os clientes, por exemplo, transformar o ato de reservar uma passagem de avião em uma oportunidade de conhecer alguém em todo o mundo, como fizemos com a campanha para a Aeromexico que conquistou o único Leão de Ouro de Cannes para o México, em 2019. Entregar essas experiências de forma transparente e instantânea pode exigir uma revisão geral da mentalidade ou das operações, ou ambas as coisas.

Essa estratégia permite que as marcas mantenham um foco mais centrado no cliente, ganhando um relacionamento mais direto e mais próximo com seu público. “A digitalização está cada vez mais presente na vida dos consumidores e já existem tantas experiências por aí que aqueles com menor maturidade digital precisam se manter relevantes para se manterem vivos”, diz Rivera.

As marcas devem se concentrar não apenas na tecnologia voltada para o cliente; plataformas e integrações que operam nos bastidores afetando o modo como entregam experiências aos consumidores, mas também como operam os negócios. A influência de longo alcance dessas tecnologias pode fazer com que a transformação digital pareça uma iniciativa difícil e trabalhosa. Entretanto, a MediaMonks ajuda as marcas a superá-la, concentrando-se primeiro nas conquistas rápidas e de alta prioridade que entusiasmam, e em seguida entram em projetos. 

Um exemplo de trabalho rápido focado na implementação de um back-end maduro para uma experiência única do cliente é o assistente que fizemos para a DDB Berlin e a Lufthansa, que faz recomendações de viagem com base no que está ao redor do usuário. Implementamos um CMS que conecta a entrada do usuário – fotos enviadas – ao serviço de Cloud Vision IA do Google para identificar objetos na imagem que fariam sentido sobre um determinado local. Por exemplo, uma foto de fones de ouvido, pode recomendar uma visita a Glasgow para que o indivíduo ouça gaitas de foles ao vivo. Reunindo a entrada do usuário com a IA e a própria coleção de destinos da Lufthansa, o assistente aproveita ao máximo o poder do digital de uma maneira única. E essa é precisamente a base para a obsessão do cliente. Sendo assim, as marcas que usam o digital para entender o público, prevêem suas necessidades e oferecem uma experiência emocionalmente ressonante.

Humanos, afinal 

Não há dois viajantes iguais. Mesmo que eles procurem as mesmas coisas enquanto viajam, suas preferências os diferenciam. Muitos podem procurar um bom restaurante para jantar, mas talvez um deles o deseje com uma bela vista à beira-mar, enquanto que outro prefere olhar para uma rua movimentada e um terceiro opte por sentar-se longe das janelas. A experiência de viagem deve ser personalizada com base em preferências como essas. De fato, os dados do eMarketer mostram que 69,4% dos profissionais de marketing digital dos EUA veem a demanda e o interesse dos clientes como um fator importante em iniciativas orientadas a dados – mais altas do que qualquer outro fator – destacando a importância da personalização para oferecer as experiências que os usuários desejem.

Descubra como a digitalização afeta o setor de viagens na América Latina.

Como parte de nosso relacionamento com a Booking.com, criamos anúncios dinâmicos em vídeo, onde o conteúdo é entregue em uma das 54 substituições diferentes da tecnologia Vogon do Google, com base nas preferências individuais. O vídeo dinâmico fala diretamente às necessidades de viagem de cada um na maneira como cria uma narrativa, usando dados para oferecer uma mensagem centrada em cada ser humano.

“O principal desafio ao adotar novas tecnologias é criar novas experiências de viagem que realmente se conectem com cada usuário e que tenham o equilíbrio certo de tecnologia com o contato humano. Temos que humanizar a tecnologia, torná-la intuitiva, fácil de usar e centrada no usuário ”, diz Rivera.

Sobre esse assunto, Wesley ter Haar, fundador da MediaMonks, diz que “contar histórias é uma busca constante para identificar as coisas que o digital e a interação podem fornecer para criar impressões na memória e momentos de ressonância emocional – que parecem pessoais, mas permanecem fiéis às pesquisas”.

A humanização da tecnologia implica colocar os usuários no centro de todas as experiências e produtos que as marcas têm a oferecer. Seja começando com um design UX / UI focado no usuário ou implementando tecnologias mais complexas, como IA ou machine learning, o cliente deve ser o foco principal de tudo o que as marcas fazem no mundo digital. Para realmente se tornarem obcecados pelo cliente, as marcas devem focar suas estratégias e investimentos “nas tecnologias, sistemas e processos que conquistam, atendem e retêm clientes”, de acordo com a Forrester.

There is one statistic that no one in the travel industry can ignore: tourism generated a revenue of US $1.7 trillion in 2018, according to the World Tourism Organization. From hotels, to casinos or airlines, the opportunities available for the myriad of players in this industry abound, and in one region in particular this is crystal clear: Latin America. In our most recent report, Destination LatAm: Trends Shaping the Travel Customer Experience in the Region, we focused on this part of the world to highlight the main trends that are shaping the present and future of tourism through a regional lens—viewed with a global perspective.

New technologies, digital transformation and disruptive new players are just some of the trends that are revolutionizing the travel industry all around the globe. But there is one thing that unites them all: a focus on delivering the best, most innovative customer experience. 

If brands want to survive in this increasingly competitive industry, they must better understand and address their customers’ needs, then deliver upon them with premier, differentiated digital experiences. But achieving this is a complex task that requires adopting new content and production strategies that are better equipped for personalization, positioned to meet users across the digital ecosystem.

Transformation is an enormous challenge not only for small, budget-limited newcomers but for established brands too. The investment needed to achieve this will test their capabilities at every level of the organization. Wanting to satisfy the customer’s needs will not be enough, as brands must develop agile processes and forge partnerships spread across the wider consumer journey to better support their users’ every travel need.

With customer experience in mind, brands can begin their digital transformation to make their travel as smooth as possible while enhancing their business.

Find out how customer experience is impacting and moving the travel industry in Latin America.

There’s a great opportunity ahead for brands in Mexico and Latin America, where access to the internet is still growing: only 55% of Latin Americans had access to the internet in 2017, according to Statista. As more of their audience go online, brands are met with a golden opportunity: offer differentiated, premier digital experiences that will impress the next generation of digital users in the region.

Of course, that’s easier said than done–and brands that fail risk losing their audience to major global players who have invested years in perfecting their UX learnings. And challenges in retaining talent or having the resources available to execute creative ideas exist for brands anywhere in the world, not just Latin America. But organizations navigating this new demand for premier digital experiences can still go far by standing on the shoulders of giants–or tried-and-true veterans of digital who know their stuff and can lead on the path of success.

In fact, helping unlock brands’ abilities to build these creative, digital experiences is a key goal of the MediaMonks Mexico City office. With a team native to the region and augmented by the larger, global MediaMonks network of talent, we’re uniquely positioned to respond to the greatest challenges that brands across Latin America face. “With the outstanding Mexican talent that has joined our Mexico office, we are able to create campaigns with international standards that work locally,” says Marcelo Planchart, Head of Expansion LatAm.

What’s Rafahu’s passion? Pop culture, which he tries to sneak into all of his work with a creative, unexpected spin. “I’m a geek of animation, science fiction, design, comic books, video games, illustration and art,” he says, “so I always try to put something of all that pop culture that I consume every day into my work.” Through this approach, he tries to create concepts that will resonate emotionally with audiences, while keeping the key message intact. It’s a perspective that differentiates his projects, making them a bit more unique and artful in the process–and shows how important it is for brands to provide their teams creative freedom and flexibility. 

Being creative should be fun, after all. “That part of exploring, of facing a void where there is nothing, starting to shape that idea visually and defining what is going to communicate–that is my favorite,” Rafahu says. 

Whether they face challenges in executing a creative idea or finding entirely new ways of adapting to the digital landscape, brands all over Latin America can augment their teams through strategic partnerships that fill those gaps. Guidance in digital transformation and cultivating the creative flexibility for teams to chase their passions or investigate their curiosities are just two of the ways that brands in the region can forever change the way they work. Through these processes, Latin American brands face great potential in strengthening equity and helping to differentiate from their competitors. 

Putting Innovation at the Forefront

Innovation is a key element of MediaMonks’ philosophy around the world, and at the Mexico City office that’s made clear through its dedication to digital transformation, a service that’s strengthened by our vast expertise and insight from working around the world. These efforts are spearheaded by Carlos Rivera, Consulting and Platforms Lead, who is in charge of leading the platform development operation in addition to digital transformation. 

A great example of the digital transformation guidance provided by the office is the work we’ve done with Club Premier, Mexico’s top loyalty program. From the process of building the app to supporting it over the long term, we’ve worked side by side with Club Premier to make decisions and help envision the digital future of the company. “And that dedicated, long-term relationship has a lot of value versus projects where I do the work, then I leave and I don’t see you again,” says Carlos Rivera. “We are changing that, and our Mexico City office is one of our global offices spearheading this approach, and thinking about long-term projects where we sell not only services, but value and strategy.”

Rivera’s expertise on the matter is wide-reaching, as he has traced a journey not just across the sea and back, but through the early years in ecommerce and app development to today. Having founded an ecommerce startup in Mexico selling custom-made surf suits during the industry’s infancy, Rivera had an itch to learn more about how technology could help organizations succeed. This drive prompted him to pursue a master’s degree in France, before getting his PhD in Innovation and Technological Transference in Spain. While in Madrid, Rivera founded an app-developing startup, which quickly grew to become one of the top app developers in the country.

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Rivera’s expertise on the matter is wide-reaching, as he has traced a journey not just across the sea and back, but through the early years in ecommerce and app development to today. Having founded an ecommerce startup in Mexico selling custom-made surf suits during the industry’s infancy, Rivera had an itch to learn more about how technology could help organizations succeed. This drive prompted him to pursue a master’s degree in France, before getting his PhD in Innovation and Technological Transference in Spain. While in Madrid, Rivera founded an app-developing startup, which quickly grew to become one of the top app developers in the country.

“Europe is some years ahead of LatAm in terms of innovation and digital transformation. So there is an opportunity to apply trends, strategies and processes that you can’t find yet in the region,” says Rivera. Through the expertise and insights of talent like his, MediaMonks can apply its global capabilities, while imprinting local projects with the vision and knowledge to fill the clients’ needs.“I saw the opportunity to bring the know-how I had learned in Europe to the Mexican market and apply it to local brands,” says Rivera. Leading digital transformation for brands like Club Premier has allowed him to apply his acquired knowledge to enhance the brand’s capabilities to compete and succeed in an extremely competitive market.

Offering Flexibility to be Creative

Since joining MediaMonks, Rivera found that the company has an environment that invites him to be proactive and propose ideas. “The management team is very open to test these ideas and takes away your fear of being wrong,” says Rivera. “I really liked something [MediaMonks founder and COO] Wesley ter Haar said: it’s better to make mistakes trying to do something new to improve, than to always be wrong and keep repeating the same mistakes.” This goes hand in hand with his personal philosophy: “I am not afraid of change. My life path proves it.”

Brands should likewise cultivate an environment that facilitates flexibility and a passion to experiment and learn through creative problem solving–but they’d be forgiven if they don’t have the budget or time to allow for such an approach. These limitations are only some of the reasons why IHAs in particular struggle to retain the talent they need, but brands can make up for it by augmenting their teams with specialized, experienced talent through partnerships.

Rafael Aguilar–or  “Rafahu” as he is known in the creative world–is MediaMonks Mexico’s Art Director. Attracted to the variety of talent and disciplines cultivated in the MediaMonks team, Rafahu joined the monastery in early 2019, and has already made an impact through his very particular and striking visual style.

“There is no shortage of resources. If you look anywhere there is strength in any creative task,” he says. “Although the Mexico office may not have hundreds of employees…yet, you can get support or additional resources that you don’t have here, you can get them from any of the many offices MediaMonks has around the world, anytime.” What’s unique about his current position compared to other regional agencies is that he has the resources to fully develop the creative potential in every project he undertakes–and brands strapped for talent can just as easily tap into that pool of passionate artists and creatives.