¿Qué separa a tu marca de sus competidores? Cada vez más las marcas, en todas las industrias, invierten y destinan recursos para mejorar la experiencia del cliente (CX). Mientras que eso es una gran noticias para los consumidores y las audiencias a las que sirven, para las marcas esto significa que tendrán que trabajar mucho más para destacar. Con un mar de igualdad apareciendo en el horizonte, las marcas deben de perfeccionar las cualidades clave que los diferencian del resto a través de experiencias creativas de primer nivel.

La diferenciación creativa es más que simplemente tener notoriedad o nociones tradicionales de lealtad de marca. En su reporte en Forrester “The Cost of Losing Creativity,” Jay Pattisall escribe que “todas las marcas ofrecen la misma experiencia digital porque todas responden a las mismas necesidades del consumidor.” En lugar de satisfacer los mismos KPIs que su competencia, las organizaciones deben buscar oportunidades que satisfagan una promesa de marca única y que ofrezcan experiencias creativas memorables.

Wesley ter Haar, Fundador y COO de MediaMonks, señala que lo que separa a la creatividad promedio o incluso bueno de la realmente excepcional es el impacto. “No se trata sólo de grandes ideas. Si tiene la idea correcta, tienes que pensar en ella en grande,” apunta. “La escala de esas ideas, la forma en que te comprometes a ellas para tener un verdadero impacto, define en pináculo del trabajo creativo.”

Una de las formas en que las marcas pueden empezar a pensar acerca de ello es mediante el propósito. Hay que verlo de esta manera: mientras que tu crees saber el propósito de tu marca, lo que realmente importa es si los consumidores lo saben. 76% de las marcas pueden creer que sus organizaciones tienen un propósito definido, pero sólo una de cada diez han realmente definido una declaración de propósito que han puesto en acción, de acuerdo a ANA.

Al enfrentarse a competencia de marcas digitalmente nativas que tienen un propósito bien integrado dentro de sus plataformas (como hacer más sencillo obtener un viaje a una tarifa garantizada con un par de toques), las marcas deben asegurarse que sus promesas sean cumplidas a través de la experiencia creativa del usuario. Es a través de estas experiencias que, si se hacen bien, las marcas pueden establecer una conexión emocional y generar amor de marca en la mente de los consumidores.

Creatividad como Factor Clave

El reto de la diferenciación creativa se siente estos días en todos las industrias, pero es especialmente relevante para las industrias que promueven estrategias tradicionales enfocadas en hacer crecer la lealtad; distribuidores, marcas de viajes y tecnología financiera, son algunas de las industrias que más se podrían beneficiar al adoptar a la diferenciación creativa. Como parte de un proceso de transformación digital, MediaMonks trabajó Aeroméxico, la aerolínea mexicana líder, para renovar su app, transformando la típica experiencia de comprar un boleto en un espacio para soñar con viajes y encontrar inspiración para ello.

“¿Que diferencia a una marca de otra en la actualidad?” pregunta Carlos Rivera, Consulting and Platforms Lead de MediaMonks México. “La lealtad no se logra con facilidad a menos que se haga mediante experiencias que resulten en hábitos o pequeños momentos que inyecten emoción al viaje del consumidor.”

La habilidad por sí sola no resuelve el reto. Las marcas deben combinar insights de consumidores y datos para abordar y resolver las necesidades primarias de los clientes, alineando la esencia de su marca con una estrategia que reaccione a esas necesidades. Esto marca toda la diferencia entre la novedad y diseñar experiencias verdaderamente diferenciadas que produzcan un impacto emocional y de negocios duradero. “La creatividad diferenciada combina un entendimiento de la cultura con un impacto de negocios real y de peso que guía al valor de línea real,” dice ter Haar.

El proceso debe iniciar poniendo al ser humano al centro de tu enfoque creativo. Al trabajar con Aeroméxico, MediaMonks puso esta idea en práctica, ayudando a la marca a diferenciarse creativamente al buscar transformar por completo el alcance de la experiencia de usuario.

“Muchas veces no se trata del lugar al que vas, sino de la persona a la que visitas,” dice ter Haar. “Esta idea surgió, ¿podemos incorporar personas en la aplicación como destinos? Es un mensaje muy lindo y normalmente cuando te fijas en la naturaleza de silos de nuestra industria, eso sería todo, envuelto con algo de creatividad deslumbrante. En lugar de eso, estamos llenando los vacíos. Sí, hay creatividad y hay una app, ¿pero qué pasa en medio?”

Esta pregunta dio inicio al desarrollo de “Personas que son Destinos” para Aeroméxico, una plataforma de primer nivel que permite a la marca construir relaciones de valor al dejar a los viajeros experimentar lugares como nunca antes: ligándolos a las personas que viven ahí. Esta experiencia fue reconocido con el León de Oro de Cannes 2019 en Experiencia de Marca y Activación.

¿Qué separa a los mejores del resto?

El desafío de incorporar tales experiencias emotivas en una plataforma radica en “tratar de comunicar diferentes experiencias a diferentes audiencias,” dice Angélica Romero, UX and Web Optimization Lead en Aeroméxico. Las marcas deben diseñar estrategias para crear experiencias personalizadas que impacten directamente a los usuarios y que hagan memorables a esas experiencias. Por ejemplo, ya que el usuario ha llenado su perfil en la app de Aeroméxico, su nombre aparece a lo largo del flujo de reservación, junto con la geolocalización y búsquedas recientes, lo que anticipa sus necesidades y requiere menos toques de su parte.

Rediseñar la Experiencia de Cliente

Hoy en día, muchas marcas están rediseñando su imagen corporativa, pero estos ajustes son generalmente un asunto de identidad de marca. La verdadera transformación requiere equilibrar las metas comerciales con experiencias que resuenen con los consumidores. El reto con la app de Aeroméxico era claro desde el inicio: establecer una estrategia para aumentar la venta de boletos al mejorar la experiencia de compra de un boleto en formato móvil. Esto impulsó al equipo a estudiar el proceso de reserva, buscando oportunidades para rediseñar el proceso completo, desde descubrir vuelos hasta inspirar a los usuarios a actuar respecto a un destino; ésta es una estrategia que también hemos tomado en otras campañas de la marca.

El enfoque no fue sólo ayudar a los usuarios a encontrar vuelos, sino a inspirarlos a viajar. “Y es así como lanzamos un rediseño completo de la sección de reservas con un proceso centrado en el usuario,” dice Carlos Rivera. “Llevamos a cabo prototipos, entrevistas e incluso sesiones de prueba para asegurarnos que cada botón hiciera sentido y para determinar qué información mostrar en qué momento durante el flujo de reserva.” Desde la selección de color hasta las animaciones, cada elemento del proceso tuvo un propósito específico para impactar la experiencia de usuario. A través de análisis continuos, MediaMonks y el equipo de Aeroméxico pueden ajustar la app para mejorar la experiencia del usuario aún más.

González señala que la pieza clave del diseño es cómo los elementos visuales cambian y se acomodan a medida que los usuarios siguen el flujo. Desde la imagen de fondo que cambia cuando seleccionas un destino, al copy y la imagen que indican el paso en el que te encuentras en el encabezado de cada página, el diseño construye una sensación de emoción y anticipación antes de culminar en un mensaje animado que hace saber que “¡Tu viaje está listo!”

“Sabemos que comprar un boleto de avión es un decisión racional,” dice González. “Pero también posee una muy importante carga emocional porque, a fin de cuentas, se materializa en tu siguiente viaje: ¡Está listo!”

Crear experiencias centradas en el usuario ayuda a las marcas a dejar claro su propósito y establecer el diferenciador que hará que destaquen de entre la multitud. Responder a las necesidades de los clientes es algo que cualquier marca puede hacer, pero hacerlo de forma relevante y única es algo a lo que sólo las marcas con propósitos definidos pueden aspirar.

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What separates your brand from competitors? Across industries, brands are increasingly investing and allocating resources to improving the customer experience (CX). While that’s great news for customers and the audiences they serve, for brands, it means they’ll have to work much harder to stand out. With a sea of sameness looming over the horizon, brands must hone in on their key, unique qualities that differentiate them from the rest through best-in-class creative experiences. 

Creative differentiation is more than simply raising awareness or traditional notions of driving customer loyalty. In his Forrester report “The Cost of Losing Creativity,” Jay Pattisall writes that “every brand offers the same digital experience because they all address the same customer needs.” Rather than fulfill the same KPIs as their competition, organizations must seek out opportunities that fulfill a unique brand promise and offer memorable creative experiences.

MediaMonks Founder and COO Wesley ter Haar notes that what separates average or even good creative from truly exceptional work is impact. “It’s not just about big ideas. If you have the right idea, you have to go really big on the idea itself,” he says. “The scale of those ideas–the way you commit to them to have real impact–defines the pinnacle of creative work.”

One way brands can begin thinking about this is through purpose. Look at it this way: while you might know your brand’s purpose, what really matters is whether consumers do. 76% of brands may think their organizations have a defined purpose, but only one in ten have actually defined a purpose statement that they’ve put into action, according to the ANA. 

When faced with competition from digitally-native brands that have integrated purpose well within their platforms (like making it easier to get a ride in a couple of taps at a guaranteed rate), brands must likewise ensure their promise is fulfilled through the creative user experience. It’s through these experiences, if done right, that brands can strike an emotional connection and build brand love in the mind of consumers.

Creativity as a Key Factor

The challenge of creative differentiation is felt across all industries these days, though it’s especially relevant to industries that push traditional strategies around growing loyalty–retailers, travel brands, and fintech are just some of the industries that could benefit most by embracing creative differentiation. As part of a digital transformation process, MediaMonks worked with leading Mexican airline brand Aeroméxico to revamp their app, turning the typical ticket-booking experience into a space for wanderlust and travel inspiration.

“What differentiates one brand from another nowadays?” asks Carlos Rivera, Consulting and Platforms Lead at MediaMonks Mexico. “Loyalty is not easily achieved unless through experiences that result in habits or small moments that inject emotion to the customer journey.”

Craft alone doesn’t solve the challenge. Brands must leverage consumer insights and data to address and solve the primary needs of customers, aligning the essence of their brand with a strategy that reacts to those needs. This makes all the difference between novelty and designing truly differentiated experiences that cultivate lasting emotional and business impact. “Differentiated creative combines an understanding of culture with real, heavy-lifting business impact that drives real bottom line value,” says ter Haar.

The process must begin with placing the human at the center of your creative focus. Working with Aeroméxico, MediaMonks put this idea into practice, helping the brand creatively differentiate by striving to truly transform the full scope of the customer experience. 

“Often it’s not about the place you’re going; it’s about the person you’re visiting,” says ter Haar. “This insight bubbled up, can we build people into the app as a destination? That’s a really nice message and normally if you look at the siloed nature of our industry, that’d be it–with some shiny creative around it. Instead, we’re filling the gaps. Yes, there’s creative and an app, but what’s happening in between?”

This question sparked the development of “People are the Places” for Aeroméxico, a state-of-the-art platform that enables the brand to build meaningful relationships by letting travelers experience places like never before: linking them to the people actually living there. This experience was recognized with the Gold Cannes Lion 2019 in Brand Experience & Activation.

What separates the best from the rest?

The challenge in embedding such emotive experiences in a platform lies in “trying to communicate different experiences to different audiences,” says Aeroméxico’s Angélica Romero, UX and Web Optimization Lead. Brands must design strategies to create personalized experiences that impact users directly and make those experiences memorable. For example, once a user fills in their profile in the Aeromexico app, their name appears throughout the reservation flow, along with geolocalization and recent searches, which anticipate their needs and require fewer taps for them to take.

Redesigning the Customer Experience

Nowadays, many brands are redesigning their corporate image, but these tweaks are often a matter of brand identity. True transformation requires balancing commercial goals with experiences that resonate with consumers. The challenge with the Aeroméxico app was clear from the start: establish a strategy to increase ticket sales by improving the experience of buying a ticket in mobile format. This prompted the team to study the booking process, looking for opportunities to redesign the process as a whole, from discovering flights to inspiring users to act on a destination–a strategy that we’ve taken with subsequent campaigns for the brand, too.

The focus was put not only on helping the user find flights, but also on inspiring them to travel. “And so we launched the complete redesign of the reservations section with a user-thought experience process,” says Carlos Rivera. “We carried out prototypes, interviews and even testing sessions to ensure that every button made sense and to determine what information to show at what time during the reservation flow.” From color choice to animations, each element in the process serves a specific purpose to impact the user experience. Through ongoing analysis, MediaMonks and the Aeroméxico team can tweak and adjust the app to enhance the CX even further and continuously iterate.

González notes that the centerpiece of the design is how visual elements change and conform as the user follows the flow. From the background image that changes when you select the destination, to the copy and image that indicate the step in which you are in the header of each screen, the design builds a sense of excitement and anticipation before culminating in an animated message that lets you know that “Your trip is ready!”

“We know that buying a plane ticket is a rational decision,” says González. “But that carries a very important emotional load because, in the end, it materializes in your next trip: It’s happening!” 

Creating user-centered experiences goes a long way to help brands make their purpose clear and to establish the differentiator that will make them stand out from the crowd. Addressing customer’s needs is something any brand can do, but doing it in a relevant and unique way is something only brands with defined purposes can aspire to achieve.

Dive into the latest Cannes Titanium Trends.

Since opening our Mexico City office last year, we take immense pride in the work we’ve done to bring regional brands’ digital efforts to a global stage. In such a short amount of time, we managed to pull off a big win not just for a client, but for the country itself: a Gold Cannes Lion awarded to Aeroméxico’s “People are the Places” website at this year’s Cannes Festival for Creativity. The victory recognizes the region’s leaps in providing premier digital experiences, as well as the power in marrying global expertise with a local team’s insights and understanding of the market.

If anyone could pull it off, it would be Aeroméxico: airlines and other travel brands in particular must understand what kind of experiences and messages resonate not just with their primary domestic market, but with international travelers as well. And as an industry leader, engaging and unique digital experiences aren’t uncommon for Aeroméxico: the airline’s app topped the download charts in the first week since its launch. 

For Aeroméxico this was new, unexplored terrain, so it was fundamental that MediaMonks provided them with all the tools, capabilities and talent to face this exciting challenge. “What we did was build a bridge between creativity and technology,” said Carlos Rivera, Consulting and Platforms Lead at MediaMonks. One of the key elements of this process was a UX expert to guide the brand’s process with the new platform. 

In creating the platform for “People are the Places”, we wanted to craft a website experience that conveyed emotion and humanity, design a story-driven interface that fostered relatability, and build a frictionless platform where users feel invited into a seamless experience. In the end, the campaign succeeded, because users truly feel as if they are traveling to someone in the process of creating their destination. 

“Our Mexico City office served as the main partner guiding Aeroméxico through the creative steps required for this campaign,” said Marcelo Planchart, MediaMonks Head of Latam Expansion. “This meant not only providing new technologies, but focusing on solutions that would directly benefit customers and make their experience rewarding in every way.” Taking home a Gold Cannes Lion, the airline has certainly taken the country to new heights–what more could an airline hope to achieve?

Interested in seeing how our team can help you reach new heights?

But “People are the Places”–made in collaboration between Aeroméxico’s in-house team, MediaMonks and our partners at Google–is a wholly new experience. “With ‘People are the Places,’ we want to go from being a company that transports people to a brand that builds personal relationships,” said Andrés Castañeda, Senior Vice President of Marketing and Customer Experience at Aeroméxico. “It is a huge satisfaction for Aeroméxico’s marketing team to win a Golden Lion with a campaign developed 100% at home in collaboration with Google.”

Born from the belief that traveling is about people more so than the destination, “People are the Places” lets travelers experience locales like never before–through the people actually living there. Through a savvy site, users can select a person as a destination, resulting in a personalized e-ticket with the name of the user and their selected person, as well as a dynamic video that stitches together social media content. This information then becomes the basis for creating an actual ticket, transforming individual people into destinations themselves. With 60% of leisure and 41% of business travelers arranging their trips online, according to Smart Insights, it becomes essential for travel industry players to accurately measure customer experience and improve their services and products, enhancing the experience itself and directly impacting their business.

It’s a unique spin that prompts people to change the way they think about destinations. An airline can’t change the geography that divides or connects people, but it can provide novel new perspectives that change the logic of how people conceptualize places. Whether seeing the world for the first time from seven miles above ground or discovering a place through a person, Aeroméxico accomplishes such a feat in more ways than one.

To help accomplish this, we worked with Aeroméxico to build a web platform that integrates Google technologies and social media tools with Aeroméxico’s ecommerce backend. Instead of choosing a geographic destination, users can instead directly choose the person they want to fly to, wherever they are in the world.

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Bridging Together Creativity and Technology

As brands have designed digital experiences that accomplish the same KPIs and goals, most digital experiences across industries—including travel—have begun to feel the same. There is little differentiating factor in travel destination search engines, for example, resulting in a proliferation of search aggregates with which price alone becomes the deciding factor in purchasing decisions. This trend highlights the importance of digital experiences that provide an emotional value to consumers’ interactions with the brand.

At MediaMonks, we often argue that the interface is the brand, and that no interaction is too small or insignificant to reflect a brand’s product or services. MediaMonks helped Aeroméxico take advantage of high-end technology to create a user experience never seen before for selling plane tickets, offering a truly unique and human-centered process for discovering and selecting a travel destination. And it’s not just a flashy customer experience: with this, Aeroméxico now offers a new, scalable way of selling tickets, offering a 100% data-centered and personalized solution to make each flight unique and human-driven. Marrying together a delightful engagement with clear business impact demonstrates the brand’s role as a major digital player in the industry.

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Desde la apertura de nuestra oficina en la Ciudad de México el año pasado, nos enorgullecemos del trabajo que hemos realizado para llevar los esfuerzos digitales de las marcas regionales a un escenario global. En tan poco tiempo, conseguimos una gran victoria no sólo para un cliente, sino también para el propio país: un León de Oro de Cannes otorgado al sitio web “Personas que son destinos” de Aeroméxico en el Festival de Creatividad de Cannes 2019. El premio reconoce los grandes saltos de la región en el suministro de experiencias digitales de primer nivel, así como el poder de unir la experiencia global con las ideas y la comprensión del mercado de un equipo local.

Si alguien podía lograrlo, era Aeroméxico: las aerolíneas y otras marcas de viajes, en particular, deben comprender qué tipo de experiencias y mensajes resuenan no sólo con su principal mercado nacional, sino también con los viajeros internacionales. Y como líder de la industria, las experiencias digitales únicas y atractivas no son poco frecuentes para Aeroméxico: la aplicación de la aerolínea encabezó las listas de descargas en la primera semana desde su lanzamiento.

Para Aeroméxico, este era un terreno nuevo e inexplorado, por lo que fue fundamental que MediaMonks le proporcionara todas las herramientas, capacidades y talento para enfrentar este emocionante desafío. “Lo que hicimos fue construir un puente entre la creatividad y la tecnología,” dice Carlos Rivera, Consulting and Platforms Lead en MediaMonks. Uno de los elementos clave fue un experto en UX que guiaría el proceso de la marca con la nueva plataforma.

Al crear la plataforma para “Personas que son Destinos”, queríamos crear una experiencia de sitio web que transmitiera emoción y humanidad, diseñar una interfaz basada en historias que fueran reconocibles y construir una plataforma sin fricción donde los usuarios se sientan invitados a una experiencia perfecta. Al final, la campaña tuvo éxito porque los usuarios realmente sienten que viajan a alguien en el proceso de crear su destino.

“Nuestra oficina en la Ciudad de México sirvió como el principal socio que guió a Aeroméxico a través de los pasos creativos necesarios para esta campaña”, dijo Marcelo Planchart, Head of Latam Expansion de MediaMonks. “Esto significó no sólo proporcionar nuevas tecnologías, sino también concentrarse en soluciones que beneficiarían directamente a los clientes y hacer que su experiencia fuera gratificante en todos los aspectos”. Al llevar a casa un León de Oro de Cannes, la aerolínea ciertamente ha llevado al país a nuevas alturas, ¿qué más podría esperar lograr una aerolínea?

¿Interesado en ver cómo nuestro equipo puede ayudarte a alcanzar nuevas alturas?

Pero “Personas que son Destinos”, realizada en colaboración entre el equipo interno de Aeroméxico, MediaMonks y nuestros socios en Google, es una experiencia completamente nueva. “Con ‘Personas que son Destinos’ queremos pasar de ser una empresa que transporta gente a ser una marca que construye relaciones personales”, dijo Andrés Castañeda, Vicepresidente Senior de Mercadotecnia y Experiencia al Cliente de Aeroméxico. “Es una enorme satisfacción para el equipo de marketing de Aeroméxico ganar un León de Oro con una campaña desarrollada 100% en casa en colaboración con Google.”

Nacida de la creencia de que viajar se trata más de las personas que del destino, “Personas que son Destinos” permite a los viajeros experimentar destinos como nunca antes–a través de las personas que viven allí. A través de un sitio inteligente, los usuarios pueden seleccionar a una persona como destino, lo que da como resultado un boleto electrónico personalizado con el nombre del usuario y su persona seleccionada, así como un video dinámico que une a contenido de redes sociales. Esta información se convierte en la base para crear un boleto real, transformando a las personas en destinos. Con el 60% de los que viajan por placer y el 41% de los que lo hacen por negocios organizando sus viajes en línea, de acuerdo con Smart Insights, es esencial para los jugadores de la industria de viajes medir con precisión la experiencia del cliente y mejorar sus servicios y productos, enriqueciendo la experiencia en sí e impactando directamente a su negocio.

Es un giro único que incita a las personas a cambiar la forma en que piensan sobre los destinos. Una aerolínea no puede cambiar la geografía que divide o conecta a las personas, pero puede dar perspectivas novedosas que cambian la lógica de cómo las personas conceptualizan los lugares. Ya sea viendo el planeta por primera vez desde siete millas por encima del suelo o descubriendo un lugar a través de una persona, Aeroméxico logra tal hazaña en más de un sentido.

Para ayudar a lograr esto, trabajamos con Aeroméxico para construir una plataforma web que integra las tecnologías y herramientas de redes sociales de Google, con el backend de ecommerce de Aeroméxico. En lugar de elegir un destino geográfico, los usuarios pueden escoger directamente a la persona a la que desean volar, en cualquier lugar del mundo.

¿Interesado en saber cómo se asocia MediaMonks con nuestros clientes de LatAm o de México?

Creando un Puente entre Creatividad y Tecnología

A medida que las marcas han diseñado experiencias digitales que cumplen los mismos KPIs y objetivos, la mayoría de las experiencias digitales en diferentes industrias, incluidos la de viajes, han comenzado a sentir lo mismo. Hay poco que diferencia a los motores de búsqueda de destinos de viaje, por ejemplo, lo que resulta en una proliferación de agregados de búsqueda con los que el precio por sí solo se convierte en el factor decisivo en las decisiones de compra. Esta tendencia resalta la importancia de las experiencias digitales que proporcionan un valor emocional a las interacciones de los consumidores con la marca.

En MediaMonks, a menudo argumentamos que la interfaz es la marca y que ninguna interacción es demasiado pequeña o insignificante para reflejar los productos o servicios de una marca. MediaMonks ayudó a Aeroméxico a aprovechar la tecnología de punta para crear una experiencia de usuario nunca antes vista para la venta de boletos de avión, ofreciendo un proceso verdaderamente único y centrado en el ser humano para descubrir y seleccionar un destino de viaje. Y no es solo una experiencia de cliente llamativa: con esto, Aeroméxico ahora ofrece una forma nueva y escalable de vender boletos, ofreciendo una solución 100% centrada en los datos y personalizada para hacer que cada vuelo sea único y enfocado en las personas. Unir un gran engagement con un claro impacto en el negocio demuestra el papel de la marca como un jugador digital importante en la industria.

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Calling it a “digital diet,” mobile users are making a point to reduce and limit screen time; even Apple and Google are jumping on the bandwagon by integrating features into iOS and Android, that alert users to the amount of time they devote to their apps. While this might seem like bad news in the attention economy, don’t run for the hills just yet.  “With growing user awareness of smartphone addiction and new tools to monitor and limit use,” MediaMonks Co-founder & COO Wesley ter Haar assures developers, “brands will need to switch focus from extending to enriching user engagement.”

In simple terms, don’t try to capture your users’ attention for as long as possible in a single setting. Instead, leverage good design to create a first-class customer experience that will encourage them to keep coming back. “Great UX and design can turn otherwise unremarkable interactions into brand experiences that directly affect customer satisfaction and loyalty,” says ter Haar. One such “unremarkable interaction” is calling for a cab, which Uber has turned into a luxe and frictionless experience that users, it seems, can’t see themselves living without.

Brands hoping to reach that level of customer loyalty and enthusiasm will want to pay special care to how they design digital experiences—which can have a significant impact on the bottom line, too. At a MediaMonks event in Mexico City in February, ter Haar shared industry findings on the business value of good customer experience design: “Companies that use design more effectively enjoy higher revenue growth than those in the same industry that don’t.”

Mobile is the New Wallet

What better place to look for ways to heighten user loyalty through design is there than loyalty apps? Loyalty programs have long prompted customers to make repeat visits or purchases at a store, and today their presence on mobile has made them more akin to marketing platforms. “Mobile is the new wallet,” says ter Haar, “and having the ‘brand at hand’ enables more meaningful data collection for brands and more relevant content to their users.”

Your mobile app should go beyond simply targeting users with sales and promotions (though those certainly help in providing value to them). A truly engaging customer experience is built around small moments that take advantage of the brand’s presence in users’ pockets, enhancing their day-to-day needs and activities.

One great example of this is the Club Premier app, which lets users handle everyday tasks like checking their balance or use the points they’ve saved. But it goes beyond that: through a dynamic design and engaging UX, the app surfaces up personalized content through its Experience Companion feature, which informs users on how they can make the most out of their Club Premier membership. Built around customers’ unique needs and providing convenience when and where it matters most, the app enhances the way customers engage.

See how Club Premier’s app fit within a larger digital transformation strategy.

Catering to Mobile Moments

Delivering a better customer experience through your mobile app begins in identifying its place within a larger ecosystem of interactions with your brand. One area to focus on is optimizing these experiences: a fashion brand might make it easier for users to reserve and purchase items that are high in demand as soon as they release, for example, like the Adidas Confirmed app that we redesigned for a more stable and smooth user experience.

But designing around mobile moments should do more than optimize. Here, it’s the little details that matter, which can be as simple as acknowledging a user on their birthday. One app that shows how a touch of whimsy can build a better experience is ING’s Kudos app. Designed to provide a way for ING employees to compliment and recognize one another’s contributions, the app uses bright colors and badges to gamify workflows and make complimenting more fun. And if you don’t believe us, look at the numbers: over 50% of internal employees shared kudos on the app in the first three months, which is quite good for an internal business tool.

Because gamification features like badges in Kudos encourage a sense of progress, they make as a nice example for how developers can encourage repeat check-ins and actions from users in their mobile design. In addition, they show how apps designed expressly for customer loyalty can extend beyond the obvious offerings of discounts. Insights gained from such apps—like location, time in-store, browsing or purchasing history and more—may then power more personalized content, allowing for a more engaging customer experience. This way, brands can focus less on delivering more quality in the time users spend within an app than focus on the amount of time. This way, the focus isn’t on the amount of time users spend in an app, but the quality of time spent with the brand—the perfect recipe for satiating the digital diet trend.